Deel 3 van een serie over organisatieculturen: bij CM krijgt iedereen vrijheid om keuzes te maken. 'Een organisatie is een levend organisme.'
De korte versie?
CM is een bijzondere organisatie. Nog niet eerder zagen we een organisatie waar mensen zoveel vrijheid krijgen om 'te doen wat je leuk vindt'. Er heerst een groot geloof in het vermogen van werknemers om zelf problemen op te lossen en taken uit te voeren. Bij CM heeft men geen vastomlijnd plan als het gaat om waar de organisatie naartoe wil. En dat is kennelijk een erg goed plan.
De longread?
Als er iets belangrijk is voor Jeroen van Glabbeek en Gilbert Gooijers, de oprichters van CM, dan is het werk doen dat je leuk vindt. Het is dan ook niet verwonderlijk dat CM is ontstaan uit iets dat zij in hun studententijd erg leuk vonden; naar de discotheek gaan. Van Glabbeek en Gooijers hebben in 1999 ClubMessage (CM) opgericht. Het product GroepSMS werd in verschillende discotheken in de Benelux gepromoot om bezoekers te informeren over gast-DJ’s en acties. Al snel werden de diensten uitgebreid naar festivals en diensten voor bedrijven buiten de horecasector. Op dit moment bedient CM klanten in allerlei verschillende sectoren met communicatie via SMS, pushnotificaties en mobiele betalingen. Zo verzorgt CM de stemdiensten via SMS voor talentenjachten op televisie. Maar CM stuurt ook patiënten voor hun doktersbezoek nog een herinnering via SMS, hetgeen de 'no-show rate' drastisch doet dalen.
Van bolletje naar blokje
Van Glabbeek vond het tijdens zijn studie en stages al opvallend hoeveel mensen hun werk niet leuk lijken te vinden. Bij de oprichting van CM vroegen hij en zijn compagnon Gooijers zichzelf af: waarom kan werk niet gewoon leuk zijn? En al snel werd hun devies: doe wat je leuk vindt! Want wat je leuk vindt, daar ben je meestal ook goed in. Dit betekent ook dat je mensen hierbij de volledige vrijheid geeft om keuzes te maken. Deze gedachte staat haaks op de manier waarop veel bedrijven, maar ook scholen en universiteiten, zijn georganiseerd. Van Glabbeek licht toe: 'Mensen worden geboren als bolletje, maar de scholen willen er blokjes van maken, alles moet door de afvlakmachine'. Dit is de reden waarom iedereen, vierkantje of rondje, bij CM zoveel vrijheid krijgt en de diversiteit aan mensen groot is.
Geen bonussen of targets
Bij CM wordt niet gewerkt met bonussen en targets; deze zouden er alleen maar voor zorgen dat mensen naar een gemiddelde toe werken. Volgens Van Glabbeek heeft CM geen last van interne concurrentie. Beoordelingen zijn eenvoudig vormgegeven bij CM. Van Glabbeek licht toe: 'Je moet op drie vragen “ja” kunnen antwoorden:
1. Doe je wat je leuk vindt?;
2. Doe je waar je goed in bent?; en
3. Zit je nog op je plek?'
Meten zonder te plannen
Het resultaat? Een organisatie waar planning niet belangrijk wordt gevonden en bijna 50 procent van de medewerkers bezig is met innovatie en doorontwikkeling. Opvallend is dat, ondanks de grote vrijheid die mensen krijgen, dit niet betekent dat prestaties niet worden gemeten. Sterker nog, Van Glabbeek geeft aan dat alles bij CM continu gemeten wordt. 'Dingen die minder lopen, lossen zichzelf daardoor op. Ze krijgen aandacht. Wanneer je teen bloedt hoef je niet bewust na te denken om er wat aan te doen. Je lichaam laat het bloed vanzelf stollen. Zo zie ik een organisatie eigenlijk ook; als een levend organisme'.
Het organiseren van de samenwerking
Dit betekent dat Van Glabbeek zijn eigen rol bescheiden neerzet. Hij vindt dat hij slechts verantwoordelijk is voor het organiseren van de samenwerking binnen CM. De rest gaat eigenlijk vanzelf. Een omgeving met zoveel vrijheid en zo weinig kaders lijkt niet voor iedereen weggelegd. Op de vraag of het lastig is mensen te vinden die hier wel in passen, kwam een kort maar duidelijk antwoord: 'Mensen selecteren zichzelf. Wij hebben geen vastomlijnd profiel waar we een poppetje bij zoeken. Mensen die dat lastig vinden reageren niet of haken af na een eerste gesprek.' Reguliere sollicitaties vindt Jeroen dan ook grotendeels “folklore”. De afgelopen jaren heeft CM een hoop nieuwe medewerkers verkregen door overnames. Van Glabbeek geeft aan dat sommige mensen het gebrek aan kaders en hiërarchie lastig vinden. Zeker buiten Nederland wordt een duidelijke hiërarchie gemist. CM’ers lijken volgens Van Glabbeek wat meer selfpropelling.
Wat heeft het opgeleverd?
In 2013 behaalde CM een omzet van 56 miljoen euro en sinds de start is de omzet vrijwel elk jaar verdubbeld. Dagelijks worden meer dan 2.500.000 berichten verwerkt in meer dan 195 landen. Van Glabbeek ziet deze mooie cijfers voorlopig standhouden. De verschuiving van communicatie naar de mobiele telefoon zal volgens Van Glabbeek nog jaren doorzetten. Wanneer dit niet via SMS gaat, dan gaat het wel via andere platformen.
Waarom werkt het?
De succesformule van CM lijkt vooral voort te komen uit de enorme vrijheid die medewerkers krijgen in het werk. Deze vrijheid brengt een enorm innovatief vermogen met zich mee. Dit is ook de reden waarom 50 procent van de werknemers zich met innovatie bezighoudt. En het zijn deze innovaties die CM voorop laten lopen in de markt. Hierbij moet worden aangemerkt dat de (al dan niet bewuste) keuze om in de mobiele markt te stappen, een zeer lucratieve is gebleken.
Waar zit de catch?
De vrijheid bij CM om te doen wat je leuk vindt, heeft ook een duidelijk nadeel. De dingen die medewerkers niet leuk vinden, blijven liggen. 'Ook wanneer dit dingen zijn die wel aan onze klanten zijn beloofd.' Van Glabbeek beschrijft dit als een duidelijk nadeel van de cultuur bij CM. Werken bij CM betekent ook werken zonder planning. Dit wordt met de verdere groei van CM steeds vaker als hindernis ervaren. Geen planning betekent namelijk geen voorspelbaarheid. En dat is soms precies wat financiers vragen.
En wat denk jij?
