Hoe maak je kopers vertrouwd met online winkelen? Tony Hsieh snapte het met online schoenenwinkel Zappos als een van de eersten. Door schoenen gratis te laten uitproberen bijvoorbeeld, en door callcentermedewerkers net zo lang te laten bellen als ze zelf willen.
Met een gezonde dosis fun en a little weirdness maakte hij van Zappos een gewilde werkgever, die werknemers na hun eerste week geld betaalde als ze wilden stoppen (‘The Offer‘). Dat purpose en passion goed samen gaan met profit bleek toen Amazon zijn bedrijf in 2009 overnam voor 1,2 miljard dollar.
Ondanks zijn rijkdom woonde Hsieh (met twee alpaca’s) in een Airstream-caravan. De tegendraadse ondernemer was een van de pioniers van holacratie (zelfsturing) en had culture als onderscheidende factor. Afgelopen vrijdag kwam hij (op 46-jarige leeftijd) door een tragisch ongeval om het leven.
Tony Hsieh might be the most original thinker I’ve ever been friends with. He questioned every assumption and shared everything he learned along the way. He genuinely delighted in making anyone and everyone happy. The earth has lost a beautifully weird and helpful person. RIP
— Chris Sacca ?? (@sacca) November 28, 2020
Hsieh maakte na de verkoop van Zappos ook naam als vastgoedondernemer met een sociale missie. In 2013, kort nadat hij Zappos naar Las Vegas had verhuisd, lanceerde hij in die gokstad met 350 miljoen dollar eigen geld het Downtown Project. Een plek waar wonen, werken en ontspannen op één plek werden gecombineerd tot wat de co-working– en co-learning-hoofdstad van de wereld moest worden. Die concentratie van activiteiten maakte auto’s minder belangrijk, redeneerde Hsieh.
De ondernemer koppelde zijn vastgoedinvestering niet aan het gangbare Return on Investment (ROI), maar aan ROC: Return On Community. Het project speelde een sleutelrol in de transformatie van downtown Las Vegas, bedankt de gouverneur van Nevada de ondernemer in memoriam.
De aanpak van Hsieh werd ver buiten de VS opgemerkt. Vier Nederlandse ondernemers over de invloed die Hsieh op hun had:
Sebastiaan Hooft (oprichter Central Point en auteur van ‘APK voor ondernemers’):
‘Tony Hsieh is een van de meest inspirerende denkers die ik ooit heb ontmoet. Hij trok elke aanname in twijfel. De afgelopen vijftien jaar deelde hij met de wereld alles wat hij onderweg leerde. Ik leerde van hem dat ik de mensen om mij heen gelukkig wilde maken. Niet door ze te kopen met een hoog salaris, maar om ze de uitdagingen, status en waardering te bieden waar ze gelukkig van worden.’
‘Ook leerde zijn werk voor de stad Las Vegas mij dat de impact die de tech-industrie kan hebben op onze samenleving met een beetje fantasie enorm kan zijn. Dat is het type impact dat ik vandaag de dag, als voormalig tech-ondernemer, ook probeer te hebben in mijn eigen stad Amsterdam – en wellicht wel in heel Nederland.’
Lees ook: lessen van een tegendraadse schoenenverkoper
Jeroen Bertrams (angel-investeerder):
‘Tony was een ongekende visionair die klanttevredenheid boven alles stelde. Bij Zappos draaide alles om het maximaliseren van die tevredenheid, ook als dat betekende dat er op een order stevig verlies werd gedraaid. We weten allemaal dat tevreden klanten cruciaal zijn voor het langetermijnsucces van een onderneming, maar Tony was de eerste die het ook werkelijk in alles doorvoerde.’
‘Ook bij zijn investeringen vanuit VTF Capital, waar ik enkele gedeelde belangen heb, werd als eerste gekeken naar de mate waarin een startup alles in het werk stelde om klanten naar wens te bedienen. Dat diende op één te staan. Altijd.’
Tom van der Lubbe (Viisi):
‘Tony Hsieh was één van de Amerikaanse ondernemers die ik bewonderde, vanwege zijn menselijkheid als ondernemer en vanwege de bescheidenheid als persoon. We hadden net als Tony, geïnspireerd door Frederic Laloux’s boek Reinventing Organizations – als eerste financiële bedrijf wereldwijd – holacracy ingevoerd, en voelden ons een beetje verwant met met Zappos; de eigen mensen de vrijheid geven de klanten naar eigen inzicht te helpen, of zoals als Tony het noemde “to deliver happiness”.’
‘Wat mij persoonlijk het meeste boeide was het denken in complexe ecosystemen: waarom ondernemingen steeds minder productief worden naarmate ze groeien, terwijl steden en de natuur juist met steeds complexere structuren steeds productiever worden. Ik begreep echter niet waarom Tony Zappos aan Jeff Bezos verkocht. Amazon, het bedrijf, dat qua cultuur het tegendeel is van waar Tony voor stond. Ik weet dat Bezos hem zijn gang liet gaan, maar voor mij paste het niet.’
‘Des te benieuwder was ik dus naar hoe het met Zappos zou aflopen nadat Hsieh dit jaar terugtrad als CEO van het bedrijf. En naar de projecten die hij van plan was te realiseren, vooral het bouwen van een heel ecosysteem in downtown Las Vegas. Het heeft niet zo mogen zijn.’
Roebyem Anders (Sungevity)
‘Tony Hsieh is voor mij een enorme inspirator en voorbeeld. Hij is de eerste geweest die de geldende logica van klantenservice omdraaide. En heeft ervoor gezorgd dat iedereen over de hele wereld weet hoe belangrijk de bedrijfscultuur is. Zijn motto blijft me altijd bij: “Get the culture right, and everything else just falls into place“.’
‘Zijn gedachtegoed in het boek Delivering Happiness haal ik frequent aan als voorbeeld. Ik had voor mezelf en voor de hele wereld, graag nog veel meer wijze lessen willen ontvangen van Tony Hsieh. Een ding is zeker, hij heeft ons geleerd hoe echte klantenservice werkt. En daar zijn we hem dankbaar voor.’
View this post on Instagram
