De Goudse voert in straf tempo een grote transformatie door. Ceo Michel Lamie over de flinke last die op de schouders van de middelgrote verzekeraar wordt gelegd.
Aan vele kanten wordt druk gewerkt om het geschonden vertrouwen in de verzekeringsbranche te herstellen. Overheden, zowel nationaal als Europees, komen met andere en vaak veel scherpere regels. En de toezichthouders kijken scherp mee. Ondertussen moet Lamie De Goudse ook nog eens verder transformeren in een organisatie die volledig gericht is op de klant, en dan met name op ondernemers. “We zitten volop in de verbouwing, eerlijk gezegd. Wij zijn continu zo’n twintig procent van onze totale personeelscapaciteit kwijt aan projecten. Dat is veel, maar daarop wil je niet bezuinigen.”
Overvol
Het bordje van de bestuursvoorzitter ligt, kortom, boordevol. “De jaarcijfers en de vergadering met de aandeelhouders vreten tijd. Het zijn niet alleen de rapportages en de cijfers die op de agenda staan, maar ook de scherpere eisen vanuit corporate governance. Dat houdt voor ons meer in dan alleen de eisen die Tabaksblatt stelt. Ook Frijns deed aanbevelingen, en vanuit de branche hebben we te maken met een beloningscode en een gedragscode. Verder komt DNB met nieuwe wetgeving en hebben we te maken met Solvency II, de Europese solvabiliteitseisen voor verzekeraars. Over die eisen zelf maken wij ons geen zorgen, want De Goudse is een gezond bedrijf. Maar het is wel een enorme klus om alle gegevens op papier te krijgen en goede rapportages op te leveren.”
De klant
De codes en regelingen dienen allemaal weer andere stakeholders, zoals aandeel- en toezichthouders. Maar de belangrijkste stakeholder is voor Lamie nog steeds de klant. “Daar ligt de strategische prioriteit. Onze benchmark is de positie in de InCompany 100, een breed onderzoek naar klanttevredenheid. Daar moeten we hoog eindigen.”
Om dat te bereiken bruist het dan ook van de activiteit in Gouda. “We hebben bijvoorbeeld de Gouden Loper, waarbij onze medewerkers met eindklanten praten over wat zij willen en wat zij verwachten van een verzekeraar. Het is een goed proces, maar het vraagt veel interne energie.”
Ook worden diverse enquêtes gehouden, om beter inzicht te krijgen in de wensen van de allerbelangrijkste stakeholder. “Maar het is lastig om de respons op zo’n niveau te krijgen dat je voldoende sterke gegevens hebt om het bedrijf op te sturen. De kwaliteit is goed, maar in alle eerlijkheid mag de kwantiteit van de respons wel omhoog.”
Schade
De Goudse wordt al enige tijd geconfronteerd met toenemende claims op het gebied van verzuim en arbeidsongeschiktheid. “Ik zie dat in de hele markt. Ik denk dat het ook te maken heeft met de algemene economische situatie. Voor veel mensen is de werkdruk aanzienlijk gestegen en ook de psychische druk eist zijn tol.”
Lamie wordt hierdoor geconfronteerd met een situatie die elke ondernemer bekend zal voorkomen: de resultaten staan op een specifieke plek onder druk. Zijn antwoord daarop?
>>> Lees het complete interview
