Door sociale media gaan ervaringen van klanten in een mum van tijd de wereld over. Of ze nu positief of negatief zijn. Een imago wordt daardoor zo goed als het laatste klantencontact, zegt de Canadese marketinggoeroe Scott Stratten.
De voormalige sales manager en marketeer in de muziekindustrie runt sinds een jaar of tien het succesvolle bedrijf Un-Marketing. Stratten is gespecialiseerd in virale, sociale en 'authentieke' marketing, wat hij omschrijft als 'unmarketing'. De oud-hoogleraar aan Sheridan College geldt als een toonaangevende expert in de business: in 2010 werd hij genoemd in de top 10 van belangrijkste marketinggoeroes in de Business Review USA, PeekAnalytics zette hem op de 5e plek in de lijst van meest invloedrijke mensen in social media; zijn dagelijkse posts op Twitter wordt gevolgd door 114.000 volgers.
“Er wordt nog te vaak gedacht dat alles in marketing draait om de logo´s die je laat zien en de statements die je maakt", zegt de marketinggoeroe. Maar marketing draait volgens hem steeds meer om goed reputatiemanagement: "Het nieuwe marketen draait om klantenservice. Vroeger vertelden consumenten hun goede ervaringen met merken door aan hun vijf beste vrienden. Nu kan iedereen binnen een uur miljoenen mensen bereiken. Dat maakt het tegenwoordig veel belangrijker om een fantastisch bedrijf te zijn of worden.”
Awesomeness
Alle sociale netwerken mogen handige hulpmiddelen zijn om over en weer te communiceren, waar het uiteindelijk om gaat is om awesome worden en het zijn de mensen op de werkvloer die die awesomeness verspreiden. "Als je fantastische werknemers hebt, krijg je een fantastisch bedrijf. Als je verkeerde werknemers hebt, heb je een probleem. Bedrijven moeten zich realiseren dat mensen op de werkvloer onderdeel zijn van hun merk. De laagstbetaalde krachten zijn uiteindelijk de mensen die het verschil maken. Zij staan in direct contact met je klant.” Maar het blijft niet beperkt tot de lagerbetaalde medewerkers: “Ook een manager moet awesome zijn, want zoiets werkt aanstekelijk. Het nieuwe marketen is een insteek die vanuit het hoge management aangestuurd moet worden.”
Artikelen over Scott Stratten:
Boeken van Scott Stratten:
>> Bekijk het overzicht met alle goeroe's – elke week wordt deze lijst aangevuld met een nieuwe naam
