Service verlenen is onnederlands. ‘We’ kunnen het niet. Maar u kunt veel leren van uw klanten. Ze zitten vol bruikbare tips. MT zet de 5 belangrijkste lessen op een rij.
Service in Nederland is self service. ‘We’ kunnen het niet, begrijpen het niet en de Nederlandse consument heeft er ook niet echt behoefte aan. Maar dat betekent niet dat klanten helemaal niks verwachten van hun leveranciers. Ze zitten vol bruikbare tips.
Zet een vijftiental consumenten, samen een mooie doorsnede van consumerend Nederland, tegenover marketing en salesmanagers van grote B2C dienstverleners als Waterbedrijven, banken en ICT leveranciers. Wat volgt is een bijna therapeutische sessie. Cynische en gefrustreerde consumenten hebben opeens een gezicht. Vertellen hun verhalen over onbereikbare serviceafdelingen, onbeschofte helpdeskmedewerkers, van kastjes, muren en verwachtingen die niet waar worden gemaakt. Hun klachten dringen diep door in het bewustzijn van de managers. Die gaan naar huis met het vaste voornemen om zich ook voor bestaande klanten in te spannen en zich niet alleen te concentreren op de nieuw te werven klant.
De oplossing is het probleem
Voor bijna de helft van de consumenten in het panel was een nare ervaring reden om over te stappen naar een andere aanbieder. Klanten stemmen met de voeten en gelet op de cost of sale kan een dienstverlener het zich niet permitteren om mensen te verliezen.
De belangrijkste les die valt te leren uit de door Fairchild Marketing Consultants georganiseerde ‘klantenarena’, is dat niet het probleem zelf de relatie met de klant onder druk zet, maar de manier waarop de aanbieder omgaat met het oplossen. Als er dan ‘niet thuis’ wordt gegeven, is het einde van de relatie met de duur binnen gehengelde klant nabij.
Grootste irritaties
Het panel zit vol irritaties. Op stip met nummer één: het callcenter. Voor bijna alle grote dienstverleners actief op de consumentenmarkt een belangrijk vehikel voor het klantencontact. En daar gaat het fout. Het zijn betaalde nummers. Dat leidt tot betaald wachten. En als er dan –eindelijk- iemand aan de lijn komt is die te vaak onbeleefd, luistert slecht, werkt niet mee aan het oplossen van het probleem maar is een barrière. De callcentermedewerker plaatst de klant in een hokje, luistert niet en werkt een protocol af.
Beter
Het kan beter. Het panel heeft ook adviezen over hoe ze wel behandeld wensen te worden. De 5 belangrijkste tips op een rij:
1. Geen betaalde nummers. En als ze wel betaald zijn, zorg dan voor bereikbaarheid. Neem een voorbeeld aan Scarlet, dat als de medewerkers bezet zijn de mogelijkheid geeft om het nummer achter te laten zodat er op een later tijdstip wordt teruggebeld.
2. Zorg voor een respectvolle benadering, waarbij de klant als individu met een individueel en op te lossen probleem wordt behandeld. Onbeleefdheid is voor veel consumenten in het panel een duidelijke dissatisfier.
3. Zorg dat de callcentermedewerkers een mandaat hebben om te beginnen met het oplossen van het probleem. De klacht is reëel. Neem die en de klant serieus.
4. De klant heeft reële verwachtingen en begrijpt dat producten of diensten niet helemaal werken. Het niet adequaat oplossen is een groter probleem dan het oorspronkelijke probleem. Zorg daarom dat toezeggingen en afspraken worden nagekomen. Wees eerlijk en transparant over probleem én oplossing.
5. Steek niet alleen moeite, tijd en geld die in het werven van de klant. Investeer ook in het onderhouden van de relatie.
