Geen website kan meer zonder: een viruele werknemer als gastvrouw. Maar non-verbale communicatie vormt een struikelblok.
Die nieuwe dame van de klantenservice! Ze eet niet, slaapt niet, hoeft geen salaris en zwangerschapsverlof. Als ze een dom jurkje aan heeft trek je haar gewoon een andere aan. Nee beter nog, laat de klanten haar zelf maar aankleden.
'Where can I get one', zult u denken. Nou, ze komt uit een computer, woont in uw website en heeft een heel aparte set vaardigheden. De gemiddelde vacaturetekst vraagt naar flexibiliteit, bovengemiddelde verbale vermogens en een passend denkniveau. De virtuele assistent beschikt eerder over capaciteiten als issue mapping, semantische analyse en case based reasoning. Ze heeft toegang tot alle digitale bronnen van een organisatie maar hoe ze dat doet, daarmee valt ze u niet lastig. U kunt uw Booleaans gerust weer vergeten, ze spreekt Nederlands en communiceert als een echt mens.
Nadine, Steffie of Yvette
Ieder zichzelf respecterend bedrijf heeft er inmiddels wel een. De gemeente Rotterdam heeft een Nadine en ze gaat op zeer korte termijn praten, Wehkamp heeft een Sanne. Daphne en Maud wonen respectievelijk op D-reizen en @Home. De Rabobank is helemaal om. Behalve Steffie, die ouderen leert e-mailen, heeft de bank 'jongerencoach' Yvette, die je vindt op MSN en Hyves. En Lisa beantwoordt vragen op Rabo Mobiel.
Maar wie aan leuke frisse meiden denkt, komt bedrogen uit. In de meeste gevallen gaat achter de namen slechts een invulveld schuil, soms opgeleukt met een foto. In het beste geval een animatie die iets levendiger oogt, zoals de dame op de site van technologieleverancier Intelweb. Ze volgt met haar ogen de cursor, knippert veel te vaak en heet naar eigen zeggen RZ 260 model 3.0. "En hoe heet jij?"
Geloofwaardig?
Communicatie is voor een belangrijk deel non-verbaal. Een menselijk gezicht heeft 53 spieren, waarmee bewust en onbewust een groot scala aan boodschappen wordt overgebracht. Daarnaast spelen tone-of-voice en lichaamshouding een rol en zijn uitingen ook nog sterk cultuur- en persoonsgebonden. Om dat te vangen in een combinatie van realtime computer graphics, kunstmatige intelligentie en taal- en spraaktechnologie is op zijn zachtst gezegd een uitdaging.
"Onze kennis over non-verbale communicatie is nog te weinig expliciet en nog te onvolledig om zo'n computeranimatie op een geloofwaardige manier aan te sturen, stelt Marc Swerts, hoogleraar Tekst- en Informatiewetenschap aan de Universiteit van Tilburg. Hij verricht samen met collega Emiel Krahmer, hoogleraar Digitale Media en Organisatie, onderzoek op dit vlak.
Om een geanimeerd mens een beetje tot leven te brengen moet een flinke trukendoos open. Een gezicht dat helemaal nooit knippert, wekt de indruk dat het aan een dode toebehoort. Dus moet een virtueel persoon eens in de vijf seconden de ogen dichtdoen, al dient het geen biologisch doel. Een mens haalt adem, dus moet een computer aan het einde van een lange zin ook even wachten. Het lijken onbeduidende details maar toch zijn dit voorwaarden voor succes, stelt Krahmer. "We weten inmiddels dat gebruikers een virtueel mens alleen waarderen als die op een functionele maar realistische manier communiceert, verbaal èn non-verbaal."
"De communicatieve vaardigheden van de huidige generatie virtuele personages zijn zeer minimaal," beaamt Krahmer. Verder onderzoek is dus hard nodig. Krahmer denkt dat hij er zijn pensioen wel mee zal halen.
Antwoorden tellen
Dirk Jan Dokman, oprichter van The Selfservice Company en de geestelijk vader van Sanne, Maud, Nadine en nog een stoet virtuele meiden, beaamt het. "Alles wat je nu online ziet is een beetje spielerei. Ze kunnen geen natuurlijke taal aan. Maar we hebben ook niet de pretentie dat we menselijke interactie kunnen vervangen. Het is een extra kanaal, waar je op een vrij toegankelijke manier een vraag kunt stellen." In die context doet het uiterlijk er niet zo veel toe, aldus Dokman. "Het juiste antwoord, dat is het belangrijkste. De nadruk ligt daarbij op het tekstuele. Al het andere is bijzaak."
Daarin schuilt volgens Dokman ook meteen de grootste uitdaging. "Niet de interface is de grootste klus, dat is kennismanagement: Hoe zorg je dat je de juiste informatie hebt om de dialoog aan te gaan. En de ervaring leert dat zelfs relatief statische plaatjes uitnodigen tot een dialoog. Het doet iets met mensen. Dat is ook logisch, want 'ik heb je vraag niet goed begrepen', klinkt heel anders dan 'geen zoekresultaten gevonden'.
Dat persoonlijke karakter, hoe mager ook, is precies waarom virtuele assistenten zo populair zijn. En ze passen natuurlijk in een trend. In de magere jaren achter ons kwamen veel bedrijven tot de (discutabele) conclusie dat service en contact met klanten niet tot de 'core business' behoorden. Om kosten te besparen werden callcenters uitbesteed en uit onwil of onmacht om bedrijfsprocessen te veranderen, werden bellers gedwongen irritante menu's te doorlopen. Selfservice op websites dichtte de kloof tussen organisaties en de buitenwereld niet. Dat is nu aan Steffie, Eva en Nadine.
Houtenklazerig
Of dat zal lukken, hangt niet zozeer af van de interface. Mensen, vooral jonge, zijn wel gewend aan het houtenklazerige karakter van pratende hoofden, bijvoorbeeld in computergames of virtuele omgevingen als Second Life. Met iedere nieuwe generatie computerspellen wordt de mimiek van personages realistischer.
Maar of het een blijvende waarde heeft, dat betwijfelt Marco Veldman van Live Presence. Zijn bedrijf stond eerder aan de wieg van de virtuele MSN-baby Ecky maar legt zich inmiddels vooral toe op het vormgeven van daadwerkelijke dialogen. "En dat is toch vooral taal." Virtuele assistentes moeten vooral slim zijn. Dat de interface er niet zo heel veel toe doet, heeft hij zelf ervaren. Duizenden gebruikers waren druk bezig met het aankleden van een poppetje, dat toch heel duidelijk een computeranimatie was.
"Iets een menselijk karakter geven is dus niet zo moeilijk, er kan technisch heel veel. Maar wat belangrijk is, is hoe komt het over op de gebruiker. Het moet ook niet te realistisch zijn", vindt Veldman. Live Presence ontwikkelt al sinds 2004 chatbots die voor de gemiddelde gebruiker nauwelijks van een echt mens zijn te onderscheiden. "Maar het is belangrijk om gelijk duidelijk maken waarmee mensen communiceren. Het gebeurt te vaak dat mensen denken dat er aan de andere kant ook een mens zit te typen. Als dat niet zo blijkt te zijn, kan dat heel vervelend uitpakken."
