Oprichter Dirk Willemsen, sinds 1999 actief als ondernemer met Quality Building Mysteryguests (QB), onderzoekt sinds kort ziekenhuizen en andere zorginstellingen met mysterypatients.
Marktwerking
De introductie van marktwerking in de zorgsector was volgens Willemsen de aanleiding om zijn nieuwe onderneming te starten. Ziekenhuizen kunnen onderling nauwelijks met hun zorgaanbod concurreren. “Medisch gezien bieden alle ziekenhuizen grofweg hetzelfde. De onderscheidende factoren zijn service en bejegening.”
De ziekenhuizen worstelen zichtbaar met de nieuwe marktbenadering. Steeds meer ziekenhuizen hebben een marketingafdeling. Maar de beste reclame blijft Mond-tot-mond reclame – service weegt zwaar in het ziekenhuis.
Tot voor kort hadden ziekenhuizen weinig ervaring met service als marketinginstrument. En van een mysterypatient had het bestuur zeker nog nooit gehoord. “Het is een totaal nieuw concept voor de zorg.” Daarom gaat Willemsen voorzichtig te werk. “We bepalen samen met de ziekenhuizen wat we beoordelen. Ik wil niet dat de mysterypatient wordt ervaren als iets waar het personeel bang voor moet zijn, iemand die elk moment op kan duiken om te vertellen wat er allemaal slecht is.”
Iedereen in het ziekenhuis wordt vooraf ingelicht over de komst van de mysteriepatient(s). “De bedoeling is dat er een cultuuromslag komt. Iedere patient verdient een goede behandeling. Wij stimuleren dat, want iedere patient kan een mysterypatient zijn.”
Lijdend voorwerp
Mysterypatienten zijn overigens zo gezond als een vis. “Het is heel belangrijk dat ze niet echt ziek zijn. Echte patienten zijn afhankelijk van de zorg die ze krijgen, daardoor kunnen ze niet objectief blijven.” Willemsen maakt gebruik van medisch geschoolde professionals, zoals artsen en verpleegkundigen, die een ziekte goed kunnen nabootsen.
Willemsen is sinds 1999 actief als leverancier van mysteryguests. Hij kwam met het fenomeen in aanraking toen hij in een hotel in Denver (VS) werkte, waar hij het lijdend voorwerp was van een mysteryguest. “Dat vond ik een goede manier om te weten te komen waarin ik mijzelf kon verbeteren. Terug in Nederland ben ik het concept zelf toe gaan passen.”
QB voert inmiddels opdrachten uit voor onder andere Hotel Huis ter Duin en Supperclub en nu ook voor het VU Medisch Centrum, UMC Utrecht en het ASZ in Dordrecht. Willemsen wil zich voorlopig volledig op zijn nieuwe project storten. De dagelijkse bedrijfsvoering van QB laat hij over aan een manager.
