Yammer heeft geen rust voordat elk bedrijf ter wereld beschikt over een intern sociaal netwerk. Wéér een praatpaal die afleidt, of een revolutie in samenwerking en kennismanagement?
Facebook en Twitter hebben geen introductie nodig. Facebook heeft binnenkort een miljard vrienden en gaat voor het honderdvoudige in dollars naar de beurs. David Sacks, oprichter en ceo van Yammer, hoeft dan ook weinig meer uit te leggen als hij zijn bedrijf introduceert als enterprise social network: een dienst met eenzelfde potentie als Facebook, Twitter en Hyves, maar dan voor intern bedrijfsgebruik.
En nee, hij is geen opportunist die allerijl op de voorbijrazende trein van social media is gesprongen. “Toen ik een paar jaar geleden met Yammer begon, was Facebook nog een studentensite en had nog niemand van enterprise social networks gehoord. Maar ik was ervan overtuigd dat mensen de manier waarop ze privé communiceren ook willen meenemen naar hun werk.”
Gesneden koek
Na jaren het evangelie te hebben verspreid, zet Yammer er nu de sokken in. De dienst heeft nu vier miljoen gebruikers, er komen er elke maand een kwart miljoen bij, en de afkorting ESN is inmiddels gesneden koek. Wel zijn er volop concurrenten, maar Sacks is daarover zeker niet ongerust. “Wij zijn veruit de grootste en groeien het hardst: we nemen afstand van de rest.”
Sacks heeft begin deze maand weer 84 miljoen dollar opgehaald om zijn evangelie luider te laten klinken. Het bedrijf, opgericht in 2008, is daarmee al goed voor 142 miljoen dollar aan investeringen. “We gaan niet naar de beurs voordat we een paar miljard waard zijn”, zegt hij, gevraagd naar de bekende weg. En dat is niet eens als grap bedoeld.
Olieconcerns, verzekeraars
Grote olieconcerns, verzekeraar NationWide, de adviseurs van Deloitte; van de grootste bedrijven in Amerika gebruikt 80 procent Yammer. Ook in Europa gaat het goed: Sacks heeft er nog meer klanten dan in zijn thuismarkt. En dan vooral in Nederland, wereldwijd nummer twee in aantal gebruikers. Bedrijven als Deloitte, Randstad, Shell, Heijmans, maar ook Rijkswaterstaat en diverse gemeenten yammeren erop los. “Per hoofd van de bevolking is Nederland zelfs onze grootste afnemer.”
Die bedrijven doen echt niet alleen mee omdat yammeren zo cool is, zegt Sacks. “Er zitten veel traditionele bedrijven tussen, die niet altijd het allerlaatste op technisch gebied omarmen. Zij zien de waarde van transparantie en een soepele samenwerking. These guys doen niet aan rages mee.”
Wie zich wil aanmelden bij Yammer, kan dat alleen doen vanuit een bedrijf. Dat is gratis, maar inmiddels betaalt een vijfde van de klanten voor een uitgebreide versie. Sacks: “Dit is een fundamenteel nieuwe vorm van communicatie. Binnen vijf tot tien jaar beschikt elk bedrijf over een eigen social network, net zoals we nu telefoon en e-mail vanzelfsprekend vinden.”
Fundamenteel nieuw
Zou het? Vervang in gedachten je Facebookvrienden door collega’s, de grappen en familiekiekjes die ze met elkaar delen door bedrijfsmatige vragen en discussies en je krijgt al snel gevoel voor de interessante mogelijkheden van Yammer. “Een accountmanager die bij een klant met zijn mond vol tanden zit na een vraag, kan onder tafel even de vraag voorleggen via Yammer”, schetst Sacks. “Grote kans dat hij nog voor afloop van de meeting een panklaar antwoord heeft.”
Yammer kan wat e-mail niet kan: pijlsnel een hele menigte bij de communicatie betrekken. Stuur voor elke vraag een mail aan het hele bedrijf en je wordt gelyncht. Bij Yammer kiezen mensen er zelf voor wanneer ze het lezen. Wat blijkt: het mailverkeer zakt steevast tientallen procenten in zodra Yammer in gebruik wordt genomen. Bij Capgemini ontvangt de IT-afdeling bijvoorbeeld 40 procent minder mailtjes, nu werknemers – via Yammer – vaker zelf achter oplossingen komen.
Praatpaal
Yammer is dan ook niet de zoveelste digitale praatpaal die mensen van hun werk houdt, schrijft bureau Forrester, na onderzoek onder grootgebruikers. Yammeraars besparen juist tijd, zo blijkt, doordat ze sneller aan informatie komen, sneller klanten kunnen helpen, sneller uitkomen bij een collega die ze kan helpen met een klus. De betrokkenheid van werknemers bij hun bedrijf en collega’s wordt ook groter. En zelfs dat is meetbaar, aldus Sacks: “Deloitte heeft in Australië veel actieve Yammergebruikers. Het verloop onder consultants, die altijd op pad zijn en bij klanten zitten, is in de regel groot, zo’n 20 procent. Onder Yammergebruikers liep het terug tot 2 procent.”
Net als Facebook moet het netwerk zo verleidelijk mogelijk zijn, zegt Sacks, zodat het ook echt wordt gebruikt. “Werknemers moeten het wíllen gebruiken, je kunt mensen moeilijk dwingen te sharen als ze het nut daarvan niet inzien. Wij stappen pas op bedrijven af nadat de vloer Yammer al heeft ontdekt en gebruikt. Dan leggen wij het management uit dat onze enterprise-versie het goed beheersbaar en veilig maakt, en dat het goed aansluit op de systemen die ze al hebben draaien.”
Chinese muur
Dat het strictly business is, is Yammers grootste verkoopargument: bedrijven houden hun informatie immers graag binnenshuis. Er staat dan ook een Chinese muur tussen het corporate social network en Facebook en andere plekken waar werknemers privé kletsen. Wel bestaat de mogelijkheid om externe netwerken aan te leggen, die worden gedeeld met klanten of leveranciers. Reclamebureau Razorfish communiceert zo bijvoorbeeld op projectbasis met veel klanten. “We hebben een grote klant uit de entertainmentindustrie die aan de lopende band overnames doet. Zodra zo’n overname rond is, sluiten ze binnen een minuut alle medewerkers aan op Yammer en kunnen ze de acquisitie en alles wat erbij komt kijken uitgebreid bespreken met de nieuwe collega’s.”
Koffieautomaat
En wat Yammer meer maakt dan alleen een virtuele koffieautomaat, is de aansluiting die mogelijk is op bedrijfssoftware van partijen als SAP, Salesforce en Netsuite. Naast de hoofdstroom van berichten van collega’s biedt dat de mogelijkheid een ‘activity stream’ mee te laten lopen, die aangeeft met welk proces ze bezig zijn. Zo ziet iedereen die betrokken is bij pakweg een verkooporder wie meewerkt aan het slagen ervan. “Die informatie wordt automatisch gegenereerd door de bedrijfssoftware”, vertelt Sacks. “Daarom brengen we hem ook minder prominent: een social network moet door echte mensen tot leven komen.”
4 fervente Yammeraars:
1. Heijmans
Aantal Yammeraars: 1.400 van de 8.300 medewerkers
Bouwbedrijf Heijmans begon vooral met Yammer “om de interne kennisdeling te verbeteren”, zegt communicatiemanager Sander Willems. Op verzoek kijkt hij even op het scherm: iemand evalueert een vergadering bij een klant, veel foto’s en films van een spectaculaire nieuwe brug over de A27, een discussie over de mogelijkheden van energiewinning uit de wegberm en iemand zoekt een presentatie over MVO. “Niemand stelt het op prijs als het gaat over welk koekje je bij de koffie eet”, stelt Willems vast. Wat de groei bij Heijmans vooruit helpt: ook het management is betrokken. “Onze cfo post regelmatig. Wie we nog wel moeilijk bereiken zijn de mensen buiten. Die hebben vaak ook geen mailadres. We zijn bezig ze dat te geven. En wie een smartphone nodig heeft, krijgt die ook. Dan is het een kwestie van een appje installeren.”
2. UWV
Aantal Yammeraars: 6.000 van de 20.000 medewerkers
Voor de afdeling communicatie van uitkeringsinstantie UWV was Yammer begin 2009 bedoeld als experiment, vertelt afdelingshoofd Anke Heun. “We kijken voortdurend hoe we nieuwe middelen kunnen inzetten.” Het experiment werd een blijvertje. “Het grote verschil met wat we al hadden: op Yammer hebben we minder regie. De verantwoordelijkheid voor wat er rondgaat ligt volledig bij de gebruikers.”
De uitgewisselde informatie is overwegend zakelijk van karakter, Heun schat dat een procent of 30 in de categorie ‘bij de koffieautomaat’ hoort. Cijfers over efficiencyvoordelen van Yammer verzamelt ze niet. “We hebben best succesverhalen, maar ik vind dat je zo niet moet kijken. De manier waarop mensen zich informeren verandert, en daarin verandert de organisatie mee. We versturen ook niet meer elke maand het personeelsblad op papier.”
3. Capgemini
Aantal Yammeraars: 37.000 van de 120.000 medewerkers
Al sinds 2008 zit Capgemini op Yammer, en vanaf het begin worden de voordelen bijgehouden. Geheel in stijl, met de hashtag #benefits. “Zo heb je meteen antwoord op de vraag bij nieuwe gebruikers: wat levert het me op”, zegt social mediastrateeg Rick Mans. “We hebben dankzij Yammer echt opdrachten gewonnen. We konden op een gegeven moment niemand vinden voor een bepaalde taak bij een klant. Via Yammer hadden we binnen een uur acht kandidaten! En zo gaat het met het antwoord op elke vraag.”
En het klopt, dat het mailverkeer van zijn cto met 40 procent is afgenomen. “Een deel van de tijd die dat oplevert, gaat weer in Yammer zitten, maar het scheelt echt.”
4. ASR
Aantal Yammeraars: 2.000 van de 5.000 medewerkers
Bij verzekeraar ASR is Yammer in 2009 écht van onderaf van de grond gekomen: een paar collega’s vonden het nuttig, en gingen ermee aan de slag. “En via mond-tot-mondreclame zijn er inmiddels bijna 2.000 gebruikers”, zegt hoofd communicatie Pedro van Looij.
Zodra Yammer een vlucht begon te nemen, is ASR betalende klant geworden, zodat de huisstijl kon worden aangepast, de afdeling communicatie de inhoud kan modereren, en mensen die uit dienst gaan, kunnen worden uitgeschreven. “Het onderscheid tussen afdelingen en functieniveaus valt weg: de communicatie via Yammer is altijd persoonlijk en dat maakt het laagdrempelig. Maar net als bij andere social media hebben we ook hier een heel actieve groep en een groep volgers.” De topper plaatste 4.000 berichten en heeft 900 volgers. “Maar hij was dan ook een van de initiatiefnemers.”
