Uit ergernis over het gebrek aan betaalbare en snel leverbare brillen richt Mark de Lange in 2013 Ace & Tate op. Snel blijkt dat hij een goed in de markt heeft aangeboord. Binnen een paar jaar zijn er naast de goedlopende webshop dertig fysieke winkels verspreid over meerdere landen.
In het voorjaar van 2018 gaat het mis. De focus van Ace & Tate lag volledig op verdere groei. Meer marketing, meer verkopen, meer klanten. ‘We focusten ons op alles wat de klant zag’, zegt De Lange in de podcast Vallen en Opstaan. Aandacht voor de achterkant van het bedrijf was er niet. Men had geen zicht op de voorraden. ‘Sommige brillen hadden we helemaal niet, maar die verkochten we wel.’
Stevige investering in reputatie
Op terugweg van een leiderschapstraining in Frankrijk wordt De Lange gebeld door een personeelslid. In Amsterdam is er paniek uitgebroken. De klantenservice had het zwaar met het beantwoorden van de problemen van boze klanten. De oprichter legt uit dat het bedrijf terug moest naar de tekentafel om te ontrafelen waar het probleem zat. Er werden een aantal oplossingen uitgedokterd die op korte termijn soelaas boden.
‘Daarnaast hebben we veel geïnvesteerd in het tegemoet komen van de klant’, aldus De Lange. Gedupeerde klanten kregen de bestelde bril gratis, ontvingen een voucher voor een tweede bril en kregen een gepersonaliseerde brillenkoker waar hun naam stond ingegraveerd. ‘Daar kregen we veel positieve reacties op. Dat was fijn.’ Goedkoop was deze operatie om het gebutste imago op te vijzelen niet. De Lange
liet zich eerder tegenover Het Financieele Dagblad ontvallen de actie die het klantvertrouwen moest herstellen ‘een paar ton’ heeft gekost.
