UvA-professor Henk Volberda en zijn team van het Amsterdam Centre for Business Innovation van de Universiteit van Amsterdam zijn ook dit jaar weer verantwoordelijk voor de MT1000, het jaarlijkse onderzoek naar de duizend beste bedrijven in zakelijke dienstverlening van Nederland, in samenwerking met MT/Sprout.
Zakelijke dienstverlening uit coronastand
Een jaarlijkse survey, hoe diepgaand ook, is een momentopname. Het veldwerk voor de vorige editie werd verricht in het voorjaar van 2021. De duizenden zakelijke beslissers die de kwaliteit van hun dienstverleners beoordeelden, stonden toen nog in coronastand. Dit jaar werd het MT1000-onderzoek uitgezet in een tijdvak waarin corona op zijn retour was.
Maar voor de inflatie en het personeelstekort gold het omgekeerde: die gingen op weg naar historische niveaus. Het tekort aan grondstoffen en materialen was goed voelbaar en trof vooral bouw en industrie. Dienstverlening is immers vooral mensenwerk. Wat de bedrijven uit dit onderzoek samen met hun klanten daardoor wel goed voelden, is het gebrek aan goede krachten.
Hr-dienstverlening scoort
UvA-hoogleraar Strategic Management & Innovation Henk Volberda: ‘Dit onderzoek geeft elk jaar een beeld van waar de respondenten mee zitten. Hun grootste worsteling lijkt mij dit keer: hoe vind ik nieuwe mensen en hoe bind ik de mensen die bij me werken? Dat zie je wel terug in de resultaten.’
En inderdaad: aanbieders van hr-diensten, de software die wordt gebruikt om personeel te vinden en binden en natuurlijk de partijen die werving en selectie begeleiden: ze scoren allemaal bovengemiddeld goed in de lijst. Juist nu zijn ze van grote waarde voor hun klanten.
Het MT1000-onderzoek beperkt zich niet tot dienstverleners binnen één enkele branche, maar bevraagt duizenden zakelijke beslissers over alle dienstverleners waarmee ze zakendoen. Van de accountant tot de cateraar en van de strategie-adviseurs tot IT-securitydiensten. Alles bij elkaar zijn 60 vakgebieden onderzocht.
Bijna 5.000 zakelijke beslissers
Strategie- en innovatie-expert Volberda richt zich daarbij op de vraag welke partijen het beter doen dan hun rechtstreekse concurrenten. Om hierachter te komen, heeft een panel van bijna 5.000 zakelijke beslissers hun ervaringen gedeeld over de bedrijven waarmee zij in de afgelopen drie jaar zaken hebben gedaan. Hun oordeel vormt de basis voor de MT1000.
Naar alle resultaten van het MT-1000 onderzoek
Volberda c.s. vroegen de zakelijke beslissers naar de bekende Net Promotor Score: hoe waarderen ze hun leveranciers op een schaal van 0 tot 10 met de bekende NPS-vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u deze dienstverlener zou aanbevelen aan een vriend of collega?’
Waardestrategie bepaalt kwaliteit
Vervolgens vraagt het dienstverleningsonderzoek naar de kwaliteit van de geleverde zakelijke dienstverlening. Daarbij volgt het onderzoek het model met waardestrategieën van Michael Treacy en Fred Wiersema.
De twee auteurs van onder meer het standaardwerk Customer intimacy and other value disciplines stellen dat elk bedrijf moet streven naar een nummer 1-positie in zijn markt en daarvoor drie strategieën kan volgen: de beste worden in productleiderschap, in customer intimacy (klantgerichtheid) of in operational excellence (kwaliteit van uitvoering).
Wie superieur is in al die disciplines, onderscheidt zich vanzelfsprekend van alle concurrenten en voegt de meeste waarde toe.
MT1000: top 10 beste bedrijven in zakelijke dienstverlening
| Rank | Bedrijf | Categorie |
|---|---|---|
| 1 | Whyz Executive Search | Executive search |
| 2 | AFAS | HR software |
| 3 | Steens & Partners Freelance Finance Professionals | Interim management |
| 4 | effectgroep* | Eventmarketing |
| 5 | Turner Strategie-Executie | Strategieadvies |
| 6 | The Executive Network | Executive search |
| 7 | GZ OfficeXperience | Kantoorinrichting |
| 8 | House of Performance | Organisatieadvies |
| 9 | nlmtd | Organisatieadvies |
| 10 | JPR Advocaten | Advocatuur & Notariaat |
Whyz Executive Search overall winnaar
Wie wijzen de zakelijk beslissers dan aan als de beste in dienstverlening? Ditmaal komt als overall winnaar Whyz Executive Search uit de bus, specialist in de bemiddeling van de ‘new generation leaders’. Het is voor het tweede jaar op rij dat Whyz de MT1000 leidt, en het is niet eens de grootste speler uit het hr-vak.
Dat bewijst volgens Volberda dat het dankzij zijn dienstverlening verhoudingsgewijs de meeste fans weet te maken van zijn klanten en relaties. ‘Het valt op dat de hoofdcategorie advies- en consultancy weer hofleverancier is van de top 10’, zegt hij. De nummer 1-positie gaat dus naar een hr-dienstverlener, runner-up is AFAS met hr-software en nummer drie is Steens & Partners Freelance Finance Professionals.
‘Dat draait allemaal om mensen, en dat zou je ook kunnen zeggen van kantoorinrichter GZ OfficeXperience, de nummer 7 die echt een enorme winst heeft geboekt in de lijst: vorig jaar was het nog nummer 586.’
Mobiliteit en facilitaire dienstverlening maken comeback
Van de vijf hoofdcategorieën scoorden hr-dienstverleners door de complete lijst heen gemiddeld ook het beste (vorig jaar was dat nog advies & consultancy en financiële dienstverlening).
Nog opvallender is de revanche van mobiliteits- en facilitaire dienstverlening: zij scoorden vorig jaar gemiddeld ‘dramatisch’ veel slechter dan de andere sectoren. Dat is ongetwijfeld een herstel na corona.
Al met al leverden de zakelijk dienstverleners weer goed werk, dat tonen de scores in de MT1000 van 2022 aan. Maar zoals gezegd is het resultaat gebaseerd op het verleden. Wat staat de dienstverleners te doen als ze ook in de toekomst hun klanten de hoogst mogelijke waarde voor hun geld willen bieden?
Rode stoplichten rond ondernemen
Volberda: ‘We zien allerlei rode stoplichten rond ondernemen: de stijgende inflatie, de klimaatcrisis, de stikstofcrisis en de energietransitie: het lijkt alsof we grossieren in crises en je gaat je bijna afvragen of je nog wel kunt ondernemen in het huidige tijdsgewricht. Ik denk dat dat prima mogelijk is en dat dienstverleners goed zullen blijven draaien.’
‘Vergeet niet dat de economie wel afkoelt, maar ook volgend jaar nog wel degelijk groeit. Ik zie daarom als meest urgente uitdagingen het tekort aan mensen en de manier waarop werk wordt georganiseerd.’ Wat dat aangaat delen veel dienstverleners de pijn van hun klanten.
Investeren in mensen
‘Je moet als werkgever aantrekkelijk blijven en onder meer leren omgaan met het post-coronatijdperk, waarin het niet meer vanzelf spreekt dat iedereen vijf dagen per week op zijn werkplek zit. Mensen willen op een andere manier met elkaar samenwerken. Vandaar dat het me ook niet zo verbaast dat organisatieadviseurs en kantoorinrichters ook goed scoren in ons onderzoek.’
‘Misschien dat zelforganiserende teams in dit tijdperk nog meer aandacht krijgen, ook daar spelen organisatieadviseurs een rol in.’
Een aantrekkelijk kantoor, goede en flexibele arbeidsvoorwaarden, plus uitdagend, zinvol werk: aanbieders van zakelijke dienstverlening zullen voluit moeten investeren in mensen. Maar die schaarste aan goede krachten en de verwachte opwaartse druk op lonen maken ook dat het nu meer dan ooit rendeert om kapitaalsintensieve investeringen te doen, stelt Volberda.
Robotisering en AI tegen personeelstekort
Automatisering van administratieve handelingen, robotisering en het daadwerkelijk inzetten van AI ofwel kunstmatige intelligentie: nu is het de tijd om er serieus mee aan de slag te gaan. ‘Dat hoeft niet met een enorme klap, soms gaat dergelijke innovatie heel gradueel. Denk aan de ober die met een digitaal device je bestelling opneemt en meteen doorgeeft aan de keuken. Je wordt nog niet meteen bediend door een robot.’
Maar toch, dienstverlening wordt technologisch steeds geavanceerder, de digitale transformatie schrijdt voort. ‘Waarbij er altijd ruimte is voor maatwerk en mensenwerk. Kijk maar naar de winnaar van dit jaar, een executive searchbureau. Maar als ik kijk naar de dominante issues die nu spelen – het personeelstekort en de inflatie – dan zullen alle bedrijven op deze lijst iets moeten doen met technologie. Die maakt ze productiever, zorgt dat ze meer waarde kunnen toevoegen tegen een aantrekkelijk tarief.’
Dienstverlening die helpt bij hoge energieprijzen
Kunnen dienstverleners nog op een andere manier hun klanten helpen bij de actuele uitdagingen? ‘Als het om de energie-inflatie gaat, de gestegen energieprijzen, is er een rol voor ingenieursbureaus en de energiebedrijven zelf. Die kunnen helpen bij besparing. Op het vlak van technologische innovatie zie je nu een versnelling die de digitale dienstverleners veel werk oplevert. De rol van dienstverleners die zich richten op alles rond mensen en organisatie lijkt me ook duidelijk.’
Maar om de bijdrage van dienstverleners te kunnen overzien, doet Volberda liever een stap terug, even weg van de crises waarin ondernemers tegenwoordig jaar na jaar lijken te belanden. ‘Mijn vraag zou zijn: wat doen dienstverleners om bij te dragen aan de grote maatschappelijke uitdagingen waar we voor staan, vraagstukken fundamenteler dan corona of inflatie?’
Maatschappelijke bijdrage
Volgens Volberda mag er wat die maatschappelijke bijdrage betreft best een tandje bij. ‘Als ze al een missie hebben geformuleerd rond bijvoorbeeld duurzaamheid, nemen ze hun klanten dan daarin mee? Ik denk dat ze zich dat best vaker mogen afvragen.’
Onlangs publiceerde Volberda een ander jaarlijkse onderzoek, de Nederlandse Innovatie Monitor, waaruit bleek dat ondanks genoemde crises het aantal bedrijven dat ambieert uiterlijk 2030 een verwaarloosbare ecologische voetafdruk te hebben, wel degelijk blijft stijgen. In 2022 heeft 59 procent van de bedrijven die ambitie, alweer een paar procent meer dan vorig jaar en flink meer dan de 46 procent in coronajaar 2020.
Innovatie om impact te maken
De ambitie is er, het onderwerp leeft. ‘Maar de aard van het beestje is bij zakelijke dienstverlening vanzelfsprekend heel klantgericht. Wat de klant wil, staat voorop.’
Maar als je echt het verschil en impact wil maken, moet je misschien eens een keer iets minder naar de kant luisteren, stelt Volberda. ‘Dat is ook een kwestie van diensteninnovatie: nadenken over welke maatschappelijke issues je wil bereiken en hoe je samen met je klanten die impact realiseert.’
