Wie fouten maakt moet proactief reageren. Compenseer proportioneel en ruimhartig, en geef excuses. Cruciaal is dat de goede intenties duidelijk zijn.
Als er iets misgaat bij een verkoop of levering ontstaat er schade. Niet alleen financieel, maar ook in de klantrelatie. Pieter Desmet onderzocht hoe dat werkt. Zijn conclusie: ‘Geld moet spreken’.
Wat heeft u precies onderzocht?
“Ik heb gekeken naar schadevergoedingen en hoe die het vertrouwen kunnen herstellen in economische relaties. We lieten proefpersonen games spelen die vertrouwen meten. Wij keken wat er gebeurde als proefpersonen een vertrouwensbreuk meemaakten en wat ervoor nodig was om het vertrouwen te herstellen.”
En wat bleek?
“Economische relaties zijn meer dan alleen een ruil tussen goederen en geld. Schade is dus zeker niet alleen in geld te compenseren. Schadevergoeding is een deel van het vertrouwensherstel, maar belangrijker is de intentie die achter de vergoeding schuilgaat. Vrijwilligheid is de sleutel. Als een compensatie door bijvoorbeeld arbitrage wordt afgedwongen, maakt de hoogte van het bedrag voor het herstel van vertrouwen niet uit. Het bedrag zegt dan immers niets over de goede intenties van de ander.”
Drukt vrijwilligheid de prijs?
“Ja, want procedures kosten geld. Maar een te lage compensatie herstelt het vertrouwen ook niet. Dat komt omdat iemand die schade oploopt zoekt naar verklaringen. Vertrouwen is een weging van iemands goede bedoelingen. Een te lage compensatie bevestigt dat de goede intenties die het slachtoffer zoekt in feite slecht zijn.”
Wat viel verder op?
“Het belang van excuses. Uit mijn onderzoek blijkt dat als een groep – bijvoorbeeld een bedrijf – de schade veroorzaakt, excuses aanzienlijk belangrijker zijn dan als een individu voor de schade verantwoordelijk is. Een verklaring is dat in dat excuus de publieke erkenning van de schade en de schuld zit. De groep toont zich dan nederig en schuldbewust, en dit komt sterker over.”
Welke praktische aanbevelingen kunt u doen op basis van het onderzoek?
“Kies een proactieve strategie. Wacht niet tot een slachtoffer aanklopt en vermijd zeker procedures. Compenseer proportioneel en ruimhartig, en geef excuses. Cruciaal is dat de goede intenties duidelijk zijn. Zonder dat, verzand je in de integriteitdiscussie. En die kun je niet winnen.”
Pieter Desmet promoveerde eerder dit jaar aan de Erasmus Universiteit op zijn onderzoek ‘In money we trust’.
