Geen producten in de winkelwagen.
Te vaak het verkeerde bed bij de verkeerde klant: dat was het probleem van beddenretailer Beter Bed. Met behulp van supplychain-software hoopt het bedrijf het nu in één keer goed te doen. Kortere levertijden levert dat helaas nog niet op.
Dat IT-projecten lang kunnen duren, is inmiddels wel bekend. Maar een project dat meer dan drie jaar in beslag neemt en dan nog niet is afgerond, dat is zelfs in de IT-wereld uitzonderlijk. Ruim drie jaar geleden, begin 1998, begon Toine van Rooij, directeur Logistiek & ICT bij Beter Bed, na te denken over een nieuw IT-systeem. Het oude systeem was het product van inventief denkwerk van twee huisprogrammeurs, die aan de slag togen steeds als een bepaalde afdeling om een applicatie vroeg. Wat ontstond was de bekende spaghetti: aan elkaar geknoopte, losstaande systemen.
Nu is het onderhouden van een dergelijke spaghetti-structuur alleen al tijdrovend en dus duur. Bovendien was weinig vastgelegd: als een van de IT-medewerkers onder de tram zou lopen, zou niemand meer weten welk onderdeel exact waartoe diende. En, belangrijkste argument: het systeem voldeed niet meer. De boekhouding was bijvoorbeeld niet aangesloten op de rest van het systeem, zodat veel gegevens twee keer moesten worden ingevoerd.
Dus ging Van Rooij aan het werk. Keurig volgens het boekje werd er een blauwdruk geschreven waar het nieuwe systeem aan moest voldoen. Er werd een selectietraject opgestart voor de leverancier, dat uiteindelijk het Duitse SAP als winnaar uitwees. En begin 2000 kon er worden begonnen met implementeren.
First time right
Dat was althans de bedoeling. In 2000 kwam Beter Bed namelijk in zwaar weer terecht. De kosten waren harder gestegen dan de omzet. Bovendien bleek de leverbetrouwbaarheid te laag: te vaak werden de verkeerde artikelen, op het verkeerde moment bij de klant afgeleverd. Die had dan net zijn oude slaapkamer afgebroken en zich verheugd de komende nacht in zijn nieuwe bed te slapen.
"We kwamen in een nieuwe fase terecht," blikt Van Rooij terug. "We waren snel gegroeid, openden bijna maandelijks wel een nieuw filiaal, maar de organisatie had die groei niet kunnen bijbenen. En als je inmiddels bijna overal in Nederland een vestiging hebt, moet je de winst niet alleen meer uit groei halen, maar ook uit efficiency. Daarvoor moest de hele logistieke keten geoptimaliseerd worden, en dat had weer consequenties voor het IT-systeem. Je kunt dan beter met zo'n project even pas op de plaats maken dan gewoon door te hollen. Dat kost dan misschien wel meer, maar uiteindelijk is het eindresultaat beter."
Daar kwam bij dat in de nasleep van de reorganisatie twee van de formules van de Beter Bed-holding, Dormaël en Beter Baby, werden verzelfstandigd en er een extra distributiecentrum werd geopend. Beide ketens zouden in het oorspronkelijke plan op hetzelfde systeem draaien, maar moesten nu uit de plannen worden gehaald. "Door de lange looptijd van dit soort IT-projecten," concludeert Van Rooij, "kan de business het project inhalen. Op het moment dat het IT-systeem opgeleverd wordt, kan er van alles veranderd zijn en de behoefte sterk gewijzigd."
Verder ontdekte Van Rooij dat, in de zucht naar efficiencyverbetering, hij nauwelijks meetpunten tot zijn beschikking had. Lever je op tijd, komen er veel klachten binnen, moet een chauffeur vaak twee keer naar hetzelfde adres, hoort het geleverde matras wel bij het bed? "We meten natuurlijk wel of onze leverancier zich aan de afspraken houdt, maar doen wij dat zelf ook ten opzichte van onze klanten? Daarmee krijg je niet alleen tevreden klanten; ook vanuit kostenbesparing is dat wezenlijk. Wat kost het wel niet als je twee keer bij dezelfde klant langs moet omdat je iets vergeten bent." Uiteindelijk kwam Beter Bed tot het principe van the first time right. "Dat houdt in, dat wat we in de winkel beloven, ook leveren. Dat omvat eigenlijk het hele proces en gaat heel ver. Dat gaat over de opleiding van onze chauffeurs, over verpakkingen, de levertijd. Met dat principe meten we eigenlijk ons hele proces."
Sterrenhemel
Medio 2001 was er een nieuwe blauwdruk en kon er opnieuw begonnen worden met de implementatie van het SAP-pakket. Inmiddels is een van de distributiecentra over op het nieuwe systeem en in het najaar gaat het tweede live. Alleen het hoofdkantoor, met aangrenzend distributiecentrum, moet nog even wachten. Het grootste probleem waar Van Rooij mee te kampen had en waardoor de implementatie werd vertraagd, was de conversie van oude gegevens in het nieuwe systeem.
Maar dan is Beter Bed een virtuele organisatie geworden. De klant komt de winkel binnen, bestelt een hemelbed met roze nachtkastjes, een pocketveringmatras en een sterrenhemel. De winkelbediende voert de bestelling in in de computer, die i over internet naar de leverancier flitst. Binnen een paar seconden kan de winkelbediende de levertijd van de bestelling zien – 'de sterrenhemel wordt een klein probleem, daar moet u een week op wachten' – en maakt een afspraak wanneer Beter Bed de bestelling komt bezorgen. Toch? Toine van Rooij glimlacht een beetje zuur. "Ja, dat zou mooi zijn, maar zover is de meubelbranche nog lang niet. Deze branche loopt wat dat betreft niet voorop, om het voorzichtig uit te drukken. We hebben leveranciers in Turkije, Polen, Azië: die zijn nog lang niet zover."
Sterker nog: in eerste instantie was het wel de bedoeling dat de order rechtstreeks vanuit de winkel naar sommige leveranciers zou gaan. Maar de consument is grillig, en bedenkt zich thuis dat hij toch liever een lichtblauw in plaats van een roze kastje wil. Als de bestelling rechtstreeks naar de leverancier zou gaan en de klant verandert nog twee keer van mening, dan wordt die leverancier helemaal gek. Daarom is ervoor gekozen de bestelling in eerste instantie naar het hoofdkantoor te sturen. Daar slaan de computers iedere nacht aan het rekenen om de beschikbaarheid en levertijden te bepalen. Daar vloeit vervolgens een bestelling uit voort. Ook doorlopen de computers elke dag een herindelingsrun: als een leverancier bijvoorbeeld meldt dat hij pas twee weken later kan leveren, welke gevolgen heeft dat voor de bestellingen? "Op die manier kunnen we onze klanten tijdig informeren, zodat die niet zijn hele slaapkamer afbreekt en dan nog twee weken in de rotzooi zit."
Gangbaar
Hoewel het nog te vroeg is om resultaten te melden, is het duidelijk dat Beter Bed veel verwacht van deze 'ketenoptimalisatie' en de efficiencywinst die dat oplevert. Volgens Van Rooij is een optimale logistieke keten niet meer mogelijk zonder gebruik te maken van IT. "Neem voorraadbeheer: vroeger moest je de telefoon grijpen om te achterhalen of een ander distributiecentrum misschien een bepaald artikel op voorraad had. Nu houdt het systeem bij wat waar op voorraad ligt. Het weet zelfs in welke gang, welk schap je het kunt vinden. De computer stuurt de orderpickers."
En dan de hamvraag die iedere consument die onlangs een nieuw of ander meubel heeft aangeschaft, zal bezighouden: gaan met dit nieuwe systeem de levertijden nu eens flink omlaag? Twaalf weken, wat de consument nu vaak in de winkel te horen krijgt, dat is toch niet echt wat je zegt just in time. "Dat heeft niet zozeer met de logistieke keten te maken, maar meer met de manier waarop wij werken. We hebben ervoor gekozen om de klant zoveel mogelijk variaties te bieden, in kleuren, materialen, afmetingen. Dat kunnen we nooit allemaal op voorraad hebben. Veel van wat wij verkopen, wordt daarom op maat gemaakt. Dat kost gewoon zoveel tijd. Maar ik heb wat dat betreft goed nieuws: we zijn bezig om te kijken of we een beperktere, gangbare collectie op voorraad kunnen houden. Dat kunnen we dan snel leveren. En als iemand dan toch iets speciaals wil hebben, dan moet hij rekenen met een wat langere levertijd. Dat is een strategische keuze, maar ik vrees dat die ook consequenties zal hebben voor het IT-systeem." Wordt vervolgd, zullen we maar zeggen.
Beter Bed
Beter Bed Holding NV is een beursgenoteerde holding met drie formules: Beter Bed, Matratzen Concord en Dormaël. Het bedrijf heeft 600 filialen in heel Europa (vooral Nederland en Duitsland) en een aantal fabrieken in Polen. De holding heeft 1800 werknemers en is met een omzet van 240 miljoen euro in 2001 Europees marktleider. In Nederland heeft Beter Bed 85 filialen en circa 800 werknemers. De omzet bedroeg in 2001 100 miljoen euro.
