Organisaties hebben de mond vol van digitale transformatie. Maar in veel gevallen wordt eigenlijk gewoon digitalisatie bedoeld. Het is een misverstand waar Maurice Herben, Head of Biztech leads bij Experis Ciber, zich over verwondert, want voor een digitale transformatie is veel meer nodig dan dat.
Slechte digitale processen
Hij haalt Arthur Docters van Leeuwen aan, voorzitter van een commissie die de ict van de overheid heeft doorgelicht. ‘Als je slechte processen digitaliseert of automatiseert, dan krijg je slechte digitale processen’, stelt Herben. ‘Als je nieuwe technologieën omarmt in bestaande processen, dan krijg je oude processen in een nieuw jasje. Je moet dus kritisch kijken naar hoe je de dingen nu doet.’
Nieuwe technologieën combineren
Dat wil niet zeggen dat je digitaal kunt transformeren zonder digitalisering. ‘Uiteindelijk is digitale transformatie niets anders dan dat een bedrijf zichzelf opnieuw moet uitvinden om het businessmodel te veranderen’, zegt hij. ‘De laatste jaren zijn allerlei nieuwe technologieën beschikbaar gekomen, zoals API’s, Internet of Things, cloud en big data. Door deze technologieën te combineren ontstaan nieuwe businessmodellen. Een Uber is bijvoorbeeld in staat geweest om in twee of drie jaar tijd de taxiwereld op zijn kop te zetten.’
Generatiekloof dichten
Bovendien verkleint digitale transformatie een generatiekloof. Generatie XYZ, of millennials, zijn immers gewend om op een hele andere manier met bedrijven te communiceren. ‘Als ik vroeger een klacht had, moest ik een brief schrijven’, zegt Herben. ‘Dan wisten misschien twee afdelingen van het bedrijf van die klacht, en wellicht enkele familieleden en kennissen. Maar mijn dochter hoeft nu maar een tweet te sturen dat een dienst ‘suckt’, en de hele wereld ziet het. Daar moet je als bedrijf op reageren.’
Verschuiving van macht
Die verschuiving van de ‘macht’ van leverancier naar gebruiker heeft grote consequenties. Voorheen kon je als bedrijf nog wegkomen met het aanbieden van een standaarddienst. Wilde de klant meer, dan is dat vooral zijn probleem. ‘Maar nu accepteert een klant niet meer zomaar wat een organisatie aanbiedt’, zegt Herben. ‘Ze verwachten het andersom: ik heb dit nodig, en het is aan de leverancier om dat voor elkaar te krijgen. Kan de leverancier dat niet, dan gaan ze op zoek naar een alternatief.’
Stabiel en betrouwbaar
Het is juist daardoor dat technologie zo belangrijk is. De traditionele omgevingen noemt Herben ‘zo flexibel als een looien deur.’ Ook al zijn ze stabiel en betrouwbaar, de klant kijkt ondertussen verder. ‘Grote traditionele omgevingen zijn monolitisch ontworpen, waarbij verondersteld is dat alle klantinfo erin zit’, zegt Herben. Het is de reden dat nieuwe partijen zich een weg weten te vinden in markten die voorheen potdicht zaten. ‘Zo dagen de fintechs de gevestigde orde in de bankenwereld uit. Ze zijn laagdrempeliger, online actiever en hebben minder overhead. Door nieuwe en efficiëntere technologie in te zetten kunnen ze sneller nieuwe proposities op de markt zetten.’
Succesvolle digitale transformatie
Maar hoe zet je een succesvolle transformatie op touw? Wat zijn de randvoorwaarden?
#1. Duidelijke noodzaak
Als eerste moet volgens Herben de noodzaak duidelijk zijn. ‘Het begint met een sense of urgency door de hele organisatie heen. In het verleden werd digitale transformatie aangezwengeld door de ict-afdeling. Die brachten dan bekende IT-kreten in: we moeten big data, Internet of Things en cloud doen. Dat zijn weliswaar enablers, maar het is niet de echte transformatie.’
Interne communicatie
Probleem bij het duidelijk maken van de noodzaak ligt volgens Herben al vaak bij het gebrek aan interne communicatie en dat alleen het bestuur weet waarom de transformatie nou eigenlijk nodig is. ‘Je kunt je verhaal ook niet te vaak uitleggen’, zegt hij. ‘Hoe dieper je de organisatie in duikt, des te minder de sense of urgency wordt begrepen. Dat terwijl de digitale transformatie vaak grote impact heeft op de werkvloer, soms zelfs met banenverlies tot gevolg. Je wilt ook minder hiërarchie en kleine, zelfsturende teams die een eigen autonomie hebben om iets te doen. Je krijgt dan communities die samen aan hetzelfde doel werken in plaats van die hiërarchische boom.’
#2. Techniek implementeren
De tweede stap is de techniek implementeren, waarbij volgens Herben een onderscheid moet worden gemaakt tussen adopteren en adapteren. ‘Wat je eigenlijk moet doen is eerst nieuwe technologieën adopteren; dus gebruikmaken van alle goede dingen die de technologie heeft. Dan kijk je hoe je het moet inzetten. Pas dan ben je met een digitale transformatie bezig.’ Te vaak wordt de technologie geadapteerd, dus aangewend om eigenlijk hetzelfde te doen. ‘Neem bijvoorbeeld de eerste auto. Dat was eigenlijk een huifkar zonder paard. Je bedenkt weliswaar iets nieuws, maar je giet het in het oude.’
Two-speed IT
Een belangrijk hulpmiddel bij het adopteren van de technologie is volgens Herben two-speed IT. Het is vaak niet te doen om die robuuste ict-achterkant waar door de jaren veel in is geïnvesteerd zomaar weg te doen. De truc is om aan de voorkant een nieuwe IT-architectuur te bouwen die naar buiten is gericht en wel snel en flexibel is. Deze architectuur moet worden verbonden met die robuuste achterkant. Het is volgens Herben dan wel enorm oppassen dat die twee niet ontkoppeld raken en hun eigen leven gaan leiden. ‘Als Experis Ciber zeggen we dan ook dat je moet accepteren dat je die flexibele voorkant en robuuste achterkant hebt, en dat je een lijmlaag nodig hebt om dat bij elkaar te houden.’
#3. Manier van werken aanpassen
De laatste, en belangrijkste, stap is dat de manier van werken aan de nieuwe omgeving wordt aangepast. ‘Dat is belangrijker dan vervanging van de systemen’, meent Herben. ‘Beheerders zijn behoudend en reactief, maar je moet naar open en proactief.’ Die tijd wordt ze gegund door de two-speed IT, maar het moet wel gebeuren. Dat vereist constante communicatie én betrekking van alle afdelingen. ‘Vaak wordt gedacht dat je tijd verliest door een partij te proberen te overtuigen die niet wil’, zegt Herben. ‘Maar je verliest juist tijd door die partij niet te betrekken en vlak voor de eindstreep erachter te komen dat ze niet aangehaakt zijn.’ Een digitale transformatie is dus misschien wel meer mensenwerk dan technologie.
