Dat komt omdat een goede klantenservice alleen kan bestaan als een frontline medewerker hulp en ondersteuning krijgt van een heel netwerk van andere medewerkers – in feite een kettingreactie in de vorm van teamwork, een ketting die van begin tot eind consistent is. En wanneer een klant geholpen moet worden, is de ondersteunende ketting uiteindelijk zo sterk als de zwakste schakel. Ik lees graag berichten over goede service, vooral als die gedeeld worden door Virgin-klanten. Maar uit welke bron die berichten ook komen, er valt meestal wel een les te leren.
Alleen om te bewijzen dat ik onze concurrent, British Airways, niet altijd een dreun verkoop, vertel ik een perfect klantenverhaal dat over die andere Britse luchtvaartmaatschappij gaat. Een Executive-Club-passagier zat in een jumbo jet die op het punt stond naar New York te vertrekken toen hij er plots achterkwam dat hij zijn allerfijnste leren jas in de lounge van de Londense luchthaven had laten liggen. Hij rende naar voren en vroeg of er nog tijd was om zijn jas te gaan halen. “Sorry, mijnheer, maar het is te laat,” antwoordde iemand van de cabin crew. “Maar maakt u zich geen zorgen, ik geef het aan het grondpersoneel door en zij zorgen ervoor dat u uw jas weer krijgt.” Hij ging weer zitten en was ervan overtuigd dat hij zijn favoriete jas nooit meer terug zou zien.
Zeven uur later landde het vliegtuig op JFK International Airport en werd de passagier aangenaam verrast door iemand die hem bij het uitstappen zijn jas aanreikte. Zij hadden die met een Concorde meegegeven die gewoon veel sneller de oceaan over is als een 747! (Ik moet er hier wel even aan toevoegen dat British Airways dit trucje niet meer kan herhalen, omdat de Concorde niet meer gebruikt wordt.)
Natuurlijk had de maatschappij de jas ook een vlucht later mee kunnen geven en de klant was even dankbaar geweest als hij die een dag later had gekregen. Maar dat beetje extra zorgt voor erg loyale klanten en levert buitengewoon veel positieve reclame op voor je bedrijf. Ik weet zeker dat die passagier de luchtvaartmaatschappij nog jarenlang opgehemeld heeft en nu vertelt zelfs de oprichter van een concurrerende maatschappij het verhaal. Geweldig toch!
Woedende klant
Nog een verhaal dat duidelijk het belang laat zien van elke afzonderlijke schakel van de serviceketting – en nu gaat het over Virgin Atlantic. De chauffeur van de gratis limo voor een Upper-Class-klant was er niet in geslaagd de klant op te pikken in zijn hotel in New York City – de klant stond bij de verkeerde deur te wachten. Uiteindelijk sprong die klant in een taxi naar Newark Liberty International Airport, een behoorlijk eind uit de stad. Natuurlijk stond hij vast in de spits; toen hij op de luchthaven aankwam, was hij razend; hij lag achter op zijn schema en hij was in paniek omdat hij zijn vlucht zou missen.
De eerste Virgin-medewerker die hij zag had de situatie onmiddellijk door en ook direct onder controle. Ze kalmeerde de woedende klant, putte zich uit in verontschuldigingen en verzekerde hem dat hij zijn vlucht niet zou missen. Uit eigen zak betaalde ze hem meteen de taxikosten terug en ze nam hem via een stafroute snel mee naar de gate; hij had nog tien minuten over.
Echt goed gedaan. Net als bij die leren jas laat het zien hoe uitstekende klantenservice een negatief moment kan doen omslaan in een positief.
En nu komen we bij het deel waar de ketting breekt. Bij de debriefing na de vlucht vertelde de medewerker haar chef wat er gebeurd was en vroeg de 70 dollar voor de taxi terug. In plaats van haar te feliciteren omdat ze de dag had gered, vroeg de chef naar het taxibonnetje. Toen ze antwoordde dat daar geen tijd voor was geweest, begon hij te zeuren en zei hij: “Geen bon, geen geld terug. De volgende keer zul je wel beter opletten.”
Vindingrijkheid
De chef hield zich kennelijk meer bezig met het strikt toepassen van boekhoudregels dan met eigen initiatief van de werknemers. Ook al is het belangrijk dat je voor de fiscus alles in je boekhouding kunt verantwoorden, vooral ook als het om contante uitbetalingen gaat, er zullen zich altijd zaken voordoen die op de balans van een voetnoot moeten worden voorzien.
Een ding was zeker: iedere Virgin-medewerker die de smalende reactie van de chef op het goede optreden van zijn collega had gezien zou het wel uit zijn hoofd laten dezelfde vindingrijkheid aan de dag te leggen. En dat betekent dat de klant de verliezer is – en dus het hele bedrijf.
Gelukkig kreeg onze manager op de luchthaven het verhaal te horen en hij zorgde meteen voor een betere balans tussen bedrijfsprocedures en klantenservice. Hij deelde onze boekhouding mee dat hij het kastekort accepteerde en de chef kreeg een korte snelcursus over hoe belangrijk wij het bij Virgin vinden “aandacht te schenken aan mensen die iets goed doen”.
Uiteindelijk kreeg ik het verhaal ook te horen en ik was er echt van onder de indruk. Ik had uitgezocht wie de medewerker was geweest op wie ik zo trots was en de volgende keer dat ik naar Newark vloog, zei ik dat ze me waarschijnlijk niet kon helpen, omdat ik geen taxibonnetje had. Haar verbaasde lach sprak boekdelen.
Slechte klantenservice
Geen enkel bedrijf kan zijn frontline medewerkers zo trainen dat ze alle situaties vooraf ingestudeerd hebben, maar je moet proberen een omgeving en sfeer te creëren waarin je mensen zich op hun gemak voelen en waarin ze klanten behandelen zoals ze zelf behandeld zouden willen worden.
Goede klantenservice op de werkvloer begint aan de top van het bedrijf. Als je senior medewerkers dat niet snappen, kan zelfs de sterkste schakel verderop in de ketting breken, zoals het verhaal hiervoor laat zien.
Tot slot, je kunt ook genieten van slechte klantenservice … als je ziet dat dat bij de concurrent het geval is! Op die momenten kun je me een andere oude hit horen neuriën – Aretha Franklin’s “Chain of Fools.”
Vertaling: Peter van Nunen
Lees meer columns van Richard Branson op Sprout, zie hieronder zijn meest recent verschenen boeken.
 |
 |
 |
