Geen producten in de winkelwagen.
Wat is het probleem en hoe breng je klantgericht denken en doen op een natuurlijke manier tot leven binnen de organisatie? Podiumauteur Adriaan Wagenaar over de Tao van klantgerichtheid.
Veel organisaties die worstelen met klantgerichtheid weten prima wat het is en hoe het werkt. Daar zijn voldoende boeken en trainingen over. Toch slagen organisaties er niet in om klanten het gevoel te geven dat het bedrijf er echt voor hen is. Het eigenlijke probleem van klantgerichtheid ligt dieper. Het gaat namelijk niet om wat we doen of niet doen. Maar over wat we over het hoofd zien. We, dat zijn beleidsmakers, managers, aandeelhouders, medewerkers, zelfstandig professionals. En klanten. We, dat zijn u en ik. Of om precies te zijn, ‘we’ gaat over wie we zijn als we ons niet langer druk maken over jij en ik.
De 'Tao van klantgerichtheid' is een uitnodiging om de eenvoud en natuurlijkheid terug te brengen in klantgericht handelen. Wat is het probleem en hoe breng je klantgericht denken en doen op een natuurlijke manier tot leven binnen de organisatie? In dit artikel behandel ik het eerste deel van de vraag. In het volgende artikel bespreek ik de vijf principes van klantgericht werken vanuit eenvoud en de natuurlijke stroom van de organisatie.
Wat is Tao
Wat is Tao? Tao is een allesomvattend concept uit de Oosterse filosofie. Het verwijst naar de ‘stroom’ van de natuur. De principes uit de Tao helpen ons bij het ervaren van de werkelijke aard van de dingen om ons heen. Het is een zoektocht naar de essentie en de samenhang van alles. Echter, dit doel zullen we volgens de Tao nooit bereiken. We kunnen alleen maar op het juiste pad blijven van de zoektocht. De Tao Te Ching (het boek van de weg en de deugd) is het bekendste en belangrijkste werk waarin de taoïstische wijsheid wordt uitgewerkt. Dit boek bevat 81 verzen en is geschreven in de 6e eeuw voor Christus. In het algemeen wordt Lao-tse (de oude meester) beschouwd als de schrijver.
Het probleem
Het probleem van klantgerichtheid in organisaties bestaat uit twee blinde vlekken, te weten:
1. Gerichtheid op acties
Laten we het collectieve probleem van klantgerichtheid eens bekijken vanuit de metafoor van de ijsberg. Boven water bevinden zich de klantgerichte acties. Maar onder water bevinden zich nog twee lagen die van belang zijn voor klantgerichtheid. En die twee lagen zien we vaak over het hoofd. De eerste laag is die van de rituelen, denkpatronen, routines en processen van waaruit die acties ontstaan. De tweede, diepere laag, is die van de visies, aannames en overtuigingen waarop onze routines gebaseerd zijn. We zien die twee lagen over het hoofd omdat we vaak te druk bezig zijn om het goede te doen, zorgen dat het zichtbare gedeelte van de ijsberg er tiptop uit ziet.
Als het niet goed gaat boven water, kiezen we bijna automatisch voor de reactie van harder werken en beter je best doen. En als dat niet werkt, worden we ontslagen of ontslaan we zelf iemand en er komt iemand anders die het mag proberen. Maar onder water is alles nog precies hetzelfde gebleven. Die nieuwe medewerker loopt tegen dezelfde vastgeroeste patronen aan als degene die ontslag kreeg en wij blijven doorgaan om het goede te doen omdat we niet door hebben dat bepaalde routines en gewoonten niet meer werken. Dat maakt ons gejaagd en gespannen, gericht op ‘wat gaat goed’ en ‘wat gaat fout’.
2. Gerichtheid op processen
Er zijn ook organisaties die snappen dat je gewoonten moet veranderen om andere resultaten te krijgen boven water. Dat zijn de organisaties die veel tijd, geld en energie stoppen in bijvoorbeeld het vernieuwen van technieken, middelen en systemen, zoals het CRM-systeem, de database, het werken met klantgroepen of social media. Maar ook hier hebben we te maken met een blinde vlek. Namelijk dat we nieuwe gewoonten aanleren en nieuwe middelen gebruiken zonder onze overtuigingen en aannames te veranderen.
Terug naar onze bron
De twee blinde vlekken van klantgerichtheid bevinden zich in ons gedrag en in onze gewoonten. Als we nieuwe resultaten willen boeken op het gebied van klantgerichtheid, dienen we onze aandacht te richten op het veranderen van onze overtuigingen en principes. We dienen terug te keren naar onze bron. En dat is het gebied waar Tao ons de weg kan wijzen.
Hoe de weg zichzelf wijst
Toen ik dit artikel begon te schrijven, was het helemaal niet mijn bedoeling Tao te verbinden met klantgerichtheid. Het gebeurde vanzelf. Eigenlijk kwam dit inzicht nadat ik met negen beleidsmakers, bestuurders en managers van grote organisaties had gefilosofeerd over de essentie van klantgerichtheid voor het boek ‘Kijk op Klantgerichtheid’. Het was een boeiende ervaring. Als je bestuurders, beleidsmakers en seniormanagers interviewt op de standaardmanier, krijg je standaardantwoorden. Gebaseerd op wat er in hun beleidsnotities en jaarverslagen staat. Als je ze benadert als onbevangen kinderen en met ze filosofeert, krijg je geen antwoorden maar vragen. Pure vragen. Gebaseerd op hun nieuwsgierigheid en vrije geest. Het resultaat: negen persoonlijke zoektochten naar hoe klantgerichtheid in grote complexe organisaties tot bloei kan komen.
Samengevat komt de kijk op klantgerichtheid van de beleidsmakers neer op de volgende principes:
- Het is zinloos om tot één definitie te komen als je klantgerichtheid in het hart van medewerkers wilt brengen
- Klantgerichtheid zit in de kleine dingen
- Het doel van klantgerichtheid is niet om zo veel mogelijk verkopen
- Klantgerichtheid is geen doel maar een middel
- Klantgerichtheid is niet statisch, je moet het laten leven
Het onbenoembare, het kleine, de matiging, de weg, de beweging; zonder dat de beleidsmakers zich dat realiseerden, introduceerden ze enkele fundamentele principes van de Tao in klantgerichtheid. In het tweede deel van dit artikel werk ik de vijf principes verder uit naar concrete stappen.
Over de auteur:
Podiumauteur Adriaan Wagenaar is consultant, coach, professioneel spreker, auteur, en concept developer bij SATORI.
Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
