Wanneer het slechte nieuws snel, glashelder maar wel met de nodige steun wordt verteld, raken beide partijen het minst beschadigd. Niet uw eigen gevoelens, maar de gevoelens van degene die tegenover u zit. Daar gaat het om bij het voeren van een slecht nieuwsgesprek.
Fase 1. Slecht nieuws meteen brengen
Het verdient altijd aanbeveling het slechte nieuws meteen te vertellen, zij het met een korte aankondiging zodat het niet al te rauw op het dak valt. Breng het slechte nieuws rustig en duidelijk onder woorden en toon begrip voor de moeilijke situatie van de ander. Geef ook een korte motivering waarna u de ander tijd geeft voor verwerking en eventueel een eerste reactie.
Fouten in fase 1
Uitstellen.
De hang yourselfmethode.
Onduidelijk overbrengen.
Uitgebreid argumenten leveren.
Fase 2. Reacties opvangen
Uiteraard reageren mensen emotioneel anders op slecht nieuws. De een blijft u strak aanstaren, verbleekt en zwijgt. De ander reageert meteen heel heftig en dreigt in beroep te gaan.
Fouten in fase 2
De brenger van slecht nieuws mag zich niet laten verleiden tot een persoonlijke reactie.
Reageren met contra agressie.
Uitgebreid verdedigen.
Bittere pil vergulden.
Bagatelliseren.
Fase 3. Zoeken naar oplossingen
Begin pas met het zoeken naar oplossingen wanneer het slechte nieuws verwerkt is. Laat eerst de ander aan het woord over mogelijke oplossingen en reik pas daarna zelf ideeën aan. Bedenk echter wel dat slecht nieuws slecht nieuws blijft waarvoor vaak geen alternatieven zijn.
Fouten in fase 3
Te snel met oplossingen komen.
Zelf ijverig oplossingen aanreiken.
(bron: Kluwer Management, via Managementsite)
