Kwaliteit is een betrekkelijk begrip. Dat leert de situatie in Japan ons maar weer eens. Terwijl wij ons in druk maken over de kwaliteit van – bijvoorbeeld – de kinderopvang – vechten aan de andere kant van de wereld tienduizenden voor hun bestaan.
(Ook) in de zorgsector ligt het woord ‘kwaliteit’ op ieders lip. Vaak gevolgd door 'zorg', 'systeem', 'beheersing', enzovoort. En hoewel iedereen hetzelfde woord 'kwaliteit' gebruikt, is het maar de vraag of ook iedereen er ook hetzelfde mee bedoelt. Wat is überhaupt de definitie van kwaliteit? Is het ‘voldoen aan de verwachtingen van de cliënt’? En kan de cliënt dat dan ook altijd beoordelen? Er zijn genoeg voorbeelden te bedenken van situaties waarin het zorgsysteem een kwalitatief goed product levert, terwijl de klant die het betreft daarover een heel andere mening heeft. Bovendien, wie of wat is de klant eigenlijk? Er zijn situaties dat dit een heel hybride systeem is. Denk maar eens aan situaties waarin een gezin onder toezicht wordt gesteld. Een tevreden ouder of kind kan dan gepaard gaan met een heel ontevreden kind of ouder; of andersom.
Kwaliteit een hol begrip
Er zijn, in de loop van de jaren, heel veel definities van het begrip 'kwaliteit' gegeven. Kwaliteit is daarmee ook een beetje een hol begrip geworden. Wat daarbij vaak opvalt, is dat wanneer wij het over kwaliteit hebben, wij vooral onze eigen maatstaf als vertrekpunt nemen. Vrijwel niemand heeft het over het perspectief van de klant. Als we over ‘ kwaliteit’ praten, praten we heel vaak vanuit functies, techniek, protocol en procedures. In een geprotocolleerd landschap als de Nederlandse zorgsector is geworden, kun je – handelend volgens het protocol – topkwaliteit leveren, terwijl de klantbeleving daarentegen allerbelabberdst kan zijn. Denk aan de stopwatchzorg in de thuiszorg.
Bezoek aan de huisarts
Kwaliteit heeft al gauw te maken met bedrijfsvoering in al haar facetten. Maar dat is maar één facet van ‘ kwaliteit’. Bij echte kwaliteit gaat het over de ‘toegevoegde waarde’ van een dienst of product. Neem – bijvoorbeeld – een bezoek aan de huisarts.Vandaag aan de dag is de kans groot dat een patiënt bij de huisarts komt met de mededeling: “Dit is mijn kwaal en u moet me dit of dat voorschrijven.” Die huisarts levert in de ogen van die patiënt wellicht topzorg, als hij klakkeloos aan het verzoek voldoet. Vanuit zijn professionaliteit bezien echter zou het een labbekak zijn. De kwaliteitsbeleving van zowel patiënt als arts vraagt om een hierop afgestemde attitude. In dit geval kan dat, door de dialoog aan te gaan: “Goh, goed dat u zelf al nagegaan bent, wat er aan de hand kan zijn. Zullen wij samen nog even kijken of we alle opties goed hebben onderzocht? Het gaat per slot van rekening om uw gezondheid!” Zo wordt aan beider positie recht gedaan en zal – naar verwachting – het gevoel van gekregen en geleverde kwaliteit aan beide zijden toenemen. Dat geldt dus ook voor de manier waarop je jouw werk organiseert, dat dit – vanuit het perspectief van de afnemer – iets toevoegt.
Protocol is heilig
Bij kwaliteitszorg lijken protocollen leidend te zijn. Daarmee beogen wij processen foutloos te laten verlopen. Wij denken ze daarmee te beheersen. En daarmee de kwaliteit van product of dienst. Tot op zekere hoogte is dat wellicht ook zo. U zult mij dan ook niet zien schrijven dat alle protocollen onzin zijn. Wel, dat protocollen per saldo ondersteunend en ondergeschikt moeten zijn aan de professionele beoordeling van de omstandigheden, de context waarin iets plaatsgrijpt. De situatie rond de kerncentrales in Japan zijn daarvan het meest sprekende voorbeeld. Allerlei zorgvuldig opgebouwde en onderhouden protocollen zijn daar ondergeschikt geraakt aan de werkelijkheid van de situatie. Het kwaliteitsdenken is te technocratisch geworden. Om ‘kwaliteit’ weer inhoud en betekenis te geven, moet ook de perceptie van de dienstverlener of dienstverkrijger een rol van betekenis spelen. De recente discussie binnen de politie – over de niet meer uit te leggen hoogte van verkeersboetes in relatie tot de strafmaat van veel ernstiger vergrijpen – is daarvan een mooi voorbeeld.
In dit verband is het ook goed eens te kijken naar het woud aan kwaliteitssystemen en keurmerken. Deze worden niet zelden verplicht opgelegd. Maar helpt het ook? Gaat de kwaliteit daarmee daadwerkelijk omhoog? Technisch gesproken wellicht wel, maar naar belevingswaarde? Het is een beetje als de bioloog die zegt: “Wat en prachtige bloem! Wat maakt deze bloem nou zo mooi? Laat ik het eens uit elkaar gaan trekken. En vervolgens is de bloem dood.”
Iedereen gecertificeerd
HKZ en aanverwante certificeringen zijn an sich goede instrumenten, maar ze zijn wel erg losgezongen van de werkelijkheid. Bovendien verliezen zij na verloop van tijd het onderscheidende karakter: iedereen is gecertificeerd. Kwaliteit is vervolgens weer dat wat het moet zijn: de boven de (afgesproken) norm toegevoegde waarde. Een systeem voor en van kwaliteit is daarmee zowel situatie- als persoonsgebonden. Kwaliteit is dus een zaak van responsiviteit. Begrijp je waar de behoeftes liggen? In veel spreekkamers krijgen mensen een verhaal te horen, maar krijgen zij de helft van dat verhaal niet mee. Gewoon, omdat zij bezig zijn met het verwerken van de primaire betekenis ervan. Een arts moet van het gezicht van zijn patiënt kunnen aflezen wanneer de informatie niet overkomt. En als hij daar twijfel over heeft, gas terug nemen, tijd geven.
Goede kwaliteit vraagt er om, dat je het eigenaarschap daarvan zo dicht mogelijk tegen het werkproces aan neerlegt. Daarbij moet je durven te vertrouwen op de ethiek van het gezond verstand. Stel het antwoord op de vraag “Hoe zou ik het willen hebben als het mijzelf betrof”, centraal. Kortom, kwaliteit richt zich vooral op het zoeken van balans tussen het perspectief van dienstverlener en de dienstverkrijger. Het is daarbij van groot belang dat je vanaf het begin de optiek van de klant erbij betrekt. Dit is tegelijkertijd een oproep om lef te tonen en te innoveren zonder je te verschuilen achter dat wat wet en regelgeving voorschrijven. Kwaliteit is responsiviteit. Gevoel voor het verwachtingspatroon van opdrachtgever en/of afnemer. Daar haal je de legitimiteit vandaan.
Kwaliteit en professioneel gedrag
De kwaliteit en professionaliteit van organisaties wordt bepaald door de mensen die er werken. Hun kennis, vaardigheden, houding en gedrag bepalen in hoeverre een organisatie succesvol is. Wetten en bevoegdheden zijn niet meer dan kaders; organisatiestructuren niet meer dan hulpmiddelen. Omdat de samenleving voortdurend in beweging is, beweegt een professionele organisatie voortdurend mee. De kwaliteit hangt af van het vermogen van alle medewerkers om te leren van toen en nu en te anticiperen op straks. Voor leidinggevenden komen daar nog andere eigenschappen bij: het vermogen om de aanwezige kennis en energie aan te boren en richting te geven. Duurzame verbetering en ontwikkeling komen tot stand door kwaliteit en professioneel gedrag. De instrumenten en systemen die daar bij horen vormen tezamen het fundament van een efficiënte en resultaatgerichte organisatie. Ik wil professionals en instellingen daarom oproepen om niet af te wachten, maar de eigen visie te volgen en van daaruit de kwaliteit te verbeteren.
Om kwaliteit verder gestalte te geven is een voortdurend leerproces van belang. Moet het gesprek erover gevoerd met, door en tussen professionals en afnemers. Centraal staat daarbij de reflectie op het denken en handelen in relatie tot de gevraagde en toevoegende waarde. Dat betekent dat het kwaliteitsysteem voortdurend gevoed moet blijven met ervaringen van klanten en stakeholders. Dat geheel in balans noem ik vitale kwaliteit.
Over de auteur: Peter Paul Doodkorte is partner van BMC.
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in opmt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in denieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
