Of hij had zien aankomen dat WhatsApp bedrijven zou laten betalen voor diens klantenservicedienst? Absoluut, stelt Wijninga: “Iedereen zag dit aankomen. Er moest een verdienmodel komen. Facebook had WhatsApp voor 19 miljard dollar overgenomen, dat moeten ze natuurlijk terugverdienen. Ik hoorde vanuit de markt dat WhatsApp het niet zag zitten om gebruikers per bericht te laten betalen, zoals bij sms’jes. Mark Zuckerberg had daarnaast al eens aangegeven dat hij geen advertenties wil doen. Ik ben heel benieuwd hoe bedrijven hierop zullen reageren. Ik weet dat veel bedrijven heel graag WhatsApp willen gebruiken. De vraag is enorm, daar willen ze vast wel een paar cent per berichtje voor betalen.”
Volgens The Wall Street Journal moeten bedrijven 5 tot 9 dollarcent per bericht betalen. TechCrunch voegt daaraan toe dat je als bedrijf 24 uur na iedere klantreactie gratis kunt communiceren met klanten. Pas daarna hoef je het spaarvarken kapot te slaan. Lees hier meer over de nieuwe zet van WhatsApp.
Wijninga is niet de eerste de beste om dit aan te vragen. Al in 2015 lanceerde hij met zijn bedrijf Watermelon een soortgelijke service als WhatsApp Business. Bedrijven konden via Watermelon de communicatie met hun klanten regelen en pakten dit dan ook massaal op. Watermelon haalde in korte tijd zo’n achthonderd klanten binnen en won de 25 onder de 25-wedstrijd van Sprout. WhatsApp-moederbedrijf Facebook had echter al snel genoeg van de capriolen van Wijninga en sommeerde het Utrechtse bedrijf begin 2016 zijn activiteiten te staken. Het leidde tot het faillissement van Watermelon en maakte de weg vrij voor de lancering van WhatsApp Business begin dit jaar.
Wijninga en zijn compagnon Charl Haas richten zich tegenwoordig op de wereld van de chatbots. Zo hielpen ze dit voorjaar het Bureau Krediet Registratie (BKR) met een chatbot die communicatie naar hulpbehoefenden voltrekt. “Na 2 weken had de chatbot 15 duizend berichten van consumenten beantwoord, waarvan 70 procent goed geholpen was. Dat is een enorm resultaat. 60 procent van het contact met consumenten heeft BKR nu geautomatiseerd, nog maar 40 procent belt. Dat is precies wat ons businessmodel moet doen.”
Geven de acties van WhatsApp je weleens een zuur gevoel? Als in: dat was óns plan?
Wij krijgen gemixte gevoelens van WhatsApp Business
“Nee, maar wel mixed feelings. Aan de ene kant is er een enorme vraag voor WhatsApp Business, maar dat betekent ook dat wij het met Watermelon bij het rechte eind hadden. Ik denk wel dat een standalone WhatsApp-applicatie niet werkt in de markt. We wilden meer business integreren, dus we zouden uiteindelijk toch wel naar ons huidige businessmodel zijn toegegroeid. Dat WhatsApp Business er nu bijkomt, geeft ons een enorme impuls. Er zijn duizenden bedrijven die ons uit onze WhatsApp-tijd kennen. Die willen wel met Watermelon werken, mits er een WhatsApp-integratie is. Wij kunnen hen straks allemaal helpen, dankzij de Business API waarop WhatsApp bedrijven als Watermelon kan aansluiten.”
Denk je dat het groot gaat worden, dat WhatsApp Business?
“Door de API die ze nu hebben gereleaset, denk ik dat het huge zal worden. Tuurlijk blijf je landen zoals China hebben waar WhatsApp niet gebruikt zal worden, maar voor de rest verwacht ik een enorme boost van bedrijven die de service zullen gebruiken. De consumenten zitten al op WhatsApp en bedrijven zijn altijd op zoek naar de plek waar de consumenten zitten. Eén en één is twee.”
Zullen gebruikers straks niet WhatsApp de rug toekeren, omdat de chatdienst – net als bij Facebook – overspoeld wordt door bedrijven?
De consument moet altijd de eerste stap zetten
“Advertenties zullen ze niet vertonen, maar het kan wel zo zijn dat consumenten straks zoiets hebben van: ‘Het wordt wel heel erg een bedrijfscommunicatie-app.’ Wij vinden dat de eerste stap daarom altijd bij de consument moet liggen. De consument bepaalt of hij of zij in gesprek gaat met een bedrijf. Doet de consument dit niet, dan zal het bedrijf geen contact opnemen. Zo voorkom je dat je WhatsApp-lijst straks vol staat met spam en andere rotzooi.”
