Let goed op de mensenlijke factor bij de implementatie van nieuwe, coole technologie, schrijft expertblogger Inge Oosterhuis.
Elke organisatie kent momenteel wel een project waarin moderne technologieën, die het delen en verspreiden van ideeën vergemakkelijken, een rol spelen. Denk aan Sharepoint-implementaties of het verbeteren van managementinformatie. Woorden als ‘collaboration’ of ‘connected’ zijn vaak de gemene deler in de projectnaam. Door de opkomst van het nieuwe werken, de naderende pensionering van de (post-)baby-boomers en het samenwerken in virtuele teams, is de behoefte aan het centraal opslaan, ontwikkelen en ontsluiten van kennis enorm toegenomen. Oftewel, kennismanagement is hot.
Nooit winst
Helaas zal het merendeel van deze initiatieven nooit winst opbrengen. De IT-afdelingen sturen ze naar eer en geweten aan, gedreven vanuit nieuwe technologie, maar zonder aandacht voor de vereiste verandering in menselijk gedrag. Het merendeel van de werknemers vindt het toch een beetje zonde van de tijd om documenten op een gemeenschappelijke portal te plaatsen. En waarom zou je überhaupt je briljante idee delen? Straks gaat je collega met de eer strijken! Als afstammelingen van Abel Tasman en Willem Barentsz lijkt het toch interessanter zelf iets te ondekken, dan slim te kopiëren.
Betere communicatie
In het ‘dare to share’ programma van een zeker chemiebedrijf staat een andere aanpak centraal. Wat betreft kennisdeling ligt de nadruk hier op het veranderen van het gedrag van de werknemers zelf. In plaats van langdradige notulen of notities maken de mensen bijvoorbeeld gebruik van korte (video)podcasts. Een aantal afdelingshoofden is als eerste uitgerust om regelmatig een informele podcast te maken. Dat doen ze na een belangrijke bijeenkomt, bij afsluiting van een nieuw contract of bij bekendmaking van de maandresultaten. Daarnaast levert de publicatie van succesverhalen een belangrijke bijdrage, waarin werknemers laten zien hoe ze door de eenvoudig gevonden informatie sneller een klant kunnen helpen, of een probleem kunnen voorkomen.
Geen schroom kennen
Ondanks de gebruikersvriendelijke technologie blijven werknemers echter schroom houden om hun stem of beeld op te nemen en voor alle collega’s beschikbaar te stellen. Een serie van trainings- en coachingsessies biedt uitkomst om deze mentale barrière te overbruggen. Met groepsoefening, versverschillende camera-instellingen, vraag & antwoord-technieken en het gebruiken van visuele hulpmiddelen overwinnen mensen hun angst. Na de eerste bijdragen komen de reacties en vragen binnen. En ontstaat er trots in plaats van gêne, waarmee de drempel voor een volgende opname een stuk lager is.
Rollen en beoordelingen
Naast documenten, podcasts en wiki’s zijn er ook expertnetwerken opgericht. Werknemers met een belangrijk specialisme krijgen de rol van ‘expert’. Ze houden dagelijks de relevante portals in de gaten beantwoorden vragen van collega’s, organiseren inloopsessies op verschillende locaties en zijn het eerste aanspreekpunt bij nieuwe initiatieven in hun gebied. Deze rol heeft ook een officiele plaats in de taakomschrijvingen en kost gemiddeld een halve dag tijd per week. Naast de expertnetwerken is ook een klein team van kennismanagers opgeleid. Kennisopslag blijft immers niet vanzelf goed gaan. Dit team houdt dan ook continu de kwaliteit, accuratesse en relevantie in de gaten.
Meten is fluitje van een cent
Met de nieuwe aanpak is meten een fluitje van een cent. Daarnaast zorgt publicatie van de top vijf werknemers per afdeling die kennis bijdragen en een bonus voor de topscorers voor de nodige beklijving. Zo wordt bij het chemiebedrijf de nieuwe werkvorm langzaamaan gewoon. Een willekeurige engineer pakt zonder schroom zijn telefoon om een video-cast te maken van die pomp die niet goed werkt. Op deze manier weet hij zeker dat zijn collega’s begrijpen waar hij het over heeft, en vindt hij sneller een passende oplossing.
Tijd om in te grijpen
Let dus als organisatie goed op de mensenlijke factor bij implementatie van nieuwe, coole technologie. Integreer zelfs de meest intuïtieve toepassingen goed in de werkprocessen. Ze vragen vaak een andere manier van werken van de werknemers, en in sommige gevallen zelfs een drastische cultuurverandering. Vraag daarom de projectmanager van het kennismanagementprogramma eens naar zijn of haar aanpak van de ‘kennis is macht’-mentaliteit. Wanneer er niet meteen een helder antwoord volgt, is het tijd om in te grijpen.
Beeld via Flickr door John Donges
