In slome herstel-van-recessie-tijden als nu rekenen klanten harder af. Ze willen dat wij beter naar ze kijken, dat we ze niet alleen goederen en diensten verkopen, maar dat we ook hun diepere verlangens onderkennen en vervullen, zowel B2b als B2C. Wie dat goed doet, gaat competitief de toekomst in.
Dat stelt MT-columnist en trendwatcher Carl Rohde.
Wat hopen banken? Dat wij ons geld bij hen stallen, zodat zij het weer kunnen uitlenen. Dat willen spaarders ook, maar die willen nog iets meer en anders. Ze willen iets dóén met hun geld. Geld is een middel, geen doel. Dat doel is een villa in Toscane. Of de mogelijkheid dat startershuis te kopen. Of over twee jaar die nieuwe auto.
Als banken minder gaan zitten op hun verlangen dat wij bij hun komen bankieren, als ze ons meer helpen met onze financiële aspiraties waarmaken, liggen hun activiteiten dichter bij ons hart. Worden wij mogelijk zelfs enthousiast. En winnen zij een deel van het recent verloren vertrouwen terug. De bankentoekomst is dus: minder gericht op ons geld, meer gericht op onze wensen, ons helpen het geld te krijgen om de dingen te doen waarnaar wij verlangen.
Wat willen oldschool automobielfabrikanten? Precies: auto’s verkopen. Logisch, wij willen toch ook auto’s kopen? Jazeker, maar daaronder willen we eigenlijk meer. Betere bestuurders worden, bijvoorbeeld. Vandaar de groei in cruisecontrol, in collusion avoidance systems, en in sensoren die ons waarschuwen als we in slaap dommelen. Maar het kan nog dieper en uitgebreider. Ford komt in Amerika met een virtueel blad voor op de voorruit. Als u zuinig en ontspannen rijdt, groeit het blad en wordt de kleur intenser. Rijdt u te hard of onveilig, dan verdort het. Een groen blaadje als instant en nonstop informatieverschaffer over uw rijgedrag.
Wellicht wenst u zelf zoveel feedback helemaal niet. Maar u wenst het vast wel voor uw tienerkinderen. Een autoverzekeraar in Amerika komt met een veilig rijden cursus voor die kinderen, als u bij hem de verzekering afsluit. Tevens krijgt u een sms als ze met de auto het door u aangegeven gebied verlaten. Op weg naar Mexico, zeg maar.
Dat is de toekomst voor de autoindustrie: minder gericht op auto’s verkopen, meer erop gericht ons betere ‘verplaatsers’ te maken: efficiënter, effectiever, veiliger, eco-vriendelijker.
Ander voorbeeld. Logistiek draait om het voortdurend verplaatsen van goederen van A naar B. Dat verlangen we ook van transporteurs. Maar eigenlijk willen we natuurlijk iets anders: krijgen wat we nodig hebben, vlak voor we beseffen er behoefte aan te hebben. Neem Staples, de grootste distributeur van kantoorartikelen. Heel het midden- en kleinbedrijf komt er shoppen. De grote jongens kopen er middels uitgebreide (online) bestellijsten. Echter, wat zou het mooi zijn als u niet meer hoefde te bestellen en in plaats daarvan uw levering simpelweg aan huis te krijgen, één dag voordat u zou ontdekken dat de oude voorraad op is. Moeilijk? Technisch niet. ‘Slechts’ een kwestie van beter monitoren. Bovendien: onovertrefbare klantenbinding.
De bank van de toekomst zit niet in geld, maar in financiële wensen waarmaken. De autofabrikant van de toekomst zit minder in auto’s en meer in ons bevredigend verplaatsen. De kantoorartikelenleverancier van de toekomst zit in proactieve distributie.
Langs dezelfde lijnen zal food zich ontwikkelen naar gepersonaliseerde nutriceuticals. En evolueren hotels van slaapplaatsaanbieders naar agenten die ons fit en fris weer op weg helpen de volgende dag.
De toekomst wordt steeds mooier.
Carl C. Rohde leidt scienceofthetime.com, een wereldwijd netwerk van markt- en trendonderzoekers. Hij is lector en Trendwatcher of the Year 2010 en 2011. [email protected]
