Rituals, de snelgroeiende keten in home & body producten, loopt met veel IT-zaken voor op de gevestigde orde.
Zo gebruikt het snelgroeiende wereldmerk de Google-cloud om zijn winkels te verbinden aan het hoofdkwartier in Amsterdam.
Als shopmanager Carola van der Weijde de roosters bijwerkt of bekijkt welke nieuwe producten in haar assortiment worden opgenomen of er juist uitgaan, logt ze daarvoor in op haar Google-account.
Google Apps
In het magazijn annex kantoor annex keukentje onder het Ritualsfiliaal in Bussum – het is in de detailhandel altijd woekeren met de vierkante meters zonder winkelschap – toont de pc het vertrouwde Google-scherm, met in de linkerbovenhoek het Rituals-logo. Ook de domeinnaam is er een van Rituals, maar verder krijgt Van der Weijde exact hetzelfde te zien als de vele miljoenen gebruikers van de ‘gratis’ Google Apps. Natuurlijk was het even wennen, alles online bekijken en bewerken. “Maar dat was zo gebeurd hoor. Het werkt prima, behalve die ene keer dat internet eruit lag. Maar dat lag aan de provider.”
Weinig legacy
En zo verbindt Rituals sinds een jaar of twee al zijn eigen meer dan 220 vestigingen door heel Europa via Google Apps met het hoofdkantoor. Dat is het voordeel van een relatief jonge en snelgroeiende retailorganisatie, zegt Jan-Willem Boerhout, die het systeem als interim IT-manager heeft ingevoerd: je hoeft minder rekening te houden met bestaande soft- en hardware, de beruchte legacy. In plaats daarvan kan Boerhout de beste software voor de kassasystemen, boekhouding en alle andere bedrijfsprocessen uit het bestaande aanbod pikken. “Een kwestie van goed specificeren en doorvragen bij de aanbieders.”
Wereldmerk in de cloud
En de rode draad lijkt te zijn: flexibel en lenig blijven om snel te kunnen schalen. “Rituals heeft de visie om een wereldmerk te worden en rolt snel internationaal uit. Als het in een jaar besluit twintig nieuwe winkels te openen in het buitenland, moet de IT daarop zijn ingericht.” De cloud speelt daarin een redelijk grote rol. Om te beginnen heeft Boerhout afscheid genomen van de servers die op het Amsterdamse hoofdkantoor draaide. Alle software draait tegenwoordig in een datacenter. “Je wil alles wat niet tot je kernactiviteiten behoort, buiten de deur houden. Dat heet dan tegenwoordig een private cloud, maar ik ben van de oude school: tijdens mijn studie werkten we nog met een mainframe, waarop je tijd moest reserveren om erop te mogen werken. In feite ben ik dus niets anders gewend.”
Virtuele werkplekken
Op het hoofdkantoor van Rituals is geen server meer te vinden, maar alle werkplekken zijn ook ‘virtueel’: het bureaublad dat Rituals-oprichter en ceo Raymond Cloosterman en zijn werknemers voor hun neus krijgen, draait niet op hun pc of laptop, maar ook op afstand in het datacenter. Werkt perfect, zegt hun IT-strateeg: onderweg, thuis of op kantoor. “We gebruiken het niet omdat het hip of nieuw is, maar omdat het het beste werkt. De retail is van oudsher conservatief met nieuwe IT-ontwikkelingen: elk uur stilstand kost je omzet, dus je kiest voor bewezen, betrouwbare toepassingen,” zegt Boerhout. Wat zijn werk voor Rituals bijzonder prettig maakt, zijn de korte lijnen. “Als ik Raymond een goed voorstel doe, kan ik aan de slag. Bij sommige andere bedrijven moet alles via drie lagen en een boel papierwerk.”
Thin client
In de tientallen winkels was een wildgroei aan pc’s ontstaan, doordat shopmanagers hun eigen apparatuur aanschaften. Dat heeft Boerhout ook gestroomlijnd, door overal hetzelfde schermpje met een thin client neer te zetten: een doosje zonder harde schijf dat alle basistaken prima kan verstouwen en zelf zorgt voor de noodzakelijke softwareupdates. Hij had er dezelfde virtuele werkplek op kunnen plaatsen, een combinatie van Citrix en Microsoft Office. “Maar je maakt ook je sommetjes: die werkplek kost ons minimaal zestig euro per maand aan licenties. Met Google, waarmee ik privé al werkte in de sfeer van hobby- en sportclubjes, ben ik voor ongeveer vijftig euro een jaar onder de pannen.”
Kassa in de cloud
Voorop staat, dat de winkelmanagers weinig uren zoekbrengen met administratie of computerwerk: ze zijn er voor de klant. Hun kassa is aangesloten op het centrale systeem in de cloud, waaraan het voorraadbeheer is gekoppeld, dus ook daar hebben ze geen omkijken naar. Dankzij Google Apps houdt Rituals zijn winkelpersoneel via een eigen mailadres op de hoogte van het assortiment, campagnes en alles wat met personeelszaken te maken heeft. De planning en de werkroosters zijn ook een klusje voor de winkelmanager, maar verder beperkt Rituals de digitale papierwinkel tot het hoogstnoodzakelijke. “Je moet ook wel eens een briefje ophangen met bijvoorbeeld de laatste nieuwtjes voor het personeel. Dergelijk materiaal in de huisstijl kan je ook via Google Apps maken en printen.”
Apps voor vliegende start
De Apps bevallen prima, al kan het documentformaat van Google niet met alle lettertypes van Microsoft Office overweg. Dan kan een spreadsheet rafelig ogen, maar dat is vanuit het hoofdkantoor te voorkomen door hem op de goede manier om te zetten. “In het tempo waarin wij winkels openen, is het geweldig dat je de manager al weken voor de opening een eigen mailadres kunt geven, zodat je vanaf dag één een vliegende start kunt maken.” Google zorgt in ruil voor de jaarvergoeding voor opslagcapaciteit, beveiliging tegen malware en meldt pogingen tot hacken. “Die zijn er nog niet geweest. Maar we zorgen ook dat we gevoelige informatie niet via deze kanalen rondsturen. Dit draait volledig los van onze kantooromgeving.”
Muziek: ook via de cloud
Intussen lispelt op de achtergrond de loungemuziek die tussen de potjes, flesjes en badjassen in Bussum klinkt om welbevinden en kooplust van de bezoekers aan te wakkeren. “Die streamen we ook,” wijst Boerhout op een kastje waaruit de muziek klinkt. In Bussum, en op dit moment ook in Barcelona en Londen horen klanten exact hetzelfde nummer, via moodmedia, een dienst waar Rituals zijn eigen playlist samenstelt. “We willen de winkelervaring zo perfect mogelijk maken, en liefst overal gelijk.”
Dataverbinding als bottleneck
Eén niet onbelangrijke kanttekening wil Boerhout wel maken bij de online aanpak van Rituals: het is afhankelijk van dataverbindingen die niet overal vanzelfsprekend zijn. “Data-connectie is onze grootste zorg. Hier in Nederland is het geen issue, maar in België begint het al lastiger te worden. In Spanje wisselt het sterk: Barcelona is uitstekend bekabeld, maar in Bilbao lopen de koperen kabels nog door de lucht, laat staan dat je glasvezel kunt krijgen. In Lleida is het centrum Unesco werelderfgoed: daar duurde het drie maanden voor dat we een aansluiting konden krijgen. Dat lossen we dan op met een 3G-router. Binnenkort schakelen we over naar een nieuw datanetwerk, dat beter omgaat met matige verbindingen.”
iPad pilot
Het nieuwste IT-project van Rituals: de iPad. “Krijgen wij er ook een?” roept shopmanager Van der Weijde zodra Boerhout ermee ziet lopen. Dat bewijst de hebben-hebben factor van de Apple tablet onmiddellijk. Maar de tien iPads waarmee wordt proefgedraaid, zijn er niet omdat ze cool zijn. “Ik wil alle laptops eruit hebben. Die dingen kosten een vermogen: niet in aanschaf, maar aan support, reparaties en onderhoud. Dat beseffen veel mensen niet als ze een laptop van 350 euro vergelijken met een iPad van achthonderd.” Boerhout heeft mensen op verschillende functies ermee uitgerust, die allereerst hun werkplek zonder problemen erop draaien. Dankzij een bijgeleverd toetsenbord kunnen ze prima bestanden bijwerken. “De ervaring is dat je bestanden creëert op een werkstation, en dat je ze op de laptop raadpleegt en hooguit bijwerkt.”
Winkels inrichten met tablet
Maar een tablet is meer dan een draagbaar scherm: het is een stap in de wereld van de mobiele apps, die slim gebruikmaken van de camera’s en sensoren van de iPad. Als winkelinrichters de maten van een nieuwe vestiging moesten doorgeven, ging dat met een potloodje en papier. Boerhout start de app Mymeasures, maakt een foto van vestiging Bussum en veegt links en rechts wat maataanduidingen op het scherm. “Je zet de afmetingen erbij en stuurt ze met één handeling door naar de winkelbouwers. Onze winkelinrichters reizen nu nog de hele wereld over, dat hoeft straks niet eens meer.” Als de iPad slaagt in de proef, vervangt Rituals alle laptops. “Dat is Het Nieuwe Werken zoals wij dat definiëren.”
1000 Rituals in 2020
Rituals loopt als retailbedrijf redelijk voorop met zijn IT-aanpak, schat Boerhout in, zeker wat het gebruik van de cloud betreft. Maar met de duizelingwekkende ambitie om in 2020 wereldwijd duizend winkels en duizend shop-in-shops van de grond te krijgen, is een flexibel en schaalbaar systeem ook cruciaal. “Als je het goed aanpakt, haal je met IT de controle naar je toe, terwijl je zoveel mogelijk buiten de deur houdt. Want onze core business is de dagelijkse routines van onze klanten te veranderen in mooie rituelen.”
