Nederlandse bedrijven springen in het algemeen veel te makkelijk om met opzeggers. Slechts wat betreft ’klantvriendelijke behandeling’ halen zij een voldoende.Dat concludeert adviesbureau Red Carpets, naar aanleiding van de eerste Opzegbarometer. “Nederland wuift zijn klanten vriendelijk uit.”
Uitgeverijen van tijdschriften komen met een gemiddeld rapportcijfer van 2,5 het slechtst uit de bus, gevolgd door zorgverzekeraars en fondsenwervers. Alleen creditcardmaatschappijen en internetaanbieders proberen te achterhalen waarom wordt opgezegd.
Red Carpets onderzocht in totaal 200 bedrijven die voor hun omzet afhankelijk zijn van vasteklantrelaties (leden, abonnees, donateurs enzovoort), door zich telefonisch voor te doen als opzegger. Het bureau beoordeelde de bedrijven op acht punten, zoals ’interesse in de motivatie voor opzegging’ en ’het voorleggen van een alternatief aanbod’.
Ook met de (vaak ellenlange) procedures van opzegging is het niet best gesteld, aldus de onderzoekers. Gemiddeld scoren de bedrijven hierop een 4,1. “Voor je de juiste persoon aan de lijn hebt, heb je vaak al een enorme zoektocht achter de rug,” aldus Erik Voskuijl van Red Carpets. “En vervolgens wordt de opzegging soms zó snel gerealiseerd, dat het gesprek binnen een minuut is afgerond. Terwijl veel mensen nog twijfelen als ze gaan opzeggen. Met die twijfel kun je als bedrijf iets doen.”
Zie ook de Doorgeefcolumn 'Klanten rondpompen'
