Of je nu wél of niet naar klanten moet luisteren bij het ontwikkelen van nieuwe producten, ligt aan het type innovatie. Dat blijkt uit onderzoek van Erasmus-professor Jan van den Ende.
Misschien wel de beroemdste quote van Ford-oprichter Henry Ford: 'If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.' Wanneer de woorden zijn opgetekend is niet bekend, maar dat de discussie of je nu wél of niet naar je klanten moet luisteren bij het vernieuwen van je product al een tijd duurt is zeker: Ford overleed in 1947.
In de tussentijd zijn er legio onderzoeken geweest die danwel voor of tegen beargumenteren. Een deze maand verschenen onderzoek komt tot een andere conclusie: of je naar je klanten moet luisteren is afhankelijk van het type innovatie. Hierbij onderscheiden de onderzoekers twee type innovaties: op het utilitaristische vlak en op het hedonische vlak.
Wanneer je de technologie of de funtionaliteit van een product verandert, noemen we dit een utilitaristische innovatie. Dat betekent, volgens het onderzoek van Van den Ende, dat je er van tevoren met je klanten over moet praten.
Een voorbeeld dat onderzoeker Van den Ende aandraagt is The Switch, een medische innovatie waardoor het mogelijk is om met één hand te hechten. Een duidelijke technologische innovatie. De onderzoekers zijn hiervoor wél met de uiteindelijke gebruikers – doktoren – om de tafel gaan zitten. Dat had ook nut, want bepaalde knoppen zijn uiteindelijk verplaatst omdat dit handiger is voor de gebruiker.
Hedonische vernieuwingen
Aan de andere kant van de scheidingslijn staan de zogeheten hedonische vernieuwingen. Veranderingen in de vormgeving, of die te maken hebben met identiteit en emoties. Daarbij moet je juist niét naar de klanten moet luisteren. Neem bijvoorbeeld Van Bommel schoenen. Als de ontwerpers een nieuw paar op de markt willen brengen, dan gaan ze zonder naar de klanten te luisteren aan de slag. Aangezien het gaat over vormgeving is dat volgens het onderzoek ook nergens voor nodig. Een gegeven waar de ontwerpers zich bij aansluiten: Van Bommel heeft naar eigen zeggen nog nooit een onderzoek onder klanten gedaan.
Terug naar de 'als ik naar mijn klanten had geluisterd, dan had ik snellere paarden moeten maken' gedachte van Ford. Het onderzoek van Van den Ende is het roerend eens met de automaker: een technologische vernieuwing betekent dat je de klanten buiten spel moet zetten.
