Hoe kan het toch dat telecombedrijven nog steeds massaal falen met klantenservice? Spaanse onderzoekers vonden een verklaring.
Ze halen vaak het bloed onder onze nagels vandaan, de medewerkers van de klantenservice van telecombedrijven. Overstappen heeft geen zin. Bij alle aanbieders ben je overgeleverd aan de terreur van de helpdesk. Zo maakte Youp van ’t Hek twee jaar geleden de beroerde service van T-Mobile in een paar rake tweets inzichtelijk. Ook de Belgen lijden eronder. Voor wie het gemist heeft, bekijk dit fragmentje uit het satirische Belgische televisieprogramma Basta.
Hoe kan het toch dat het nog steeds zo mis gaat bij telecommers? En belangrijker: is er nog hoop op verbetering?
Spaans onderzoek: de klant gelooft er niet meer in
Economen in Spanje hebben een antwoord op die vraag. De helpdeskterreur daar heeft namelijk recent geleid tot een serie onderzoeken naar hoe consumenten beter tegen telecombedrijven beschermd kunnen worden. Vier economen zijn op zoek gegaan naar een verklaring voor de gebrekkige service.
Wat blijkt? Het bieden van goede dienstverlening loont niet. Als een telecombedrijf betere service wil leveren, wordt de dienst duurder. De klant betaalt dus hogere tarieven. Maar de consument – die murw is gebeukt door jaren van falende service – zal bij een duurder abonnement de belofte dat de service beter is, simpelweg niet geloven. Daarvoor is te lang teveel misgegaan. En dus wordt het betere abonnement niet afgesloten.
Economen noemen dat een ervaringsgoed. Je kunt je als klant – voordat je een abonnement afsluit – geen goed beeld vormen van de service die je in de toekomst krijgt. Je moet het ervaren. Die ervaring is zoals gezegd niet best. Dus zal een telecombedrijf bij de verkoop van zijn product vooral inzetten op eigenschappen die vooraf te controleren zijn, zoals een lage prijs en goede dekking. Daar wordt op geconcurreerd. En dus blijven we zitten met de slechte service.
Goede reputatie is sleutel
Is de helpdeskterreur dan op geen enkele manier uit te bannen? Goede communicatie kan de impasse doorbreken. Ik denk dat publiciteit over goede en slechte dienstverlening een belangrijke rol speelt in het opbouwen van de reputatie van een bedrijf. Juist bij aanbieders van goederen en diensten die klanten lastig op voorhand kunnen evalueren is reputatie erg belangrijk. Zo kan het positief uitpakken als je er als telecombedrijf in slaagt om na introductie van een duurder abonnement (met die goede service), je klanten hun positieve ervaringen te laten delen. Bij handel in 'ervaringsgoederen' is het oordeel van de klant de sleutel tot succes.
Eerdere blogs van Eline Ronner:
-
Verkiezingen VS boost voor economie
-
Kansloze kerels bedreigen China
- De meerwaarde van een nieuwe manager
