Ieder bedrijf krijgt weleens te maken met een crisis, wordt er wel gezegd. Dit is nu natuurlijk helemaal het geval. In Nederland is het alle hens aan dek door het nieuwe Coronavirus.
Communicatieteams van instellingen, overheden, scholen en bedrijven draaien overuren. Iedereen moet worden geïnformeerd: personeel, leveranciers, de burger, leerlingen, ouders, noem maar op.
En daarbovenop komt dan ook nog dat je gebeld kan worden door journalisten. Media willen immers steeds nieuwe invalshoeken voor hun verhalen. Hoe ga je hier als bedrijf mee om? Wat zeg je en wat niet? Wie moet je informeren en op welke manier? Vier tips om de communicatie te stroomlijnen in tijden van crisis.
Helder verhaal: wees duidelijk en concreet
Zorg ervoor dat je een duidelijke en heldere boodschap hebt die iedereen begrijpt. Wees zo duidelijk en concreet mogelijk en toon begrip als dat nodig is. Vertel ook waar en bij wie medewerkers, leveranciers, klanten, en andere stakeholders terecht kunnen met vragen en suggesties.
Breng in kaart welke vragen er leven. Bijvoorbeeld: Wat doe je als bedrijf om het virus te beperken en de veiligheid van je personeel voorop te stellen? Wat doe je als er iemand bij je werkt die het virus heeft?
Vuistregels
- Reageren is in eerste instantie belangrijker dan antwoorden. Je kan ook laten weten dat je later terugkomt op een vraag.
- Laat ook emoties zien en heb begrip voor de situatie en de mensen.
- Pas de toon van je teksten aan op de ontvanger en maak het persoonlijk.
Houd regie in eigen hand
Zorg voor een duidelijke communicatielijn. Maak helder wie het aanspreekpunt is binnen de organisatie die vragen kan beantwoorden. Zo zorg je ervoor dat je het overzicht houdt, maar belangrijker nog, dat je controle houdt op je boodschap. Duidelijk moet zijn wie wanneer bereikbaar is, want niet alle stakeholders zijn 24/7 bereikbaar.
Vuistregels
- Rust is key. Zorg ervoor dat de woordvoerder altijd rustig overkomt, want hij of zij moet dat ook overbrengen op de ander
- Zorg dat je de boodschap opschrijft en oefent.
- Schrijf alle mogelijke vragen op die gesteld kunnen worden en formuleer de antwoorden die je hierop kan en wil geven.
Belang van social media
Houd ook de sociale media in de gaten en grijp in zodra het nodig is. Gebruik deze kanalen ook om de informatie die noodzakelijk is te delen. Plaats snel en regelmatig updates, zolang het nodig is. Zorg er vooral ook voor dat je alle informatie zo goed mogelijk op orde hebt.
Vergeet intern niet
Besteed veel aandacht aan interne communicatie. Zorg dat je medewerkers altijd eerst informatie krijgen voordat het deelt met de buitenwereld. Maak ruimte voor uitleg en het stellen van vragen. En tot slot: een goede voorbereiding is het halve werk. Heb plannen klaarliggen waarin stap voor stap staat beschreven hoe je met een kwestie omgaat.
