Vraag: Hoe ver moet je gaan om het een klant naar de zin te maken? Op een bepaald punt loop je het risico het bedrijf te compromitteren. Hoe houd je klanten tevreden zonder zelf schade op te lopen?
Lee Boss, Kenia
Vraag: Moet een bedrijf gestuurd worden door interne regels en voorschriften die ook op schrift zijn vastgelegd?
Prisca Were, Nairobi, Kenia
Iedere organisatie moet een duidelijk kader creëren waarbinnen medewerkers hun taken moeten uitvoeren en voor de duidelijkheid van zo’n kader heb je procedures en regels nodig die je schriftelijk vast moet leggen – met name waar het gaat om de kas en de boekhouding. Maar toch, soms lijken regels er te zijn om overtreden te worden: regels mogen nooit een excuus zijn voor slechte klantenservice en ook mogen ze geen hindernis vormen voor uitstekende service. Bijna iedereen heeft wel eens een situatie meegemaakt waarin een medewerker van de klantenservice regeltjes de schuld heeft gegeven voor het feit dat hij de klant niet kon helpen. Als je bedrijf tussen alle andere wil uitblinken door een echt uitstekende klantenservice, moet de staf de regels meer zien als richtlijnen die afhankelijk van de situatie flexibel moeten worden toegepast.
Gezond verstand
De klant heeft niet altijd gelijk – maar dat geldt ook voor de regels en voorschriften. Iedere medewerker bij de klantenservice moet een goede balans zien te vinden waarbij zowel het belang van de klant als ook het belang van het bedrijf gediend is. Meestal bereik je dit door ervoor te zorgen dat de medewerkers in call centers, op vliegtuigen en treinen of op de verkoopafdelingen weten dat ze hun gezond verstand moeten gebruiken wanneer ze klanten bij problemen of vragen moeten helpen. Het is van het allergrootste belang mensen te stimuleren altijd problemen voor de klant op te lossen, maar niet minder belangrijk is een bedrijfscultuur die initiatief beloont en een creatieve aanpak niet ontmoedigt.
Een van mijn geliefde mantra’s over klantenservice is “Wie het het eerst weet, moet het eerst handelen.” Met andere woorden, wanneer een probleem zich voordoet, zijn er meerdere mogelijkheden het meteen en ter plekke op te lossen. Zo’n manier van werken en problemen oplossen heeft zowel voor de klant als voor het bedrijf talloze voordelen. De voordelen voor de klant spreken meteen voor zich: zijn probleem wordt opgelost, misschien niet voor de volle honderd procent, maar het wordt toch op zijn minst kleiner. En voor het bedrijf is er natuurlijk het pr-voordeel: het ligt voor de hand dat de klant anderen vertelt hoe vlot de situatie afgehandeld werd. Met zo’n aanpak wordt er ook aanzienlijk op de kosten bespaard – er zijn bijvoorbeeld minder medewerkers dan voorheen nodig die achteraf nog klachten en problemen van klanten moeten afhandelen en oplossen.
Lovende woorden
Bij Virgin organiseer ik samen met een paar senior managers een jaarlijks “Stars Dinner” ter ere van medewerkers die meer dan uitstekend presteren – en wij kiezen die uit de mensen die door hun directe collega’s worden voorgedragen. Wij zoeken dan naar de beste voorbeelden van klantenservice en van innovatie binnen het bedrijf, maar ook naar medewerkers die zich onderscheiden door hun inzet voor de gemeenschap buiten het bedrijf of voor het milieu. Dit soort evenementen laat medewerkers merken dat je om hen geeft en dat je ziet en waardeert dat ze hard werken en initiatieven ontplooien.
In de wereld van de klantenservice, overigens, zijn lovende woorden van een baas niet alles; dat de service goed is, wordt pas bewezen door de positieve feedback van de klanten zelf. Pas dan weet je dat de juiste bedrijfscultuur en de juiste houding bij de medewerkers aanwezig is. Ik was vooral blij met een opmerking die ik onlangs kreeg van Phil Williamson, een Virgin klant uit Kenia, die me schreef over een reis die hij met zijn vrouw naar Londen had gemaakt. Kort voor die reis was Phils vrouw voor zaken onderweg en ze kon Phil in Londen zien omdat ze van een klant een vliegticket had gekregen. Ze had haar eigen ticket dus niet gebruikt, maar toen ze dat later wilde gebruiken om een nieuwe andere vlucht te boeken, kon dat niet omdat het ticket inmiddels verlopen was en er geen omboekkosten waren betaald. Hawa, een medewerker van Virgin in Kenia, legde de situatie van de Williamsons uit aan een accountant, maar die was duidelijk niet bereid een uitzondering te maken en bleef bij zijn stelregel dat regels nu eenmaal regels waren. Uiteindelijk kwam Hawa bij een andere baas terecht die het ticket wel terugnam en er een nieuw voor uitschreef. “Eind goed, al goed”, schreef Phil me, “maar zou het niet veel beter geweest zijn als de accountant wat meer algemeen zakeninstinct aan de dag had gelegd en niet zo strikt bij zijn interpretatie van de regels was gebleven?”
Phils verhaal laat goed zien hoe makkelijk bedrijven ieder dag weer klanten kunnen verliezen, doordat regels in eerste instantie strikt toegepast worden en er in tweede instantie bij de supervisors te weinig soepel en creatief nagedacht wordt. Houd altijd het klassieke rekensommetje in gedachten dat een ontevreden klant 10 mensen over zijn probleem zal vertellen, terwijl een tevreden klant slechts aan 4 mensen zijn positieve ervaring zal doorvertellen. Werk dus aan een bedrijfscultuur waarin – zoals ik eerder al zei – medewerkers die iets goed doen opvallen en waarin toewijding en initiatief worden beloond. Goed zorgen voor je personeel is de beste manier om goed voor je klanten te zorgen en die daardoor aan je bedrijf te binden en terug te laten komen.
Vertaling: Peter van Nunen
Lees meer columns van Richard Branson op Sprout en bestel hieronder zijn meest recent verschenen boeken.
 |
 |
 |
