De kosten voor zakelijk mobiel bellen zijn de laatste jaren fors gestegen. Besparen kan, maar daarmee moeten er heel wat heilige huisjes omver worden getrokken. ” Ik noem het wel eens het managen van kosten en emoties.”
Hoe kan een onderneming in barre tijden besparen op de kosten van mobiele telefonie, en tegelijkertijd haar customer care level handhaven? Het is een probleem waar veel ict-managers vandaag de dag mee worstelen. Het gebruik van het mobieltje is in alle lagen van het bedrijfsleven doorgedrongen. Iedere zichzelf respecterende accountmanager, verkoper of technicus in de buitendienst loopt tegenwoordig met de baksteen van de zaak rond. Veel werknemers kunnen zonder mobieltje niet eens meer normaal functioneren. Klantgerichtheid staat anno 2003 gelijk aan bereikbaarheid. De gsm is de beste manier om een zakelijke relatie onmiddellijk aan de lijn te krijgen. Je belt immers direct naar een persoon, niet naar een bedrijf. Het verkeer van vaste naar mobiele telefoons, naar verhouding de duurste manier van bellen, is de laatste jaren explosief in omvang toegenomen. En de kosten lopen navenant fors op. Volgens belangenvereniging Bedrijfs-Telecommunicatie Grootverbruikers (BTG) beslaan voor de gemiddelde onderneming de kosten van het vast-mobielverkeer ruim eenderde van de totale telefonierekening. Bij sommige leden gaat het zelfs om de helft. Wie te maken heeft met teruglopende omzetcijfers (en wie heeft dat niet), zal noodgedwongen op deze kosten moeten beknibbelen.
Eenvoudigweg het lopende grootverbruikerscontract vervangen door een goedkopere variant van de concurrent, is er tegenwoordig niet meer bij. Sinds 1997 mogen de prijzen van de mobiele operators niet meer significant van elkaar afwijken.
Een bedrijf als Aegon kan bijvoorbeeld bij Vodafone geen lagere tarieven bedingen dan Shell of Unilever, los van verschillen op grond van belvolumes of aantallen aansluitingen. Wat wel zoden aan de dijk zet, is efficiënter omgaan met het gebruik. Een lastige zaak, want het gaat hier om het ingrijpen in het belgedrag van gebruikers. En dat ligt gevoelig. “Ik noem het wel eens het managen van kosten en emotie,” verzucht Cees de Kuijer van Cap Gemini Ernst & Young. De Kuijer is als ict-manager verantwoordelijk voor de ruim 3.300 mobieltjes die er binnen het automatiserings-bedrijf worden rondgedragen. Hij moet de komende periode forse besparingen realiseren en is flink gaan snoeien in de wildgroei aan mobiele contractvormen die er binnen CGE&Y rondzwierven. Voortaan krijgt iedereen die ervoor in aanmerking komt – ongeacht zijn functieschaal – hetzelfde toestel uit de Nokia 6310-serie. “Daar wordt wel eens over gemopperd,” signaleert De Kuijer. “Een mobieltje is voor een deel ook lifestyle. Niet iedereen vindt dit toestel even stoer.” Wie een Siemens-toestel wil, of per se kiekjes wil schieten met een Vodafone Live-apparaat (heel geschikt voor bedrijfsspionage!), heeft pech.
Andere kostenbesparenende maatregelen die De Kuijer introduceerde, zijn het direct inkopen van de toestellen bij de fabrikant, in plaats van bij de operator, en het opzeggen van contracten met dealers. Maar wat hij eigenlijk liever zou zien, is dat Cap'ers minder van vaste telefoons naar mobieltjes bellen. Zelfs iemand die achter zijn bureau zit, grijpt toch vaak naar de gsm omdat daar nu eenmaal een telefoonboek in zit. Dit gedrag is moeilijk te veranderen. Een strenge e-mail aan het personeel is volgens De Kuijer niet genoeg. “We verhuizen binnenkort naar een nieuw pand, we gaan dan volledig over op IP-telefonie. Het verkorte nummer van je gsm kun je dan inloggen op het vaste net. Alle gegevens die in een mobieltje staan, zoals telefoonnummers, zijn via het vaste net bereikbaar.” De Kuijer rekende uit dat de maatregelen leiden tot een kostenbesparing van 5 tot 10 procent op jaarbasis. “Als je bedenkt dat bij Cap jaarlijks 20 procent meer mobiel gebeld wordt, is dat behoorlijk wat,” aldus De Kuijer.
Quick & dirty
Er zijn meer methoden. Een van de bekendste is de gsm-box, een apparaatje dat wordt gekoppeld aan de interne telefooncentrale. Een telefoongesprek van een vast toestel naar een mobieltje wordt dankzij de gsm-box door de operator gezien als mobiel-mobielverkeer. Goedkoper dus, maar niet iedereen is er even enthousiast over. Directeur Cees Tromp van de belangenvereniging BTG ziet dit piratenkastje niet als de beste methode. “Ik noem het altijd maar een quick and dirty oplossing. Als je weinig telefoonlijnen hebt, werkt het prima, maar grootverbruikers hebben soms wel honderd verschillende lijnen. Dan moet je net zoveel gsm-boxen neerzetten. Onhandig.”
Volgens Tromp blijven het noodgrepen die het echte probleem niet aanpakken: dat van de intransparante tariefstelling van het vast-mobiele verkeer. Transparantie wil zeggen dat een beller vooraf kan uitrekenen wat hij kwijt is aan een telefoongesprek. Dat is in de huidige markt grotendeels niet het geval. Tarieven zijn afhankelijk van het tijdstip waarop gebeld wordt, het geldende starttarief van de operator, het eventuele gebruik van voordeelnummers, en het gebruikte netwerk van de ontvangende partij. De operators verschuilen zich achter deze onoverzichtelijke rij factoren om, zo vermoedt Tromp, de prijzen flink op te kunnen schroeven.
“Die tarieven kun je op geen enkele manier herleiden naar een kostprijs. Als ik kijk naar de kosten van een vast-mobielgesprek, dan kunnen die niet veel meer zijn dan die voor een vast-vast gesprek. In technische zin is er nauwelijks verschil omdat een mobiel gesprek grotendeels over vaste infrastructuur loopt.” Volgens Tromp betalen bedrijven nu 20 tot 30 procent te veel.
De toezichthouder van de telecomsector (de Opta) deelt dit standpunt, maar heeft nog geen verlaging kunnen afdwingen. KPN en Vodafone wonnen in november een tegen de Opta aangespannen rechtszaak, door met succes aan te voeren dat de instantie niet bevoegd is om tarieven vast te stellen. Voor de twee telecombedrijven stond veel op het spel. Een tariefverlaging zou KPN jaarlijks 290 miljoen euro aan omzet schelen, Vodafone zo´n 100 miljoen. Het zijn deze twee aanbieders die domineren op de grootzakelijke markt. Dat heeft alles te maken met de kwaliteit van hun infrastructuur. De kleinere partijen, Orange, T-Mobile en O2 bieden weliswaar (vrijwel) volledige dekking binnen de landsgrenzen, maar hebben het vast-mobielverkeer nog niet succesvol kunnen integreren. Er zitten simpel gezegd nog te veel schakels op de route tussen twee gesprekspartners. “Het vast-mobiele verkeer van KPN en Vodafone is veel meer geschikt voor grootzakelijke gebruikers,” bevestigt Tromp. “Omdat er direct verbinding mogelijk is tussen het netwerk van de grootverbruiker en dat van de mobiele leverancier. Daarmee omzeil je heel veel tussenstations.” En een gouden regel in de mobiele telefonie luidt: iedere keer als een grens tussen twee netwerken wordt gepasseerd, rinkelt de kassa. De minuutprijs voor de zakelijke markt ligt voor de drie kleinere partijen bovendien zo laag, dat ze op bulkcontracten nauwelijks verdienen.
Puinbak
De meeste grootzakelijke gebruikers hebben met het oog op consistente kwaliteit contracten lopen bij KPN of Vodafone, een enkeling bij allebei. Cap Gemini heeft zelfs nog een derde partner: O2. Maar volgens De Kuijer zitten daar vooral strategische redenen achter. “Het houdt je inkoop scherp,” laat hij doorschemeren, zonder daadwerkelijk aan te geven welk prijsvoordeel dit nu precies oplevert.
Andere marktpartijen zullen zich wel twee keer bedenken voor ze langdurig in zee gaan met het wankele O2, dat al enkele maanden wacht op een overnamekandidaat. “Ze hadden al weinig zakelijke klanten, maar sinds die puinbak van abonnees te koop staat, zorgt de rest wel dat ze op tijd overstappen naar KPN of Vodafone,” weet een goed ingevoerde betrokkene.
Maar of de markt straks uit vijf, vier of drie aanbieders bestaat, voor de uitrol van datadiensten zal het niets uitmaken. De traagheid waarmee dit verloopt blijft een bron van zorgen. Umts lijkt verder weg dan ooit en is voorlopig geen prioriteit voor de telecombedrijven. KPN en Vodafone hebben ingezet op gprs-diensten als i-mode, waarmee foto's via een mobieltje kunnen worden verstuurd, maar het nut hiervan is voor het bedrijfsleven uiterst beperkt. De zakelijke markt heeft meer oog voor mobiele toegang tot het interne computernetwerk, en de mogelijkheid om via het mobieltje zware e-mailbestanden te ontvangen. “Ik heb de operators nog niet op dit soort grootschalige initiatieven kunnen betrappen,” zegt Tromp van BTG. Voor een belangrijk deel ligt dat aan de dure kostenmodellen van datadiensten. KPN Mobile kwam eind vorig jaar met Lucio, waarmee via een pda (digitale zakagenda) gekoppeld aan een mobieltje gebruikers zeer snelle toegang hebben tot hun bedrijfsnetwerk.
Inderdaad een dure grap: een abonnement kost 140 euro per maand en per gebruiker komt daar nog eens 26,50 euro bij. De aansluitkosten zijn 2400 euro. Het verklaart waarom veel bedrijven belangstelling hebben voor het goedkopere wifi, de software die draadloze internetverbinding mogelijk maakt. Operators als KPN zien dit met lede ogen aan. “Wifi is voor hen geen inkomstenbron,” snoeft Tromp. “Het systeem werkt met een frequentie die buiten de licentiepakketten van de operators valt.” De teller gaat voor de operator pas lopen op het moment dat het dataverkeer via een gprs-netwerk zou moeten lopen. Dat is het geval als verbinding wordt gezocht op grotere afstand van een bedrijf, zeg meer dan 300 meter. Het gebrek aan initiatieven bij de operators is voor Cap Gemini ook aanleiding geweest om datadiensten in huis te ontwikkelen. Zo wordt telefonie binnenkort geïntegreerd met het computernetwerk. Een nieuw toestel aansluiten is dan een kwestie van het inpluggen van een netwerkkabel. “En dat scheelt weer in beheerskosten,” weet De Kuijer.
“Vroeger moest een it-medewerker ergens nog een aanpassing doen om de zaak te laten draaien, maar straks komt het neer op plug and play.” Voor de facilitymanager van Cap Gemini, die vroeger de telefoons beheerde, blijven weinig taken op het gebied van telecom over. Op het aloude faxapparaat en de kopieermachine na. Hoewel. “Nou, die vallen binnenkort ook onder het IT-management,” lacht De Kuijer. De facilitymanager moet zich tevreden stellen met de liften en de verlichting.
