Digitalisering dwingt bedrijven anders met klanten om te gaan. De beroemde ketchup-fles is daarbij hét voorbeeld.
Hoe de rol van de klant verandert is duidelijk zichtbaar in de flesvormen van Heinz tomatenketchup. De klassieke fles hier rechts kent haast iedereen van vroeger. Aan de vorm zitten verschillende voordelen. De ketchup is net als wijn eenvoudig in een verpakking van 6 te verpakken en verschepen. Door de stevigheid van het glas is de inhoud beschermd, of de verpakking nu rechtop of zijwaarts wordt vervoerd. Ook is het makkelijk om de fles te vullen door het grote uiteinde.
Denken vanuit de producent
Al die voordelen hebben één gemeenschappelijke deler: ze zijn makkelijk voor de producent. De verpakking is zo gemaakt dat deze handig is voor de fabrikant en de vervoerder. De nadelen komen pas nadat de fles is verkocht. Wie heeft er niet last gehad van zijn of haar handen door het slaan op de achterkant van de fles om de ketchup eruit te krijgen? Door de vorm zakt de inhoud telkens naar beneden, waardoor je bezig blijft om die eruit te halen. Lukt dit wel, dan zit de saus op alle mogelijke delen van de tafel. Behalve op je bord.
Dan de nieuwe fles
Dan de nieuwe fles. Een paar zichtbare verschillen. Ten eerste is het geheel niet langer van glas gemaakt, de inhoud is dus eruit te krijgen door te knijpen. Daarbij is de vorm zó gemaakt dat de fles makkelijk in je hand past. Door de etiketten om te draaien zakt de saus voortaan naar beneden op het moment dat de fles recht overeind staat. Om de verandering af te maken is het uiteinde kleiner gemaakt, zodat de ketchup voortaan op je bord terecht komt en niet op de persoon die tegenover je aan tafel zit.
Omdraaien
Managers en ceo’s moeten voortaan op dezelfde manier als Ketchup over hun klanten nadenken, volgens Salesforce’ Chief Adoption Officer Polly Sumner. Om de producten aan te passen aan de consument moet de vraagstelling worden aangepast. 'Vroeger was een bedrijf bezig met uitvinden hoe we machines zo goed en goedkoop mogelijk kunnen maken. Maar de gedachte moeten we aanpassen naar: hoe maken we de producten zo goed mogelijk voor de consument?'
Niet alleen het product
Bij het aanpassen van de vraagstelling moet de pivot niet beperkt blijven tot het product. Ben je ook bezig om het beslissingsproces binnen je bedrijf aan te passen? Welke rol heeft je ICT daarin? Is de techniek alleen een back-office-systeem of een manier om de klanten beter bij je bedrijf te betrekken? Door antwoord te geven op die vragen blijft je bedrijf up to date.
Foto via Flickr.com
