Ontwrichten of ontwricht worden: that’s the question

Superieure technologie alleen maakt een bedrijf nog niet disruptief, stelt Renzo Taal. Daarvoor zijn 3 andere dingen nodig.

Wat is dat toch met het Engels dat zoveel termen hier eigenlijk integraal en onveranderd worden overgenomen en inburgeren? Waarschijnlijk omdat ze in het Nederlands toch vaak zwakker, of juist zwaar overdreven, klinken. De term disruptive bijvoorbeeld, hoe vertaal je dat? De term ‘disruptief’ blijft  wel hangen, maar doet mij toch ook wat geforceerd aan. Het woord dat de lading mijns inziens het best dekt is ‘ontwrichtend’. Omdat dat woord heel wat ingrijpender en dramatischer klinkt dan disruptief, of verstorend.

Ontwrichtend

Waarom ik ‘ontwrichtend’ zo’n goed woord vind? Omdat dat precies is wat er aan de hand is op veel techmarkten. De vraag is alleen: ontwrichten we, of worden we ontwricht? Of, in goed Engels: Disrupt or be disrupted. Dat zijn in veel markten de enige twee opties.

2,3 sociale-mediagebruikers

Sommige deskundigen schatten dat er begin 2017 zo’n 5 miljard mobiele gebruikers en 2,3 miljard sociale-mediagebruikers zijn – dat is ongeveer 1 op de 3 mensen op de planeet! Andere deskundigen voorspellen dat, terwijl 90 procent van alle gegevens op de wereld pas in de afgelopen 2 jaar geproduceerd is, de hoeveelheid data elke 2 jaar verdubbelt en tussen 2013 en 2020 zelfs vertienvoudigt.

Andere deskundigen voorspellen dat de hoeveelheid data elke 2 jaar verdubbelt en tussen 2013 en 2020 zelfs vertienvoudigt.

Customer experience herdefiniëren

Wat betekent dit voor bedrijven en instellingen? Veel. Naarmate mensen meer verbonden worden, verwachten ze ook meer toegang tot de service en ondersteuning, op elk moment en op elk apparaat. Tegelijkertijd hebben technologische ontwikkelingen in cloud, social, mobile en data science gezorgd voor een uitbarsting van ontwrichtende nieuwe bedrijven die de customer experience herdefiniëren.

De 3 kenmerken van de ontwrichters

Weinig bedrijven die beter kunnen laten zien wat het betekent om een disruptor te zijn dan Spotify en Uber. Deze bedrijven hebben een geheel nieuwe standaard weten neer te zetten in hun markt voor wat betreft de ervaring van de klant. Wat hen onderscheidt is niet alleen hun superieure technologie. Nee, ze doen het zo goed omdat ze met behulp van enorme hoeveelheden gegevens uit onze mobiele, verbonden wereld slagen in 3 dingen:

1. Een sterk klantgericht contact onderhouden
2. Gepersonaliseerde journeys bieden, met echte 1-op-1 interacties
3. Anticiperen op veranderende behoeften van de klant

Wat betekent dit voor bestaande bedrijven?

Het is cruciaal voor bedrijven van elke omvang om – met behulp van data – te blijven innoveren om mogelijke disruptors af te weren.
Omdat niemand Uberized wil worden, hebben veel Europese bedrijven besloten zelf maar te werken aan een nieuwe standaard van customer engagement. En dat gebeurt niet alleen defensief. Een goed voorbeeld is Philips, dat technologie gebruikt om een completer beeld te hebben van de behoeftes van zowel de klant als de winkelier.

Van luchtreiniger tot koffiemachine

Philips maakt gebruik van de gegevens van miljoenen aangesloten producten – lampen, luchtreinigers, koffiemachines – die worden verzameld en geanalyseerd in een enkel netwerk. Het niveau van inzicht stelt Philips daadwerkelijk in staat de veranderende behoeften van haar klanten te voorspellen. Gamechanging (‘Spelveranderend’ klinkt ook hier weer minder…).

Ook KLM

Ook KLM, één van ‘s werelds grootste luchtvaartmaatschappijen, creëert momenteel een duidelijk concurrentievoordeel met zijn één-uur-response-garantie via Twitter, Facebook en LinkedIn.

The best of both worlds

Maar ook kleinere bedrijven gebruiken technologie om een markt volledig te veranderen. Neem Suitsupply, dat de online en offline wereld optimaal wil combineren. Het beste van beide samenbrengen: de persoonlijke kleermaker en het persoonlijk stijladvies van offline, gecombineerd met de snelheid en makkelijke interactie van Whatsapp, VideoChat en The Box Office.

Stylingadvies via Whatsapp

Suitsupply gebruikte aanvankelijk WhatsApp om klanten stylingadvies te geven. De klant stuurt dan een foto van een pak en wil daar een shirt en das bij. Suitsupply adviseert dan een goede combinatie, toont het hem, en kan de combinatie al klaarleggen in een van de winkels.

Nu ook betalen via Whatsapp

Toen Suitsupply startte met WhatsApp in augustus vorig jaar merkte het bedrijf direct dat veel van de gesprekken daadwerkelijke aankoopintenties betroffen. Voor klanten is het dan prettig dat ze ook kunnen betalen zonder het kanaal te verlaten. Als mensen geïnteresseerd zijn in een pak en vragen of hun maat op voorraad is, kan Suitsupply de beschikbaarheid zien en kunnen klanten ook direct afrekenen vanuit WhatsApp. Door de koppeling van WhatsApp, klantgegevens, productfoto’s en betaallink met het CRM-systeem, voelt het voor de klant als een soepele, naadloze klantgerichte ervaring.

Toekomst

Zo zijn er nog wel meer voorbeelden in de praktijk te zien. Wat ze duidelijk maken is dat de snelle ontwikkeling in data science leidt tot intelligente en voorspellende oplossingen die het ontwrichten van een markt en van processen mogelijk maakt. De gevolgen zijn groot. Stel je bijvoorbeeld voor dat je je auto opent en start met één vingerafdruk. Of denk aan een auto die stopt als het onregelmatigheden ontdekt in uw hartslag via uw Fitbit of Apple Watch. Of denk aan een voorruit gemaakt van ‘actief glas’ dat uw navigatiesysteem weergeeft, en een audiosysteem dat uw voorkeuren leert kennen en automatisch datgene spelt wat je op dat moment het liefst wilt horen.
Dat is de wereld waar we nu in stappen…

Wat betekent dit voor bedrijven?

Voor elk bedrijf, ongeacht de sector of de omvang, betekent het dat het nu tijd is om te moderniseren en ervoor te zorgen dat je klanten een persoonlijke ervaring biedt. Als je dit niet doet, open je de deur voor concurrenten die meer kunnen bieden, op het gebied van 1-op-1 klantrelaties. Het is echt een kwestie van ontwrichten of ontwricht worden.

Dit blog is geschreven door Renzo Taal, Senior Vice President Noord-Europa bij Salesforce. Hij was in 2014 een van de genomineerden voor de titel Innovator of The Year, en is al jaren een van MT´s Goudhaantjes.

Foto boven via Flickr.com