Een tevreden klant, wat moet u daarmee? Veel organisaties raken in paniek van een complimentje. Podiumauteur Luc Timmers heeft hiervoor een oplossing bedacht.
Maar al te vaak zijn klanten ontevreden over hun IT-beheerder. Of het een eigen afdeling is of een IT-leverancier waar de infrastructuur naar geoutsourcet is, de dienstverlening voldoet nooit aan de verwachting. Er wordt niet snel genoeg gereageerd bij verstoringen, het oplossen ervan duurt te lang en de oplossing werkt niet. Het kost meer dan gedacht, er wordt niet meegedacht, er worden geen structurele verbeteringen aangebracht en klagen helpt niet.
Alle managers verzamelen
De IT-beheerder doet er alles aan om de klagende klant tevreden te krijgen. Het hele ITIL1-arsenaal wordt in stelling gebracht. Er wordt een professionele helpdesk opgezet waar alle medewerkers communicatietrainingen krijgen. Incidentmanagers en changemanagers worden aangesteld om de voortgang van het oplossen van verstoringen en het implementeren van veranderingen te bewaken, problemmanagers analyseren de verstoringen en doen voorstellen om ze in de toekomst te voorkomen en service-deliverymanagers praten continue met de klant en de interne organisatie over het realiseren van de in het Service Level Agreement opgenomen Key Performance Indicatoren om zodoende een malus te voorkomen.
Voor grote veranderingen zijn er aparte projectmanagers, voor majeure verstoringen zijn er escalatiemanagers, er is een releasemanager om alle veranderingen te coördineren en een capacitymanager die voortijdig kan ontdekken dat er spullenboel bij moet. De securitymanager bewaakt de integriteit van alles en iedereen en er is een compleet complaintmanagementteam dat alle klachten afhandelt en zorgt dat er service-improvementplannen komen zodat de klacht voor eeuwig verholpen wordt. En er wordt dagelijks gemeten hoe tevreden de eindgebruiker is.
Compliment ontvangen
En zomaar – totaal onverwacht – maakt de klant een compliment. De IT-beheerder zegt dank u en gaat over tot de orde van de dag. Want de hele organisatie, de hele besturing, de hele informatievoorziening, de hele cultuur is maar op één ding ingericht: het voorkomen van een ontevreden klant. En als het compliment wordt doorverteld reageert iedereen met ‘ja maar’ en ‘weet je nog wel toen…’. Alle oude trauma's komen weer boven.
Geen boete betalen
Weer maakt de klant een compliment. Niet alleen krijgt de helpdeskmedewerker een tevreden eindgebruiker aan de lijn, ook in het maandelijks tactisch overleg zegt de IT-manager van de klant dat het goed gaat. Ja, dat mag in het verslag. Nee, deze maand geen malus. Er ontstaat een lichte ongerustheid bij de IT-beheerder als er in de wandelgangen wordt beweerd dat de klant best tevreden is. Vorige week hadden we toch nog een grote verstoring? Weliswaar prima afgehandeld, maar toch. Volgende maand zal de malus wel weer betaald moeten worden. En die andere klant, die heeft vorige week nog een heel boze brief naar onze ceo gestuurd.
Klagen werkt beter
En weer maakt de klant een compliment: “Zeer tevreden over de afhandeling van een precair security incident, het voorstel voor de tijdige upgrade van het SAN getuigd van uw proactieve houding, en uw visie over de inrichting van onze demand organisatie willen wij graag samen met uw en onze directie bespreken.”
Helaas heeft de directie geen tijd, omdat ze bezig is met een escalatie van een andere klant en moet de bestelde hardware snel ingezet worden bij een andere brand. Al die procesmanagers doen weliswaar goed werk, maar omdat de marges omhoog moeten wordt er gesneden in de overhead, en procesmanagers zijn nu eenmaal managers wier span of control wel heel erg klein is, dus saneren die handel.
De tevreden klant begint weer te morren. Om aandacht te krijgen blijkt klagen beter te helpen dan klappen. En ja hoor, na een op hoge poten verstuurde klacht heeft het management ineens weer tijd, werkt het escalatieproces op volle toeren, worden van de dreigende malus de extra hardware betaald en procesmanagement ingehuurd en loopt iedereen weer twee keer zo hard.
ITIL: om het negatieve te managen
ITIL-processen zijn gericht op het voorkomen van het negatieve of het beperken van de gevolgen van het negatieve; Operations Management, Problem Management, Capacity Management, Release Management, Availability Management, Security Management, Change Management. Er is een enorme hoeveelheid medewerkers gereserveerd voor het Incident Managementproces omdat bij voorbaat vaststaat dat er veel mis zal gaan.
Als ultieme uitlaatklep is er voor de klant ook nog een Complaint Managementproces. Want dat de klant – ondanks alle inspanningen – ontevreden zal zijn is een ijzeren wet. De fout, het incident of de klacht is de norm, het uitgangspunt waarop de hele cultuur, organisatie, besturing en informatiesystemen gebouwd zijn. De IT-beheerder probeert te leren van de fouten maar er is geen tijd. Iedereen is druk met het verhelpen van alle problemen en het managen van de emoties van de klant.
ITIL heeft niets voor het goede – het schouderklopje – om successen te registreren, te delen en ervan te leren. Terwijl een compliment veel leuker is dan een complaint, niets kost, energie geeft en veel meer oplevert.
Complimentmanagement
Wat is er mooier dan complimenten krijgen van klanten? Dat ze prima geholpen zijn, dat ze tevreden zijn over de geboden oplossing, dat ze netjes behandeld zijn, dat er goed en tijdig gecommuniceerd is, dat het sneller ging dan ze dachten, dat de afspraken nagekomen zijn, dat ze gekregen hebben wat beloofd was, dat ze graag betalen voor wat ze gekregen hebben. Of het nu gaat om iets heel groots, het voorkomen van een ramp, het verhelpen van een grote verstoring, het vlekkeloos uitvoeren van en complexe transitie, of iets dagelijks als het op tijd opnemen van de telefoon, het snel repareren van een printer, een goed advies over een klein probleempje.
Van een positieve reactie worden zowel de gever als de ontvanger blij. En er kan zoveel meer met een compliment. Het kan vol trots worden doorverteld aan collega's en het kan besproken worden tijdens het teamoverleg zodat de vreugde wordt gedeeld. Het kan onderdeel zijn van de beoordeling van medewerkers en de targets van afdelingen. Het kan geregistreerd en geanalyseerd worden zodat anderen kunnen leren hoe ook zij complimenten kunnen krijgen. Er kan terugkoppeling aan de complimentgever plaatsvinden zodat hij te horen krijgt hoe blij wij waren met zijn blij zijn.
Taakverdeling
Complimentmanagement is qua beschrijving, besturing, werkinstructies, registratie, inrichting en rapportages een net zo serieus en professioneel proces als alle andere (ITIL-)processen.
Het complimentmanagementproces kent vier formele rollen:
- de complimentmaker (Compliment Creator),
- de complimentcoördinator (Compliment Coördinator),
- de complimentgever (Compliment Provider) en
- de complimentontvanger (Compliment Receiver).
De complimentmaker kan een klant zijn maar bijvoorbeeld ook uit de eigen organisatie komen. Ook de bronnen kunnen verschillend zijn. Een telefoontje van een eindgebruiker, een brief van de directie van een klant, een e-mail, een bericht in een krant of een klanttevredenheidsonderzoek. Pas wanneer het compliment ingevoerd wordt in het complimentmanagementsysteem (CMS) – waar iedereen van de organisatie toegang tot heeft – start het complimentmanagementproces. Voor het CMS kan gebruik worden gemaakt van een al bestaand klachteninformatiesysteem of eventueel zelfs van een incidentenregistratiesysteem.
De complimentcoördinator is diegene die de voortgang van het proces bewaakt, vanaf het moment dat een compliment geregistreerd is in het CMS tot het formeel afsluiten van het compliment. De coördinator zorgt voor een tijdige afhandeling en juiste voortgang binnen de afgesproken voor het complimentmanagementproces geldende normen (KPI's), maakt rapportages en analyses voor het management en zorgt voor de eventuele communicatie naar de complimentmaker.
De complimentgever is diegene die formeel binnen de organisatie het compliment geeft aan de complimentontvanger. Meestal is dit de leidinggevende van de complimentontvanger. De complimentgever kan besluiten om het compliment op te nemen in het dossier van de complimentontvanger, en kan besluiten om een Compliment Acceleration Plan (CAP) op te stellen. Dit plan is bedoeld om ervoor te zorgen dat de aanleiding(en) van een compliment leiden tot een permanente verbetering in de organisatie met als bijkomend effect dat er nog meer complimenten ontvangen gaan worden.
De complimentontvanger is diegene of zijn diegenen voor wie het compliment bedoeld is. Een medewerker, een team, de hele organisatie.
Vijf stappen om te beginnen
Complimentmanagement kan in vijf eenvoudige stappen ingericht worden.
- Benoem uzelf tot complimentcoördinator.
- Bent u leidinggevende? Benoem dan ook uzelf tot complimentgever. Bent u medewerker? Vraag dan aan uw manager of hij de rol van complimentgever op zich wil nemen. Kan hij nauwelijks bezwaar tegen hebben, toch?
- Maak in uw mailbox een map aan met de titel ‘complimenten’. Uw rudimentaire versie van het CMS is klaar.
- Vertel iedereen in uw organisatie dat u graag complimenten ontvangt of dat zij, als zij een compliment ontvangen, dat aan u kunnen doorgeven.
- Wacht tot het eerste compliment binnenkomt. Geef het compliment aan de complimentgever met het verzoek om het te geven aan de complimentontvanger. Check of de complimentontvanger het compliment gekregen heeft. En, is hij er blij mee? Geef zijn reactie door aan de complimentmaker. En, is hij blij dat de complimentontvanger blij is? Maak zelf het eerste Compliment Acceleration Plan en geeft dat aan de complimentgever. Check of hij het plan uitvoert.
Binnen korte tijd zal uw mailbox gevuld worden met meer en meer complimenten. Mocht stap 5 te lang op zich laten wachten, dan hebben wij een handige tip voor u. Word complimentmaker.
Nawoord
Inmiddels is het complimentmanagementproces gestart bij een grote IT-dienstverlener en bij een overheidsinstantie. Daarbij wordt onder anderen gebruikgemaakt van de complimenten die eindgebruikers maken tijdens een maandelijks klanttevredenheidsonderzoek van de servicedesk. Bij beide organisaties is zelfs een complimentcoördinator benoemd, zij het voor slechts een deel van hun tijd. Want voor de rest zijn zij druk, erg druk. Met het complaintmanagementproces.
Note:
1. ITIL: Information Technology Infrastructure Library. Ontwikkelt als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een IT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een reeks van de beste praktijkoplossingen. Het resultaat van proces implementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO-9000 regulering in de niet-IT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie qua bevoegdheid/verantwoordelijkheid zijn gerangschikt.
Eerdere bijdragen:
-
Niet klagen maar klachten
-
Een goede vraag
-
De medezeggenschapsraad als perfecte opdrachtgever
- Overleef de ontslagrondes
- Wie is de echte professional
Over de auteur:
Dit Podiumartikel is geschreven door Luc Timmers, verandermanager bij grote (ICT) commerciele bedrijven en overheidsorganisaties, en auteur van onder meer De Lijnmanager en het boek De interimmanager als vriendelijke beul.
Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
