Bij AirFrance/KLM proberen ze de klant voorop te stellen. Maar deze attitude betekent nogal wat voor de ict-systemen. Nieuwe software moet inzicht geven. En produceert nu al 150 gigabyte data per maand.
Tja, daar sta je dan, als bedrijf. De klant moet voorop staan. Het draait allemaal om hem (of haar). Zijn ticket moet foutloos worden geboekt, de beschikbaarheid bevestigd, kortingen verwerkt, miles geregistreerd, de betaling ontvangen, geverifieerd en verwerkt. Het zijn maar een paar van de circa 30 webservices die een rol spelen bij het aanvinken van een retourtje Amsterdam-Rome op de website van de KLM.
“Op zich liep het goed, hoor”, zegt ict-architect Gershon Janssen. “Maar omdat er zoveel verschillende systemen naast elkaar draaiden ontbrak het overzicht.” Dus werd een groot project opgestart. De ict’ers van KLM stelden daarvoor een lijst op met 160 eisen waaraan een nieuw pakket software moest voldoen. Na een langdurige pitch werd besloten in zee te gaan met Progress. ‘Ze hadden een proven concept en zeiden dat het in drie weken kon. Maar zó’n aanpassing op zóveel kritische systemen, dat duurt altijd langer. Bij ons uiteindelijk een jaar.”
Veel data
KLM koos voor een gefaseerde invoering, mede vanuit de risicobeheersing. Nu is de software geïmplementeerd en is zo’n 15 procent van de circa 400 applicaties bij de luchtvaartgroep aangehaakt aan het nieuwe controle- en managementinformatiesysteem. Dat veel betere inzicht betekent ook data. Veel data.
“We zijn verbaasd over de kwaliteit van de gegevens die nu al, dus met nog maar een klein deel aangehaakt, uit al die systemen bovenkomen”, zegt Janssen. “maar ook over de hoeveelheid ervan. Momenteel gaat het al om zo’n 150 gieg per maand.”
Door het real time inzicht in de prestaties van de systemen – en dus in de klantbeleving – kan nu ook direct worden ingespeeld op een eventueel probleem. “We kijken nu goed naar de organisatie. Ook naar de verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Maar – en ook dat is een bewuste keus: dat volgt de implementatie van de ict. Het is belangrijk dat je zo’n complex traject uiterst gedisciplineerd uitvoert. En ja, dat betekent dat je gaandeweg best wel eens ‘nee’ moet verkopen aan interne stakeholders.”
Had Marx toch gelijk: organisatie volgt technologie. In elk geval bij KLM.
> Dit artikel is afkomstig uit MT Magazine. Klik hier om het magazine online te bestellen.
