Emoji’s maken mensen blij. Blijer dan wanneer je woorden gebruikt. Zo’n gezichtje met sproeiende tranen of een big smile geeft toch een beetje het gevoel alsof je met een echt mens praat. In ieder geval meer dan wanneer je standaard formuleringen ontvangt. Daarom worden emoji’s dan ook steeds vaker gebruikt bij klantcontactcommunicatie door klantenservicemedewerkers, of wanneer chatbots worden ingezet.
Emoji’s zijn persoonlijker
En de smiley’s werken. Dat bleek tenminste uit een onderzoek van Penn University uit 2015. Het gebruik van emoji’s bij klantcontact zou de tevredenheid bij de klant verhogen met maar liefst 78%. “De emoticon is ook veel krachtiger dan bijvoorbeeld een foto”, zegt Shyam Sundar, hoogleraar communicatie aan Penn State University en mededirecteur van het Media Effects Reserach Laboratory. “In ons onderzoek gaven mensen een veel hogere tevredenheidsscore aan klantenservicemedewerkers die in hun berichten emoji’s gebruikten. Het klantcontact werd volgens de klanten dankzij emoji’s veel persoonlijker.”
Manier om empathie te tonen
Hoe komt het nu dat emoji’s zo goed vallen bij klantcontact? Volgens Eun Kyung Park, een onderzoeker van Sungkyunkwan University in Zuid-Korea, die samen met Sundar het onderzoek uitvoerde, vinden klanten het vooral belangrijk dat een klantendesk empathie toont. Sundar: “Het beste is uiteindelijk face-to-face communicatie. Maar het gebruik van emoji’s is een creatieve manier om de voordelen van een face-to-face-conversaties in een online omgeving in te brengen.”
Zielig gezichtje
Want de klant wil inderdaad vooral begrip voor zijn probleem. En al helemaal wanneer hij of zij boos is, of teleurgesteld. Of moe na een lange werkdag terwijl hij toch nog even in de avonduren een probleem via een klantenservice moet gaan oplossen. Aan de telefoon kun je begrip tonen door je stem bij te stellen. In messaging is dit veel moeilijker. Neem een klassiek voorbeeld als de zin ‘sorry, ons systeem ondervindt op het moment technische problemen.’ Ergerlijk natuurlijk als je precies op dat moment contact zoekt. Maar wat als je dezelfde zin combineert met een emoji van een klein zielig gezichtje, laat je zien dat je het als bedrijf ook heel vervelend vindt dat je jouw klant op dat moment niet kunt helpen. Dat voelt meteen al beter. En daarin ligt ook de kracht van de emoji, in het overbrengen van empathie.
Niet te vroeg een high five
Wanneer je emoji’s gebruikt bij klantcontact is het vervolgens wel van belang de juiste emoji op het juiste moment in te zetten. Daar kun je namelijk nog aardig de plank mee mis slaan. Te vroeg een high five doorsturen terwijl het probleem nog niet is opgelost, wekt juist weer extra ergernis op. Ook kan het verschil in emoji’s tussen de verschillende platforms als Apple, Google of Samsung problemen opleveren.
Rollende ogen
Jeremy Burge, die zichzelf graag ‘’s werelds meest eminente emoji specialist’ noemt en oprichter is van Emojipedia, een referentiewebsite voor emoji’s, haalt graag de voorbeelden aan waar het mis kan gaan. Neem de ‘Eye Roll’. Bij Apple, Google en Microsoft rollen alle smileys met hun ogen, zij het allemaal op een andere manier. Bij Samsung levert de Eye Roll opeens een opgetogen blik op en niet het toonbeeld van ergernis. Stel dus van tevoren vast welke emoji’s je wil gaan gebruiken en welke problemen deze eventueel kunnen opleveren.
