Bedrijven die gastvrijheid binnen alle lagen van de organisatie goed invullen, winnen daar klanten mee. Tips om uw gasten met alle egards te ontvangen.
In restaurants en hotels verwacht u een warme ontvangst. Maar hoe is het eigenlijk gesteld met de gastvrijheid binnen uw eigen organisatie? Binnen de meeste bedrijven en overheidsinstanties is het een terra incognita. Een blanco pagina waarmee organisaties zichzelf weinig raad weten. Kansen te over dus. Dat zegt Robert Kroon, communicatieadviseur en eigenaar van pr-bureau Kroon op het werk. In 2007 verscheen van zijn hand ‘Wij pikken het niet langer’, een boek over de klantenservice in Nederland. Momenteel werkt hij aan het vervolg: Gasten, opgerot! Hierin draait het om de gastvrijheid in het Nederlandse bedrijfsleven.
Service versus gastvrijheid
“Service en gastvrijheid kun je zien als een soort Siamese tweeling. Ze dragen er beide aan toe dat een klant of potentiële klant zich welkom voelt als hij met je organisatie te maken krijgt. Toch is er wel een duidelijk verschil. Service is meestal inherent aan geld. Dan heb je het bijvoorbeeld over de service die je betaalt na afloop van een diner. Of denk aan een servicegarantie bij een computerleverancier waarmee je je vijf jaar lang geholpen weet als dat ding onverhoopt een keer uit elkaar knalt. Gastvrijheid is naar mijn idee een onbetaalde dienst. Beide streven echter wel hetzelfde na: waarde creëren. Added value, daar draait het in deze economische omstandigheden allemaal om. Het beeld wat anderen van jouw organisatie hebben, is een belangrijke factor in de vraag of mensen zaken met je willen doen."
Opvang sollicitanten
Een organisatie gastvrij maken begint volgens Kroon al op de eigen website. En het zijn vooral overheidsinstanties die daar steken laten vallen. Te vaak weten bezoekers zich geen raad en gaan er eindeloos veel klikken aan vooraf voordat eindelijk de informatie is gevonden waar men naar op zoek was. “Een ander simpel voorbeeld: hoe word je als sollicitant ontvangen? Noemt de receptioniste je bij je naam of ben je sollicitant nummer zes? Word je in een hok neergezet en moet je daar een kwartier wachten of krijg je meteen iets te drinken aangeboden?”, aldus Kroon. Ook gaan veel bedrijven volgens hem de mist in bij de ontvangst van leveranciers. “Je kent die bordjes vast wel: leveranciers om de hoek. Vaak staan ze op een achterafje hun spullen uit te laden en is er niemand die zich even om hen bekommert. Dat is nou allesbehalve gastvrij.”
Het Haagse gemeentehuis
Voor zijn nieuwe boek interviewde Kroon onder meer de voormalige Haagse wethouder Frits Huffnagel, tot dit jaar belast met de citymarketing van de residentiestad. “Daar heb ik kunnen zien hoe het nu juist niet moet. Dat begon al bij de ontvangst. ‘Gaat u daar maar even zitten’, zei de receptioniste. Vervolgens pakte ze de telefoon. ‘Meneer Huffnagel, uw bezoek van vier uur is er.’ Bezoek van vier uur? Waarom niet een gast gewoon bij zijn naam noemen? Ze sommeerde me om de lift te pakken waarna ik door iemand zou worden opgevangen. Eenmaal daar aangekomen stond er echter niemand. Zoekend naar de juiste weg stuitte ik op tal van dichte deuren waarna ik een passant vroeg om mij verder te helpen. Vervolgens werd ik nog eens doodleuk twintig minuten op de gang gezet, zonder dat zich verder iemand om mij bekommerde. Uiteindelijk kwam Huffnagel uit zijn kantoor. ‘Loop maar naar binnen’, zei hij. Hij gaf me niet eens een hand. Dit was nou de man die gastvrijheid in zijn stad moest promoten.”
Parkeerplaats directieleden
Voor bedrijven die gestalte willen geven aan gastvrijheid in hun organisatie, heeft Kroon nog wel een paar tips. Allereerst: veeg de trap van boven naar beneden. “Als de beste parkeerplaatsen naast de ingang voor de directieleden zijn gereserveerd, dan weet ik eigenlijk al genoeg. Dan laat je dus de gasten een eindje door de regen lopen. Weghalen, die bordjes dus. Gastvrij ben je ook naar je personeel. Behandel ze niet als werkslaaf, maar als gast. Zo heeft Google bijvoorbeeld chillplekken ingericht op kantoor. Zelf heb ik een klein bedrijf met een paar medewerkers. Die krijgen van mij wel elke dag een lunch aangeboden. Een klein gebaar, maar zo bied je je eigen mensen wel dat warme thuisgevoel.”
Heeft u zelf goede of juist minder goede ervaringen met gastvrijheid in het bedrijfsleven? Robert Kroon hoort ze graag. Mail naar [email protected].
Lees meer
> Meer over het boek: 'Wij pikken het niet langer' van auteur Robert Kroon
