Bedank je klant voor zijn trouw en die klant zal jou dankbaar zijn. Merken moeten in 2015 inzetten op dankbaarheid, stelt merkexpert Joris van Zoelen.
2015 wordt het jaar waarin merken de volgende stap zetten in klantgerichtheid en hun dankbaarheid actief aan de klant betonen. Bij het begin van de economische crisis in 2007/2008 drong het snel tot bedrijven door dat zij de klant té vaak uit het oog waren verloren. In de zoektocht naar groei en rendement waren effectiviteit, efficiency en schaalvoordeel vaak het antwoord. Waarmee organisaties op afstand van de markt kwamen te staan en systemen en processen implementeerde waarbij het klantbelang zeker niet centraal stond.
De volgende stap: oprechte dankbaarheid
Vanaf 2008 zijn veel organisaties op hun schreden teruggekeerd of hebben verbeteringen aangebracht om juist de klant en z’n behoeften weer centraal te zetten. De organisaties die nu weer bij het klantbelang beginnen, zijn toe aan de volgende stap: het oprecht bedanken van de klant voor trouw en vertrouwen. Geen opportunistisch marketinggepamper en communicatiegevlij, maar oprechte dankbaarheid. Niet bedacht om klanten te winnen en behouden, wel bewust dat oprechte dankbaarheid eigenlijk nooit onbeantwoord blijft.
Interactie leek geavanceerder
Ogenschijnlijk stonden organisaties voor de crisis misschien wel dichter bij de klant dan ooit. Er werden voor 2008 bakken met geld uitgegeven aan marktonderzoeken, koopsafari's en customer journeys. Klanten werden massaal in focusgroepen bij elkaar gebracht en soms zelf betrokken in co-creatie. En ook de klantinteractie werd steeds geavanceerder. 27/7 Chatten met de ChatBot van een bedrijf om altijd een antwoord te geven op de vraag van de klant. Alhoewel de meeste ChatBots op vragen in gewone mensentaal reageren met „ik begrijp uw vraag niet, kunt u het anders omschrijven?”.
Afstand groter dan ooit
En toch … de afstand was groter dan ooit. Omdat de interesse in al die marktonderzoeken en klantinteracties vooral gericht was op het identificeren van de ‚koopknop’ en het ontdekken van de volgende verkoopkans. Maar als er geen geld te verdienen of besparen was, vervloog de interesse al snel. De aandacht was niet gericht op wat de klant écht nodig heeft, maar wat we aan ‚m kunnen slijten.
Echt luisteren
Het is niet alleen de crisis – maar daardoor is het vast en zeker versneld – maar bedrijven zijn gelukkig steeds meer gaan ontdekken dat zij van meer waarde willen zijn voor mensen. Dat ze door écht te luisteren ook tot oplossingen kunnen komen die écht relevant zijn voor de klant. Die je misschien wel wat minder hoeft te verkopen omdat klanten ze graag kopen. Dat als je luistert om te begrijpen, de kansen daarna vaak voor het oprapen liggen. En dat als je niet alleen je producten en contactcentra klantgericht maakt, maar je hele organisatie, dat het een aanstekelijke mentaliteit en energie wordt die door klanten wordt gewaardeerd. Voorbij de commerciële façade werken immers ook gewoon mensen die graag gewaardeerd worden voor wat ze doen. Niet alleen door hun werkgever, maar zeker ook door de klant. Bedrijven worden weer steeds meer mensen die iets oplossen voor andere mensen waarbij systemen en processen hulpmiddelen zijn in plaats van middelen om een duppie meer te verdienen. En, met dat verdienen komt het ook wel goed.
Klanten worden fans
Want merken die een positieve rol spelen in het leven van mensen en van onvergelijkbare waarde zijn, hebben vaak heel dankbare klanten. Die niets liever doen dan positief over het merk praten en het aanbevelen. Fans die trouw zijn en zelfs kleine foutjes makkelijk kunnen vergeven. Bedrijven met fans als klant hebben over het algemeen niet te klagen over hun rendement. Organisaties die laten zien dat zij klanten daar oprecht dankbaar voor zijn, zullen het nog beter doen. Eind 2014 kwam het woord dankbaar als steeds vaker terug in de verhalen van merken en hun mensen. Daarom verwacht ik dat 2015 het jaar van de dankbaarheid wordt.
Dit artikel is onderdeel van een serie waarin experts vertellen over hun verwachtingen voor 2015. Lees ook:
-
Ben Tiggelaar: in 2015 vindt de manager zijn mojo terug
-
Cees Schenk: weg met Excel-management
- Bas van de Haterd: in 2015 wordt het kantelpunt bereikt
- Henk Volberda: 'Er zullen nog meer Ubers opkomen'
- Pacelle van Goethem: '2015 wordt jaar van diplomatie'
