Veeleisend, notoir ontevreden, en Rupsje Nooitgenoeg. Dergelijke klanten gun je je concurrent van harte. Maar de omzet die daarbij hoort, loop je liever niet mis. Hoewel, ruim de helft van de Sprout-ondernemers heeft wel eens een klant weggestuurd.
Het motto ‘klant is koning, maar ik ben de keizer’, komt veelvuldig voorbij in de reacties. Logisch ook, want als ondernemer ben je de baas. Jij mag beslissen. En de vraag rijst hoe geloofwaardig je bent als je niet dichtbij jezelf blijft. Bovendien zijn “slechte klanten energievreters”, zegt Michael Roodveldt van Roodveldt Handelsonderneming. “Succes bij een ander!”
Gelijkwaardige relatie
Soms voelt het bij aanvang al niet goed. Dan kun je nog voor de contractonderhandelingen goed en wel begonnen zijn, afscheid nemen. Zo schetst Victor van Metacaffè: “Ik heb weleens een klant geweigerd en was daar achteraf heel blij mee. Je moet dat wel kunnen aanvoelen en het is per situatie verschillend.”
En ook Wesley van De Fitte ondernemer werkt alleen samen met mensen waar hij energie van krijgt. “Gelukkig komt dit vaak bij het eerste gesprek naar voren, waardoor ik zelden klanten hoef weg te sturen.”
Een gelijkwaardige zakenrelatie is belangrijk, vindt Bas Westland van e-people. “Een klant die veel eist en niets teruggeeft, is bad news. In mijn business (recruitment) eisen veel klanten no-cure-no-pay in de veronderstelling dat ik alle invloed heb op het resultaat. Dat doe ik dus niet meer. Dan maar minder omzet, maar wel altijd marge.”
En ook startend ondernemer Bob Lantman kent zijn grenzen: “Als de klant onredelijk is of mij dwingt zaken te doen die ik niet na kan komen, moet ik concessies doen in kwaliteit en dienstverlening. Dat wil ik niet.” Het heeft ook te maken met zelfrespect, stelt Albert Jan van CRMstrategen. “Als iets onredelijk wordt, staan we erboven en durven we onszelf te respecteren. We hebben ons soms hard(er) opgesteld tegen een klant waar we over twijfelde. Dat heeft tot nu toe gewerkt.”
Weekend doorwerken
Zelfs als het contract al getekend is, zijn er grenzen. Onder het motto beter ten halve gekeerd, nemen ook dan nog ondernemers afscheid van hun klant. “Gelukkig hebben we de luxe om zelf onze klanten te kiezen”, zegt bijvoorbeeld Arnoud Kuipers van 123aftersales. “Soms pakken we het verlies of eisen een deelbetaling en nemen afscheid.”
En ook Patrick van Keytoe heeft wel eens afscheid genomen van klanten. “Wij werken volgens het adagio: gelukkige collega, gelukkige klanten. Als dat mis is, nemen we netjes afscheid van een klant. We leggen het uit, maar we nemen wel afscheid.”
Echt bont maakte een klant het van Robbert van Gorp van Symplytics: “Ik heb in het begin van mijn zelfstandige carrière tegen een klant gezegd ‘tot hier en niet verder’. Die belde op vrijdagmiddag dat hij een klant iets had beloofd voor de eerstvolgende maandag en dat ik dus in het weekend aan de bak moest.”
Te ver gaan
Toch zijn er ook ondernemers die geen nee willen of durven zeggen, zelfs als ze zich afvragen wat een klant soms wel niet denkt. “Wij gaan het gesprek aan”, zegt Marc van VOL marketing. “We bespreken de knelpunten en zoeken samen met de klant naar een oplossing.”
Ook Victor van Rivercloud geeft toe het lastig te vinden. “Dan moet een klant het wel heel bont maken. Ik zeg wel ‘nee’ als ik er niet in uitblink.” Casper van Diemen van Van Diemen PR durft toe te geven dat zijn bedrijf heel ver gaat in het principe klant is koning. “Misschien gaan we soms wel te ver om de klant maar van dienst te zijn.”
Lees ook:
- Garantie en ruilen? Op deze 6 vragen moet je als leverancier het antwoord kennen
- Waarom het goed is een klant af te wijzen op basis van je onderbuikgevoel
- Hoe communicatiebureau Linden & Barbosa omgaat met een failliete klant
