Goed omgaan met kritiek is voor slechts weinig mensen weggelegd. Als ondernemer kun je daar waarschijnlijk over meepraten. De één barst in huilen uit, een ander zoekt frontaal de tegenaanval en weer een ander klapt juist helemaal dicht. Niet de reacties waar je op zit te wachten dus. Wie een paar simpele trucs toepast kan de emoties van werknemers echter wel degelijk in toom houden. We vragen het aan Pieter van Breemen, personal coach van adviesbureau Van Breemen & Partners.
Persoonlijke aanval
“Besef op de eerste plaats dat de meeste mensen moeite hebben met het ontvangen van kritiek”, zegt Van Breemen. “Dat komt omdat zij hun identiteit als mens verwarren met hun gedrag. Krijgt iemand bijvoorbeeld kritiek op zijn manier van bellen of delegeren, dan is dat kritiek op zijn werk. Toch kan het zijn dat deze collega zich daardoor persoonlijk voelt aangevallen. Je merkt dat in zijn reactie. Speel het verschil daarom duidelijk. Daardoor worden mensen al snel ontvankelijker voor kritiek.”
Kweek enthousiasme
Je gesprekstrategie begint met het stellen van vragen. Wat gaat er goed bij jou? Ben je tevreden en wat vind je leuk? Haak in op de antwoorden met hier en daar een bevestigend knikje en een positieve respons. Al snel is de sfeer in uw kamer aangenaam goed. Volgens Van Breemen het ideale moment om tot de kern van je gesprek over te gaan. “Vervolg het gesprek met het stellen van de vraag: welke mogelijkheden voor verbetering zie je? Natuurlijk ken je het gewenste antwoord al, maar het is juist zaak dat iemand anders daar zelf mee komt. Gebeurt dat niet? Geef hem dan een voorzetje. Zou je ’s morgens misschien niet iets eerder kunnen komen? Je blik vraagt daarbij om een bevestiging. De praktijk leert dat je in plaats van een emotionele uitbarsting dan een antwoord krijg waar je echt iets mee kunt. Dit is een heel prettige manier van kritiek geven.”
Woordkeuze
Bezint eer gij begint. Bedenk van tevoren goed waar je precies kritiek op hebt. Beperk je tot die boodschap en haal er niet teveel andere kwesties bij. De kans is groot dat je gesprek in dat geval al snel gedomineerd wordt door minder belangrijke bijzaken. Daarnaast kan ook uw woordkeuze wonderen doen. ‘Ik vind je manier van bellen niet optimaal’ wordt als minder vijandig beschouwd als ‘jouw manier van bellen is niet goed’.
Welles-nietes
Angst voor emotionele reacties en welles-nietes discussies leiden er vaak toe dat ondernemers hun kritiek inslikken. Niet doen, zegt Van Breemen. De irritatie stapelt zich op die manier op en vroeg of laat barst de bom. “Bedenk daarnaast dat ook andere werknemers zich aan iemand kunnen ergeren. Om een werkbare situatie te houden, is het zaak dat je tijdig ingrijpt. Zo kan kritiek juist ook heel nuttig werken.” Niet uitgesproken irritatie leidt op de werkvloer vaak tot roddelgedrag. De persoon in kwestie wordt een einzelgänger op kantoor, gaat niet meer mee lunchen en laat de vrijdagmiddagborrel aan zich voorbijgaan. Het mogelijke gevolg? Hevige arbeidsconflicten die mogelijk leiden tot ziekteverzuim.
Woede-uitbarsting
En wat als het dan toch uit de hand loopt? Je hebt de persoon in kwestie een voorzet gegeven, maar in plaats van begrip tonen ontsteekt hij in woede. Even laten uitrazen lijkt dan het beste advies. Van Breemen refereert hierbij naar de beginselen van Tai Chi, een Oosterse verdedigingssport. “Daar geldt het principe: wie bij een aanval niet terugduwt, niet meeloopt of meebeweegt neemt de spanning weg. In je eentje vechten kan niet. Laat de bewuste persoon dus even uitrazen en blijf als vragensteller het gesprek leiden. Hoe kunnen we hiervan een succes maken? Hoe kan ik je verder helpen? Je zult merken dat de spanning daarna snel wegvalt.”
