Wat is uw doel?
Als u in een conflict belandt, houdt dan uw doel goed in de gaten. Als u dat vergeet, kunt u wel eens dingen zeggen/doen die op korte termijn bevredigend werken, maar die uiteindelijk in de weg blijken te zitten om uw onderneming de juiste richting op te sturen.
Voorbeeld: een opdrachtgever heeft u niet betaald en beweert nooit een rekening te hebben ontvangen. U weet wel beter. De rekening is al drie maanden terug op de post gedaan. Stap over de welles-nietes-valkuil heen en focus op uw doel: betaald krijgen. Het is veel beter om kalm te blijven en te vragen binnen hoeveel dagen u wordt betaald als u de rekening nog een keer stuurt. U krijgt dan een toezegging en dat leidt vrijwel altijd tot een snelle betaling.
Hard op de zaak, zacht op de man
Wees principieel ten aanzien van wat u belangrijk vindt en doe daar geen onnodige concessies aan. Laat uw conflict niet persoonlijk worden. Uw tegenpartij dient met redelijkheid en respect te worden behandelt. Laat u zichzelf gaan en gaat u ‘op de man spelen’, dan krijgt u er een conflict bij. Een conflict bovendien, dat zijn invloed heeft op latere conflicten en op uw reputatie.
Voorbeeld: Moet u iemand ontslaan? Behandel diegene dan met respect. Geen flauwe trucjes, maar open en eerlijk laten weten dat diegene niet langer bij u in dienst kan blijven. Meldt waarom en weersta de neiging om er allerlei zaken bij te halen die niet de reden zijn voor het ontslag, maar alleen dienen ter extra ondersteuning (‘u past niet bij mijn bedrijf’, ‘de collega’s zijn ook niet positief over u’, etc.) Meer over het voeren van een net ontslaggesprek leest u in Zo voert u een ontslaggesprek.
Goodwill beschermt tegen conflicten
Eerst vriendjes worden, dan afspraken maken. Goodwill voorkomt conflicten.
Voorbeeld: ga met nieuwe zakenrelaties eens een broodje eten, kajakken of iets anders leuks doen. Zo leert u de ander kennen voor u een deal met hem sluit. Ook online kunt u veel goodwill kweken, waardoor anderen sneller geneigd zijn zaken met u te doen en u te vertrouwen. Zie bijvoorbeeld het artikel Meer klanten dankzij LinkedIn‘.
Leg uw afspraken vast
Bevestig iedere mondelinge afspraak die u maakt met een mailtje. Dit voorkomt dat uw tegenpartij kan beweren dat er niets is afgesproken. U kunt het mailtje immers ten alle tijden tevoorschijn toveren.
Voorbeeld: geef uw personeel heldere opdrachten per mail. Omschrijf niet alleen de taak, maar ook het doel en de termijn. Eventueel kunt u ook noteren welke andere taken er eventueel kunnen wijken voor de opdracht en welke niet. Zo ontneemt u uw medewerker de mogelijkheid om de afspraken naar zijn eigen hand te zetten.
Bijt als u blaft
Liever lost u uw conflicten vreedzaam op. Dat is echter niet altijd mogelijk. Dreigt u met een rechtszaak, reken er dan niet op dat het dreigement voldoende is, ook al is het dat vaak wel. Wees bereid om uw dreigementen daadwerkelijk uit te voeren.
Voorbeeld: geef wanbetalers niet te veel kansen. Eén keer de betalingstermijn overschrijden is één ding, bij de tweede keer dreigt u met juridische stappen, daarna bent u onverbiddelijk: als u blijft dreigen met stappen zonder ze ooit te zetten wordt uw stoere taal al gauw niet meer serieus genomen.
Zoek geen bevestiging voor uw eigen gelijk
Vermijd ‘Information Bias’, u vindt uw tegenstander een zak en gaat op zoek naar alle mogelijke informatie die deze mening ondersteunt. Laat dat maar lekker over aan uw advocaat, mocht het conflict zover komen. Herken uw ‘Information Bias’ en zoek naar tegenovergestelde feiten. Nieuwe oplossingen voor uw conflict kunnen zich aandienen en het helpt u om objectief de strijd aan te gaan.
Voorbeeld: u wilt die ene medewerker nu al een tijdje aanspreken op zijn gedrag. Maar u doet niets. U zwijgt en wacht tot het moment dat hij écht over de schreef gaat. Intussen ergert u zich suf en zijn de kleinste misstappen van de medewerker bewijs voor uw gelijk. Het werkelijke over de schreef gaan blijft uit, maar op een gegeven moment barst bij u de bom. U valt uw medewerker aan op zijn persoonlijkheid en veroorzaakt een conflict vol emoties en onredelijkheid, waar eigenlijk niet meer uit te komen valt. U had er goed aan gedaan uw medewerker meteen aan te spreken op zijn gedrag, dan kon u gewoon wijzen op een handeling die hij daadwerkelijk en kort geleden had uitgevoerd, opdat hij zijn gedrag kon aanpassen en u zich met belangrijkere zaken kon bemoeien.
Deze tips zijn gebaseerd op het boek GRRR: conflictbeheersing in 75 lessen van Aernoud Bourdrez. Een alleraardigst boekje met weinig tekst, veel plaatjes en een gezonde dosis humor.
