Er zijn klanten die voortdurend klagen, anderen willen altijd net even meer dan afgesproken en dan is er nog een deel dat loopt te mokken over de prijs. Ontevreden klanten komen in vrijwel elk bedrijf voor. Want hoe goed je je best ook doet, iedereen tevreden houden is bijna niet mogelijk. Zeker als het om dienstverlening gaat, ontstaan er in Nederland vrijwel elke dag nieuwe conflicten met de geleverde prestatie als inzet.
Kom direct in actie
Uit onderzoek van het Amerikaanse bureau Lee Resources bleek dat slechts één op de 26 ontevreden klanten daadwerkelijk klaagt. Het overgrote merendeel van de mokkende klanten houdt z’n kritiek dus voor zich.
Een blije klant vertelt aan gemiddeld twee mensen over zijn ervaring. Een klant die ontevreden is bazuint dat veel vaker rond. Tot wel tien keer, zo is onderzocht. Neem daarom om te beginnen elke klant serieus. En zeker ook de klant die klaagt. Loop niet voor de problemen weg, maar ga zo snel mogelijk het gesprek aan.
Je eerste doel is het verzamelen van voldoende informatie. Vraag wat er in zijn ogen niet goed is gegaan, over welk specifiek aspect hij ontevreden is en waar het aan service heeft ontbroken. Tijdens dit gesprek is het vooral zaak om veel vragen te stellen en een oordeel zoveel mogelijk achterwege te laten.
En onthoud: boos worden is nooit een optie. Hoezeer je je wellicht ook in je eer voelt aangetast, het heeft geen enkele zin om er vol tegenin te gaan. Het bestaande probleem de wereld uit helpen, dáár gaat het om. Dat moet het doel zijn dat je voor ogen hebt.
Producten versus diensten
Dan nu iets over de wetgeving. Lever je een product? Dan zijn de regels daarover vrij duidelijk. In de winkel geldt het principe van ‘verkocht is verkocht’. Ruilen of retourneren is geen grondrecht van de klant, maar kan wel een extra service zijn die je biedt. Anders is dat wanneer je een product online hebt verkocht. Dan heeft de koper een wettelijke bedenktijd van veertien dagen.
Als het gaat om diensten, zijn klachten doorgaans wat moeilijker op te lossen. Het gaat dan bijvoorbeeld om een applicatie die is opgeleverd, een adviestraject of de reparatie van een auto. Een wettelijke garantietermijn voor diensten kennen we niet in Nederland.
Mocht je klant een klacht hebben over de manier waarop je hem hebt geholpen, dan gelden twee documenten hierbij als cruciaal: je algemene voorwaarden en de opdrachtbevestiging. Toets het probleem dat je klant heeft aangekaart aan de inhoud van deze documenten en stel op die manier vast of de klacht terecht is.
Positieve review
Is dat niet geval? Ga dan opnieuw het gesprek aan en verdedig je standpunt met deze argumenten. Ook nu weer geldt: blijf rustig. Ook als je klant z’n boosheid niet onder stoelen of banken schuift.
Het is slim om juridische documenten zoals algemene voorwaarden en een standaard opdrachtbevestiging zo af en toe door een jurist te laten controleren. Zo weet je zeker dat ze nog steeds aan de wettelijke eisen voldoen.
Maar blijkt nu dat jouw klant ergens toch een punt heeft? Of voel je dat het je plicht is om hem verder te helpen (de klant is immers koning en je hoop dat hij later nog eens terugkomt)? Neem dan opnieuw contact op, laat weten dat je aan een oplossing wil werken en vraag of de door jouw voorgestelde werkwijze voldoende is. Is dat het geval? Dan is het tijd voor actie.
De situatie is eindelijk opgelost en de mokkende klant is een blije klant geworden. Mooi natuurlijk. Maar als je zijn klantenervaring nou nog een extra boost wil geven, dan doe je er goed aan een extraatje te sturen. Dat kan een handgeschreven kaartje zijn, maar ook een kortingscoupon voor de volgende keer. Zo’n onverwachte handreiking kost meestal weinig, maar maakt doorgaans veel impact.
Lees ook:
- Doe iets met kritiek op je product: ‘Die klant is nu één van onze ambassadeurs’
- De klant is altijd koning, maar er zijn grenzen
- Garantie en ruilen? Op deze 6 vragen moet je als leverancier het antwoord kennen
Ramon van Lieshout 
Ramon is jurist bij DAS. Hij biedt hulp bij arbeidszaken en contractuele geschillen over onroerend goed. Vragen aan Ramon, stuur een mail naar [email protected].
