Een bedrijfsongeluk is op zich al vervelend genoeg, maar het wordt nog veel erger als het imago ook een deuk krijgt. Op 12 december 2007 vloog een helikopter door hoogspanningdraden van Continuon waardoor 78.000 mensen 48 uur zonder stroom zaten. Een reconstructie met drie hoofdrolspelers.
Woensdagavond 12 december, 19.04 uur.
"Zaltbommel ligt eruit!" Lichte paniek vult het bedrijfsvoeringcentrum van Continuon in Arnhem. De drie dienstdoende medewerkers kijken verschrikt op als de alarmgong door het zenuwcentrum schalt en op het immense plattegrondscherm aan de muur de netlijn Tiel-Zaltbommel in één klap op zwart staat. Eén grijpt direct de telefoon om manager Gerard Oudhaarlem op de hoogte te stellen van de alarmerende situatie. "Op dat moment slaat de schrik om je hart", zegt Oudhaarlem. "Als ik gebeld word, zit ik in de auto, ik ben bijna thuis. Al snel denk ik: dit is een oefening. Maar zeker weten doe ik het niet."
Woensdagavond 12 december, 19.15 uur.
"Ik denk tien minuten later precies hetzelfde", zegt Rob Meijers, projectmanager van Nuon Tecno, het kenniscentrum van de energieleverancier. "Als mensen van mijn afdeling worden gebeld, nemen ze meteen contact op met mij. ‘Zaltbommel zit in het donker!' hoor ik aan de andere kant van de lijn. Al snel is er het gerucht dat er een helikopter door hoogspanningsdraden is gevlogen. Omdat wij als service-provider storingen op het net moeten oplossen, kom ik gelijk in actie. Tegen het thuisfront zeg ik: ‘Ik moet naar kantoor, waarschijnlijk een oefening.' Want tja, een helikopter die door hoogspanningsdraden is gevlogen, dat klinkt niet erg geloofwaardig."
Woensdagavond 12 december, 19.30 uur.
"Thuis eet ik nog snel wat en stop ik wat kleren in m'n koffer, just in case", zegt Gerard Oudhaarlem. "Is er echt iets loos dan kan ik in Arnhem blijven slapen. Als ik in de auto zit, belt mijn vrouw. ‘Het was op het journaal!' roept ze. Het is dus menens. Ze weet me te melden dat de gemeenten Zaltbommel, Maasdriel, Neerijnen en delen van Lingewaal en Geldermalsen zonder stroom zitten."
Rob Meijers: "Als ik op ons kantoor in Duiven arriveer, trommel ik snel mijn drie teamleiders op van Nuon Tecno, over wie ik de leiding heb. Ook laat ik mensen van het uitvoerend team Verbindingen oproepen en al snel zijn we bij elkaar voor overleg. De eerste vraag is: wat weten we? Inmiddels zijn we ervan op de hoogte dat onderstation Zaltbommel in het donker zit en dat dit is veroorzaakt door een helikopter die boven de Waal door de draden is gevlogen. Nee, paniek is er niet. Wel ongeloof. Hoe is dit mogelijk?"
Woensdagavond 12 december, 20.35 uur.
"Wat doe je op zo'n moment?" vraagt Rob Meijers zonder op het antwoord te wachten. "Vooral rustig blijven. Een van mijn teamleiders roept meteen bij binnenkomst: ‘Hé jongens, kom op, húp in de auto en meteen die kant op!' Ik zeg: ‘Niets die kant op! We blijven hier en we gaan eerst overleggen hóe we dit gaan aanpakken in plaats van als een dolle die kant op te rijden. Dan sta je daar in het donker en heb je geen idee wat je moet doen.' En dus gaan we eerst met z'n vieren inventariseren wat we weten. Wel sturen we twee mannen vooruit die aan beide kanten van de Waal gaan staan om de situatie ter plekke te beoordelen. Al snel bellen zij ons op om verslag te doen. Bij een mast, zo vertellen onze ooggetuigen, hangen beide armen, de zogeheten traversen waar de hoogspanningsdraden op bevestigd zijn, naar beneden. Bij een andere mast hangt er nog één traverse aan de mast. Hoogspanningsdraden hangen in én vlak boven het water. En het is inmiddels pikkedonker. Op dat moment weten we: dit gaan we niet in één nachtje oplossen."
Gerard Oudhaarlem, manager van het bedrijfsvoeringcentrum: "Wij hebben dan al onze relatiemanager naar het Regionaal Operationeel Team van de veiligheidsregio gestuurd om als ‘liaison' te fungeren tussen ons crisisteam en dat van de veiligheidsregio, die formeel de leiding heeft over crisisbeheersing in dit gebied. Door de relatiemanager vooruit te sturen kunnen we één op één overleggen en informatie uitwisselen. Een uitstekende strategie ter voorkoming van misverstanden over bijvoorbeeld het uitdelen van aggregaten aan de bevolking of berichtgeving naar de pers."
Woensdagavond 12 december, 21.00 uur.
De man die verantwoordelijk is voor de berichtgeving, woordvoerder Carlo van der Borgt, ligt al op één oor. "Als ik om half acht een sms'je van de woordvoerders van Nuon in Amsterdam krijg, zit ik net lekker te eten in de stad. Ik lees dat er een Apache-gevechtshelikopter door hoogspanningsdraden is gevlogen. Ik bel meteen en we spreken af dat ik de volgende morgen om half zeven in Hurwenen zal zijn. Ik eet snel m'n eten op, haast me naar huis om de volgende dag fit te kunnen verschijnen."
Gerard Oudhaarlem: "Wij hebben onze eigen woordvoerders bij geval van storingen, ie alleen feitelijke informatie geven over kleine storingen. Daarnaast is Carlo de enige woordvoerder richting de pers van Continuon. Maar dit probleem blijkt al snel veel te groot voor één man. Daarom schakelen we het team van Nuon Mediarelaties in, dat namens Continuon de woordvoering vanuit Amsterdam zal coördineren."
Van der Borgt: "Zij houden mij constant op de hoogte van de ontwikkelingen. Ze laten mij weten dat de persvragen die avond via hen worden afgehandeld en dat het geen zin heeft om meteen het veld in te gaan. Maar omdat het Radio 1-journaal de volgende ochtend om half zeven een item ter plekke wil maken, is het noodzakelijk dat ik er ook zo vroeg ben."
Woensdagavond 12 december, 23.00 uur
"Wij hebben de hoop dat de draden nog intact zijn", zegt Rob Meijers, de projectleider van de herstelwerkzaamheden in de Bommelerwaard. "Die hoop wordt om elf uur teniet gedaan als duidelijk wordt dat de Apache alle zes draden volledig doorgesneden heeft met de zogeheten ‘cutter' die onderaan dat gevaarte hangt."
Met zijn teamleiders heeft Rob Meijers op woensdagavond wel al de nodige voorbereidende maatregelen genomen. "Op kantoor zien we via internet hoe ernstig de situatie is. Het eerste dat ik denk als ik de foto's zie: is dit geshopt of is dit écht? Maar dan gaat er een knop om en overleggen we in alle rust wat het plan van aanpak wordt. Al snel trekken we de conclusie dat er met telekranen een noodmast gebouwd moet worden om zo een tijdelijke oplossing te bewerkstelligen. Dus bellen we onze contactpersoon bij een kraanbedrijf met de vraag of ze zo snel mogelijk het nodige materieel naar het gebied willen rijden. De aanwezige technici in ons kantoor in Duiven zoeken hun spullen bij elkaar en rijden met vrachtwagens naar Hurwenen. Ter plekke wordt door één van onze mensen rechtstreeks overleg gevoerd met brandweer, politie en Rijkswaterstaat, die de rivier heeft geblokkeerd omdat twee bliksemdraden vlak boven het water hangen. Om een uur of één beginnen onze mensen met het verwijderen van de draden in en vlak boven het water van de Waal."
Donderdagochtend 13 december, 01.00 uur
De stukgesneden draden zijn met behulp van pontons van Defensie uit het water gehaald en de bliksemdraden die vlak boven het water hingen, verwijderd. Omdat er op de plek des onheils in het donker weinig meer te doen valt, kan Rob Meijers naar huis. Het is dan half twee – ruim zes uur nadat hij tegen het thuisfront heeft gezegd dat hij waarschijnlijk moest meedoen aan een oefening.
Donderdagochtend 13 december, 05.00 uur
Als de projectleider op één oor ligt, wordt er door het Regionaal Operationeel Team van de veiligheidsregio met man en macht gewerkt om noodstroom te plaatsen. Gerard Oudhaarlem: "Die nacht plaatst de veiligheidsregio 33 aggregaten. Een helse klus, waar ze van 22.00 uur ‘s avonds en 07.00 uur ‘s ochtends mee bezig zijn. Er wordt streng geselecteerd. Alleen bijzondere locaties met hulpbehoevenden, zoals bejaardenhuizen, en een sporthal waar mensen kunnen overnachten die zijn geëvacueerd, worden van noodstroom voorzien."
Donderdagochtend 13 december, 06.00 uur.
"In de auto word ik bijgepraat door de woordvoerders in Amsterdam, terwijl ik via mijn TomTom de locatie probeerde te traceren", zegt perswoordvoerder Carlo van der Borgt. "Maar dat valt niet mee. Het is echt pikkedonker. Als ik arriveer vraagt de reporter van de NOS mij uit te leggen hoe de situatie ter plekke is. Dat is niet eenvoudig als je geen hand voor ogen ziet. Maar met de informatie die ik van Gerard en de woordvoerders in Amsterdam krijg, kom ik een eind. Dan vraag twee van een andere verslaggever: wanneer is het opgelost? En dat weet niemand, al gaat het bedrijfsvoeringcentrum al snel uit van twee dagen."
Op dat moment rust op de schouders van Carlo van der Borgt de zware taak om het imago van Continuon te bewaken. En dat betekent: zuinig zijn met informatie? "Nee, dat komt geen moment bij ons op. Ik stel het allemaal niet mooier voor dan het is want iedereen, ook de mensen uit de omgeving die geen stroom hebben en op de dijk staan te kijken, kunnen zelf wel zien hoe ernstig de situatie is. Om het half uur heb ik overleg met ‘Amsterdam' en ‘Arnhem', om te voorkomen dat er informatie de wereld in komt die niet klopt. Door de uitstekende en rechtstreekse samenwerking met de woordvoerders in Amsterdam, het bedrijfsvoeringcentrum in Arnhem en de veiligheidsregio Gelderland-Zuid kunnen we verkeerde berichtgeving tot een minimum beperken." Gerard Oudhaarlem: "Het hele communicatiebeleid tijdens de twee dagen werkt fantastisch en is zeer imagobeschermend. Het is prachtig om te zien dat Carlo op tv letterlijk zegt wat wij hem hebben verteld. Via Carlo hoor ik mijn eigen woorden op televisie."
Donderdagochtend 13 december, 6.30 uur.
Projectleider Rob Meijers zoekt na amper vier uur slapen de weg naar het rampgebied. "Al snel wordt me duidelijk dat het bestelde materieel op zich laat wachten. Maar wat wil je? Er moeten twee kranen over een weggetje rijden waar je in een personenauto al bijna vanaf schiet. Er worden ook gewoon stukken uit de dijk gegraven om een kraan op te kunnen stellen. En tot overmaat van ramp klappen twee vrachtwagens op de brug bij Ewijk op elkaar, waardoor de toevoerwegen die voor ons zo belangrijk zijn, overbelast raken. Een chaos! Gelukkig zorgt de KLPD voor politiebegeleiding van onze toeleveranciers, maar ja, als je een grote vrachtwagen over een smalle spitsstrook moet leiden, schiet het natuurlijk ook niet op."
Donderdagochtend 13 december, 11.30 uur
Prioriteit nummer één voor het crisisteam in het veld is die dag het verwijderen van de stukken draad die nog aan de masten hangen. Die vormen een gevaar voor de stabiliteit van de masten en om die reden wordt ook een aantal bewoners geëvacueerd. "In de loop van de ochtend kunnen we die boel aan één kant veiligstellen", zegt Rob Meijers. "De bewoners aan de zuidzijde in Hurwenen mogen nog niet naar huis omdat onze reparaties en tijdelijke oplossingen over hun huis heengaan. Blijkt dat er ook nog een man hartpatiënt is en zijn pillen nog even uit z'n huis moet halen. Ja, wat doe je dan? Dan zet je een grote sterke lijnwerker bij die man met als opdracht: als ie niet meer naar buiten komt dan háál je hem er weer uit want we moeten echt geen gedonder hebben. En intussen is iedereen de hele dag druk doende met het in stelling brengen van het materieel, het trekken van nieuwe draden, kortom alle voorbereidingen die nodig zijn om de boel te kunnen herstellen."
Donderdagavond 13 december, 21.00 uur.
Intussen moet Carlo van der Borgt de gemoederen zien te bedaren. Als duizenden mensen al een dag zonder stroom zitten, lijkt oproer niet ver weg. Maar dat blijkt mee te vallen. "De hele dag staan er continu tientallen mensen op de dijk te kijken, maar ze doen dat uit nieuwsgierigheid. Ze hebben veel ontzag voor onze mensen die ze in de mast zien hangen, over de traversen zien lopen en op de grond keihard zien werken. Die enorme inzet levert heel veel waardering op. Op een gegeven moment komt een vrouw naar ons toe die weg móet met de auto, maar niet weg kan omdat er drie kranen voor haar oprit staan. Met een lier tilt de brandweer haar wagen langs de kranen. Ze is zeer onder de indruk en roept dat Wouter Bos zelf maar eens moest komen kijken om te zien hoe iedereen zijn stinkende best doet." Wouter Bos? "Ja, die laat die dag weten dat het bij ons allemaal veel te lang duurt."
"Zo'n opmerking is vervelend, maar het publiek is het gelukkig totaal niet met hem eens", zegt Gerard Oudhaarlem. "Na die opmerking is de publieke opinie nog meer op de hand van Continuon." Carlo van der Borgt: "Ik denk dat het publiek vooral op onze hand is omdat wij part noch deel hebben aan de oorzaak van de ramp. Dat er door ons vervolgens keihard wordt gewerkt om de boel te herstellen, wakkert de sympathie alleen maar aan."
Dus de ramp levert geen imagoschade op, maar juist goodwill? Gerard Oudhaarlem: "Absoluut. Wij willen als bedrijf transparant zijn en dat zijn we die twee dagen heel duidelijk. Iedereen kan zien wat er gebeurt en we houden de media uitstekend op de hoogte. Maar ik weet ook dat als we het die vrijdag niet voor elkaar krijgen en de bewoners het weekeinde in moeten zonder stroom, de publieke opinie zich tegen ons keert. Dan wordt je vakmanschap ter discussie gesteld."
Vrijdagmiddag 14 december, 17.00 uur.
Op de dag van de waarheid worden tegen de avond de nieuwe draden gespannen en kan de scheepvaart eindelijk doorvaren. Carlo van der Borgt: "Dat is voor de media hét signaal dat het goed gaat komen. ‘Het gaat gebeuren', roepen ze over de radio, ‘de schepen varen weer!'"
Vrijdagavond 14 december 19.15 uur.
Als alle herstelwerkzaamheden zijn verricht staat Rob Meijers aan de ene kant van de tijdelijke mast, aan de andere kant bevindt zich de verantwoordelijke man voor het weer in bedrijf nemen van de stroomverbinding. Intussen is het wachten op het moment dat de Bommelerwaard weer stroom heeft. "Ik sta daar te wachten op het moment dat die stomme lijn weer in bedrijf is," zegt Rob Meijers lachend. "Dan sta je maar een beetje dom naar die draden te kijken waar toch niets aan te zien valt. Dus bel ik de collega met de vraag hoe ver ze zijn. Hij zegt: ‘Ik heb onze directeur hier net een hand gegeven, we hebben hem weer in bedrijf.' Op dat moment lopen de rillingen over mijn rug. Dat was een gigantisch emotioneel moment."
Carlo van der Borgt: "Ik sta dan een paar honderd meter verderop te praten met een journalist als er een paar kilometer verderop vuurwerk wordt afgestoken. Ik zeg tegen die verslaggever: ‘Nou, de stroom zit er weer op in Hurwenen!'"
Gerard Oudhaarlem: "En de monteurs die op dat moment in de straten bezig zijn de stroom handmatig om te schakelen, worden als helden toegejuicht. Heel indrukwekkend."
