Juist in een tijd waarin klanten niet komen aanwaaien, is het belangrijk dat je als organisatie laat zien waarin je je onderscheidt. Het is essentieel dat je zowel voor klanten als voor medewerkers aantrekkelijk bent. Hoe krijg je een team waar mensen bij willen horen? Podiumauteurs Rob Hermans en Lidy van Koppen geven tips hoe je fans van je klanten maakt.
Coffee Corazon is een koffiecafé in Amersfoort dat tegen de stroom in groeit. Het is een inspirerende ontmoetingsplaats die verrassend anders is, van de boekenkast met boeken die je zomaar mee mag nemen tot de verdieping die het domein is van ouders met kleine kinderen. Wat is het geheim? Eigenaar Dirk-Jan Stip is een bevlogen ondernemer: “Mijn drive was boosheid door veel slechte ervaringen in de horeca: vieze koffie, routinematige bediening, geen plek waar je fatsoenlijk met je kinderen terecht kunt. Ik dacht: Dat kan anders en beter.”
Zijn verhaal bevestigt dat voor de meeste organisaties het onderscheidend vermogen niet op de eerste plaats in de producten zit. Het zijn de mensen die het verschil maken. Dirk-Jan: “Het gaat om de beleving. Wij willen dat Corazon een ontmoetingsplaats is waar onze gasten ongedwongen kunnen genieten. Dat krijg ik niet in mijn eentje voor elkaar, dat doen we met elkaar.” Er zijn vier principes waarmee je als team het verschil kunt maken: Eigenheid, Enthousiasme, Verbinding en Aandacht. Samen vormen de eerste letters de formule E²VA.* Hoe werkt de magie van deze formule?
Eigenheid
De eerste vraag die je moet stellen is: Wie willen we zijn? Omdat beleving doorslaggevend is voor je succes, vloeit hier de vraag uit voort: Welke beleving willen we creëren? Dit werkt alleen als de eigenheid die je wilt uitstralen écht is. Bij ons zie je die eigenheid in de eigenwijze visie en in de ongedwongen manier waarop de medewerkers met gasten omgaan. Dirk-Jan Stip: “Bij ons is de klant geen koning. Iedereen is gelijk en zo behandelen we onze gasten ook. Ik vind het belangrijk dat medewerkers zichzelf laten zien. Ik zeg heel vaak: Het mooiste wat je aan Corazon kunt geven, dat ben je zelf.” Die eigenheid van de medewerkers merk je als gast. Je ziet hier geen obers die een toneelstukje opvoeren, maar echte mensen.
Enthousiasme
Je kunt nog zo’n mooi concept bedenken, het gaat pas leven door het enthousiasme van de teamleden. Wat geeft je het gevoel: Hier doe ik het voor!? Wat is de drive die we met elkaar delen? Het is inspirerend om het hier met elkaar over te hebben. Dirk-Jan Stip: “We hebben hier allemaal de ambitie om heel goed te zijn in wat we doen: gasten laten genieten.” Als je enthousiast bent over de beleving die je creëert, dan kun je er een spel van maken om samen te bedenken hoe je er nog beter in kunt worden. Enthousiasme werkt aanstekelijk. Je kunt het niet spelen, maar als je enthousiast bent, wordt werken spelen. De medewerkers hebben duidelijk plezier in hun werk.
Verbinding
Verbinding werkt op drie manieren. Het begint ermee dat elk teamlid zich verbindt met datgene waar het team voor staat. Waarom is dit iets wat er voor jou toe doet? Pas als je je verbindt, kun je met passie en plezier jouw bijdrage leveren. Natuurlijk heb je ook verbinding nodig tussen de teamleden en tussen management en team. Dit vraagt om een open sfeer waarin je elkaar vertrouwt, waardeert en ondersteunt. Bij Corazon delen eigenaar en medewerkers veel met elkaar, ook persoonlijke dingen. Ze geven elkaar veel feedback, zowel complimenten als kritiek. Ten slotte moet er verbinding zijn met de klanten in de vorm van oprechte belangstelling. Medewerkers leren om vooral niet het standaard horecarepertoire aan beleefdheidsfrasen af te werken, maar op hun eigen manier contact te maken met de gasten. Daarom komen mensen hier graag terug. Zo vertelde één van de vaste gasten ons hoe de medewerkers met hem hadden meegeleefd in een periode dat zijn dochter ernstig ziek was.
Aandacht
Als je weet waar het team voor staat en waarom dit er voor jou en het team toe doet, dan is het vooral een kwestie van aandacht voor waar je mee bezig bent: voor je werk, voor elkaar en voor je klanten. Aandacht vraagt om alertheid: welke kansen zie je om de beleving te creëren die dit team bijzonder maakt? Bij Corazon zie je die aandacht in de met zorg bereide producten. Zo zag ik hoe een medewerker glimmend van trots de perfecte chocolate cakes, vers uit de oven, aan Dirk-Jan liet zien. Die aandacht komt ook naar voren in de vriendelijke begroeting en de ontspannen praatjes van de medewerkers met de gasten.
Wat vraagt dit van een leider?
E²VA vraagt om nieuw leiderschap: geen baas die zegt hoe het moet, maar een inspirerende leider die medewerkers motiveert samen vorm te geven aan een gedeelde visie. Dit vraagt een open sfeer van vertrouwen, waarin mensen zichzelf kunnen zijn, zich kunnen ontplooien en fouten mogen maken. Dirk-Jan Stip vertelt hierover: “Ik nodig mijn medewerkers uit om Corazon te gebruiken als een platform voor hun persoonlijke ontwikkeling. Als jij hier kunt groeien, dan hebben wij er ook plezier van. Dat maakt ons meer dan zomaar een werkplek.” E²VA vraagt durf om trouw te blijven aan jezelf. Dirk-Jan Stip: “Ik zou vandaag nog mijn omzet met 10% kunnen verhogen door huisregel 1 af te schaffen, die luidt dat we nooit aan gasten vragen of ze nog iets willen drinken. Maar op de lange termijn levert die eigenheid juist veel op, ook commercieel.”
Werkt dit overal?
De principes van E²VA zijn overal toepasbaar. We hebben allemaal graag te maken met echte, enthousiaste mensen die oprechte aandacht tonen. We willen allemaal graag met plezier werken. Maar hoe krijg je dit voor elkaar? Het vraagt om een maatwerktraject waarbij je stap voor stap met elkaar op weg gaat. Het management moet bereid zijn om medewerkers verantwoordelijkheid te geven en actief te betrekken. Natuurlijk zijn er altijd hobbels en is het in grote organisaties complexer, omdat het om een cultuurverandering gaat die per definitie tijd kost. Dat hoeft je niet ervan te weerhouden om eraan te beginnen. Daar is het perspectief veel te mooi voor.
* E²VA bouwt voort op de Vis!-filosofie die is ontwikkeld door Lundin, Paul en Christensen.
Eerdere bijdrage:
Over de auteurs:
Lidy van Koppen en Rob Hermans, eigenaren van coachingspraktijk Wat bezielt je? coaching & training gespecialiseerd in persoonlijk leiderschap en teamontwikkeling. In samenwerking met Coffee Corazon hebben ze het inspiratiecafé voor teamontwikkeling opgezet.
Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
