Garantiekaart, belangrijk of niet?
U kent dat vast wel; bij aankoop van bijvoorbeeld een nieuw plasma scherm wordt er naast de productbescheiden ook altijd een garantiekaart meegeleverd. Maar wat doet u met deze kaart? Eigen ervaring leert dat deze zelden tot nooit teruggestuurd wordt. Indien dit gebeurd is het voornamelijk bij witgoed en huishoudelijke apparaten aangezien daar door de hoge aanschafprijs het belang de garantiekaart toch hoger wordt ingeschat.
De consument blijkt vaak het belang van de garantiekaart voor de producent niet in te zien. Wat voor de consument vaak maar een antwoordkaart is, is voor de producent het begin van het CRM-proces. Voor de producent is de garantiekaart het volgen en verkrijgen van consumentengegevens om de klantenkennis te verhogen en om zo nog beter te kunnen reageren op hun behoeften. Niet alleen de consumentengegevens zijn van belang maar ook het inzicht die men verkrijgt in het distributiekanaal. Bij mijn huidige werkgever, marktleider van CV-ketels in Nederland, heb ik gemerkt hoe belangrijk het is kooppatronen en koopgeschiedenis te analyseren om de distributiekanalen en de uiteindelijke consument nog beter te begrijpen.
Essentieel
Naast het belang van de distributiekanalen en de consument, is de garantiekaart een zeer belangrijk hulpmiddel voor diverse afdelingen binnen organisaties. Zo is voor serviceafdelingen de informatie over NAW-gegevens, productiedatum, plaatsingsdatum etc. van essentieel belang bij klantencontact. De klant weet zelf vaak het serienummer, installatiedatum, etc. niet meer.
Vervangingsvraag
Ook bij een marketingafdeling kan de garantiekaart zeer waardevol zijn, om gerichte acties richting de distributeurs of zelfs de consument, denk aan de vervangingsvraag, te initiëren. Minder zichtbaar voor de consument maar net zo belangrijk, zijn afspraken die gemaakt worden door verkoopafdelingen met de distributeurs op basis van verkochte apparaten; lees ingestuurde garantiekaarten.
Mijn huidige organisatie heeft van de 1,5 miljoen verkochte CV-ketels een zeer groot aantal garantiekaarten in zijn CRM-systeem staan. Inclusief de historie, alle marketing-activiteiten, klantcontacten met de service etc. die daar aan hangen. Het heeft mij wel laten inzien hoe belangrijk de garantiekaart binnen een organisatie is. Vanuit het een fabrikant gezien draagt het bij aan effectievere benadering van klanten en een efficiëntere verwerking van contact geïnitieerd door de klant.
Productbescheiden
Voor de consument is vaak de aanspraak op garantie de enige hoofdreden om een garantiekaart in te sturen. De effectievere verwerking van zijn klacht/storing tijdens zijn contact met de fabrikant en de historie hiervan wordt door de consument niet in acht genomen bij het doornemen van de productbescheiden.
Chris Kluin
Sales en marketing analist Nefit cv-ketels
Chris Kluin (1974) studeerde bedrijfseconomie in Groningen (RUG) en is op dit moment werkzaam als sales en markteting Analist bij Nefit cv-ketels in Nederland. In zijn huidige functie is hij onder andere verantwoordelijk voor de verkoopkant van het crm-syteem en ontwikkelt hij. mogelijkheden om crm binnen de organisatie nog beter te benutten. Chris Kluin is ongehuwd en houdt van reizen, muziek, lezen en sporten. Zijn motto: ‘Als je niet gaat, ga je nooit!'.
