De IT-aanpak van PostNL is het meest onorthodox van alle grote bedrijven in Nederland. 'We hebben een cloud-only-strategie.'
Marcel Krom is verantwoordelijk voor de IT-strategie van een van de grootste particuliere werkgevers van Nederland. Als CIO van PostNL spreekt hij vaak genoeg vakgenoten. Maar hij kan er niet één noemen van een bedrijf van een vergelijkbare omvang, dat net zo vergaand inzet op cloud computing als het zijne. PostNL zou daarmee wel eens cloudkampioen van Nederland kunnen zijn.
Cloud only
Het postbedrijf heeft afgelopen zomer de knoop op het hoogste niveau doorgehakt: alle IT-systemen die over kunnen naar de cloud – dat wil zeggen: buiten de deur kunnen worden gebracht en vervolgens via internet op afroep ter beschikking gesteld – gáán ook over naar die cloud. 'Dat noemen we voor het gemak de cloud-only-strategie.'
Het licht uit
Het is geen doel op zich, maar Krom zou tevreden zijn, als begin 2016 het licht uitkan in PostNL's laatste eigen datacenter met eigen computerservers.
Krimp en groei
Alle bedrijven kijken naar de cloud. Ze draaien pilots en laten hier en daar een stukje van hun processen via de nieuwe technologie lopen. Maar er is één groot verschil tussen PostNL en de kluit: PostNL opereert voor een belangrijk deel in een krimpmarkt: die van brieven en andere poststukken. Vorig jaar zakten de postvolumes in met 11 procent, een daling waaraan voorlopig geen einde zal komen. Daar staat dankzij de vlucht die online shoppen neemt een gezonde groei tegenover van de pakketpost; die ligt boven de 5 procent. 'Die omstandigheden zorgen voor een zekere druk achter de beslissing om naar de cloud over te gaan: de noodzaak om mee te kunnen veren met de markt. Over opschalen valt altijd goed te praten met traditionele IT-leveranciers, maar over krimp is het gesprek een stuk moeizamer.'
Flexibeler personeel
De transformatie waar PostNL doorheen moet om toekomstbestendig te worden, gaat aan geen enkele afdeling voorbij. Krom noemt het voorbeeld van HR, met name de bezorgers. Veel vaste fulltimers worden vervangen door parttimers die flexibeler worden ingezet. 'We zijn per 1 januari gestopt met de maandagbezorging, postbezorging is geen fulltime baan meer.' Als Krom niet zou ingrijpen, zouden meer parttimers ook meer kosten betekenen, doordat meer 'koppen' toegang moeten krijgen tot de IT-systemen van PostNL. Een cloud, waarin het aan- en uitzetten van IT-capaciteit met een druk op de knop gebeurt, kan die kosten beteugelen.
Meer kennis centraal
Maar de cloudstrategie is niet alleen gericht op IT-kosten die gelijke tred moeten houden met omzet en bezetting. Krom, sinds 2009 CIO bij het postbedrijf, wordt voor meer uitdagingen gesteld. 'Als je meer parttimers flexibeler inzet, heb je ook te maken met een hoger verloop. De kennis in het hoofd van de traditionele postbode moeten we daarom centraal vastleggen. Idealiter verzamelen we straks zoveel data over elk poststuk en elke wijk, dat we bij het sorteren een tas in exact de juiste volgorde kunnen vullen. Die plaatsen we in een depot, de bezorger krijgt een seintje zodra zijn tas er is en beschikt ook nog over eventuele extra informatie.'
No-brainer
Die bezorger moet op de 'consumentenmanier', dus met zijn eigen pc, laptop of mobieltje, bij deze informatie kunnen. Dat maakt de inzet van cloud computing bijna een no brainer. 'Sterker nog: die wens om aan te kunnen sluiten op consumenten-IT was, samen met flexibel kunnen meegroeien en -krimpen met de organisatie, juist het beginpunt van onze reis.'
Overtuigen
Toch heeft Krom tot het allerhoogste niveau zijn collega's moeten overtuigen van nut en noodzaak van de overgang. 'We hebben met de raad van bestuur en de executive board wel wat workshops achter de rug: grote borden erbij, waarin we uiteenzetten hoe het allemaal werkt en wat het verschil met de bestaande werkwijze is. Gelukkig hadden we ook externe deskundigen naar onze IT-strategie laten kijken, zodat we goed onderbouwd alle vragen en bezwaren konden adresseren.'
Geijkte rijtje
Die vragen en zorgen rond de cloud vallen in het geijkte rijtje, zegt Krom: 'Hoe zat het met de veiligheid van klantgegevens voor pakweg Amerikaanse speurders of Russische hackers? Wat als het internet zou uitvallen? En ben je niet met handen en voeten gebonden aan een cloudservice, zodra je je ziel en zaligheid overbrengt naar diens diensten?'
Delta-risicodenken
Als puntje bij paaltje komt, houdt Krom iedereen voor, draait alles om het 'delta-risico': wat verandert er in alle bedrijfsrisico's na de transformatie, ten opzichte van nu? 'Laten we eerlijk zijn: we zijn nu ook al afhankelijk van internet. Als dat uitvalt, vraag ik me sterk af of de wereld nog zit te wachten op onze brieven en pakketten. En hackers, daartegen moeten we ons nu ook al wapenen.' Hoe afhankelijk je wordt van je leveranciers? 'Heel erg: dat is niet anders dan nu. Je moet blijven kiezen voor partners op wie je kunt bouwen. Dat is een kwestie van een goede selectie vooraf en goed onderhandelen over je contract. Dat begint steevast over hoe je afscheid van ze kunt nemen. En het is soms ook simpel: als 120.000 klanten zaken doen met Salesforce, mogen wij wel aannemen dat ze goed werk leveren.'
Cloud of outsourcen?
Dat Krom alle al dan niet rationele bezwaren tegen de cloud kon relativeren, en kon hard maken dat die niet opwegen tegen de voordelen van flexibiliteit en kosten, betekent niet dat PostNL halsoverkop de cloudknop overzet. De voorbereidingen voor die overgang begonnen in feite al 2 jaar geleden, nadat was vastgesteld dat het volledig outsourcen van de IT aan één contractpartij niet de beste optie was. 'We hadden al zo'n 60 procent ge-outsourced, maar dat laatste stuk zou een te langlopend contract opleveren, dat je bindt aan één partij, die veel keuzes voor je maakt. Terwijl je zelf de regie wilt houden, ook zeker wilt weten dat mensen op cruciale plekken over de juiste kwaliteiten en kennis van je eigen businessprocessen beschikken. Bij cloud computing blijf je baas in eigen huis bij alles wat echt het hart van je bedrijf raakt.'
Welke cloud?
Maar waar begin je met de cloud, en hoe ver ga je daarmee? All the way, besloot PostNL na onderzoek. 'Wat we in elk geval niet willen, is een hybride model, waarbij een deel van je systemen in huis blijft, en een deel overgaat naar de cloud, zodat je continu met twee modellen moet werken.' Voor een deel gaat PostNL over naar de clouds van Microsoft: Azure en Office365. 'Die passen het beste bij de software die we al gebruiken, maar we zijn ook al een paar jaar klant van Amazon, voor enkele applicaties. Het belangrijkste is: je moet de manier kunnen accepteren, waarop de cloudleverancier levert.'
Applicaties overzetten
De cloudoperatie is sinds eind vorig jaar op toeren aan het komen: van alle rond de 500 verschillende softwareapplicaties is vastgesteld of ze overkunnen naar de cloud en zo ja, naar welke doelcloud en wat daarbij de juiste timing is. Soms verzetten juridische regels zich tegen het opslaan van gegevens buiten Europa of bij een Amerikaanse leverancier. 'Daar zoeken we dan een Nederlandse of Europese partij voor.'
Er gaat wel eens iets mis
Soms is het aflopen van een licentie het beste moment voor een overgang, soms moeten softwareontwikkelaars zelf nog stappen zetten om ook in de cloudtoekomst zaken te kunnen blijven doen met PostNL. 'We vragen ze niet alleen om de applicaties geschikt te maken voor de cloud, maar ook om ze daar voortaan voor ons te beheren. Zo krijgen ze van ons meer business, maar wel op voorwaarde dat ze die manier van leveren ook in de markt gaan zetten.' In de praktijk betekent de transitie dat de komende 12 maanden elke maand wel een flink aantal applicaties overgaat. Krom en zijn mensen houden hun mobieltje dan goed in de gaten. 'Af en toe gaat het wel eens mis', lacht hij. 'Maar gelukkig zijn we er dan op tijd bij.'
Standaardisatie is voorwaarde
Waar mogelijk wil Krom applicaties 'oprollen', dat wil zeggen: vervangen door nieuwe, veelzijdiger software die direct uit de cloud als dienst wordt afgenomen. Daarmee vermindert het totaal aantal te onderhouden programma's, liefst tot de helft van de huidige 500, met de efficiencyvoordelen die daarbij horen. 'Als je het simpeler maakt, is het makkelijker te onderhouden en biedt dat kostenvoordelen.' Gelukkig heeft PostNL weinig last van de in zijn vak beruchte 'legacy'; stokoude programma's in antieke programmeertalen waarvan sommige gebruikers niet eens meer weten dat ze ergens in de kelder draaien. 'Mijn voorgangers hadden al gekozen voor marktstandaarden, en er bestond een goed overzicht van alles wat we in huis hadden. De IT is in feite al zo gestructureerd en up-to-date, dat die klaar is voor deze transitie. Dat is ook een absolute randvoorwaarde.'
Buy your own device
Bij de cloud horen ook werkplekken met eenvoudige computers, met daarop een virtuele werkplek: wie ze start, gaat direct via een browser naar een bureaublad dat ergens in de cloud draait. PostNL had ook die al langer, net zoals het ruime ervaring heeft met het fenomeen dat werknemers tegenwoordig op hun eigen laptops, tablets of smartphones toegang willen hebben tot hun werkomgeving. Dat kan, mits ze zich met een extra veiligheidscode aanmelden. Krom hanteert sinds twee jaar een 'bring your own device'-regeling die opmerkelijk overzichtelijk is: 'Je mag thuis werken, maar dan gebruik je je eigen spullen. Er zijn ook bijna geen mensen meer die thuis geen pc hebben. Alleen mensen die vaak genoeg op een niet PostNL-locatie moeten werken, geven we een laptop mee. En heb je thuis echt niets staan, dan ben je welkom op kantoor.'
IT-afdeling halveert
Linksom of rechtsom, een groot deel van de kostenbeparing die PostNL's cloudstrategie oplevert, komt van een drastische reorganisatie van de interne IT-afdeling. Die halveert de komende jaren ruwweg, tot 200 fte. De beheerders die het datacenter werkend houden, mensen die de nieuwste versie van een applicatie installeren; veel functies zijn straks overbodig of krijgen een volstrekt andere inhoud. 'Ik schat zelfs in dat we 10 procent van de toekomstige functies op dit moment niet intern zouden kunnen invullen. Dat is geen leuke boodschap voor de mensen, zeker als er tussen de nieuwe taakomschrijvingen geen passende job voor ze is.'
Bloemen bij de finish
Concrete cijfers over de kostenvoordelen die de cloud oplevert, kan Krom nog niet geven. 'We hebben het bestuur beloofd dat het goedkoper zal worden. Dat zit hem deels in het meeveren met de markt, maar ook in de applicaties die makkelijker te beheren zijn. En uiteindelijk ook in het feit dat we met minder interne mensen en minder ingehuurde mensen toe kunnen.' Verlegt PostNL de personeelskosten niet vooral naar zijn cloudleveranciers? 'Daar zijn we strak op aan het sturen om dat te voorkomen. We zijn nu vijf maanden bezig met onze partners, en de aannames die we tot nu toe gemaakt hebben, zijn allemaal uitgekomen. Maar ik zeg altijd: bloemen krijg je pas bij de finish.'
Meer over de uitdagingen van PostNL:
- De 5 groeimarkten voor PostNL, volgens Herna Verhagen
- Herna Verhagen: 'De menselijke maat is terug bij PostNL'
