Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

Echt klantencontact, nu!

We houden niet meer zoveel van onze banken. De internationale top heeft zich op een adembenemende manier losgezongen van wat ‘gewone’ mensen, belastingbetalers, fair ­vinden, zegt MT-columnist Carl Rohde. 

De macro-boosheid hierover manifesteert zich ook op microniveau. De goedverzorgde intermediairs die altijd zo graag bij ons ­langskwamen om ons geheel vrijblijvend advies te geven, ­worden door velen nu met vernieuwde kennis bekeken, omdat provisie op de verkochte producten uitermate ondoorzichtig in de prijzen bleek opgenomen. De bankencrisis – waarvan we de pijn volgend jaar pas echt gaan voelen – is uitgemond in een ­cultuurcrisis. We leven in een ­klimaat van collectieve boosheid en wantrouwen.

In dat klimaat werken de ­banken nu aan een nieuw imago. Hun communicatie­boodschappen ­vertonen opvallend veel overeenkomsten. Zoals: ‘Wij gaan transparanter ­worden.’ Veel mensen zullen die boodschap ­lezen als een bevestiging van wat ze al wisten of vermoeden: zo transparant waren de ­banken dus niet. Andere kernboodschap: ‘Wij gaan eerlijker worden’. Ook dat betekent in de ogen van velen: toegeven dat men voorheen dus niet eerlijk was. Of: ‘Wij gaan echt naar de klant luisteren’. Mooi, maar waarom deden jullie dat niet eerder dan?

Het enige dat volgens mij tegen dit wantrouwen helpt is: echt klantcontact. Een uitgehold begrip dat hoognodig nieuwe invulling moet krijgen. Mag ik een voorbeeld geven uit mijn eigen ­financiële geschiedenis? Niet omdat het mijn geschiedenis is, maar omdat ik soortgelijke ­geschiedenissen veel om me heen hoor.

Ooit was ik jong en onbedorven en had ik als blijde dertiger zowaar 100.000 gulden weten te sparen met hard werken. Ik was er heel trots op. Net in die tijd kon ik dat geld bij Bank X tegen een fenomenale rente wegzetten: 8 procent. Ik rekende wel drie keer uit dat ik van de rente over een jaar met vrouw en kinderen probleemloos op vakantie kon. Pas na een jaar ontdekte ik dat de rente geslonken was tot 2 procent. Een lesje volwassen worden in de bankenwereld. Het resulteerde in een 25 jaar lange hekel aan bankenmerk X. Tegelijk ben ik al even lang te lui om die ton er weg te halen. Waarschijnlijk denkt bank X dan ook dat ze een relatie met me hebben. Vermoedelijk vinden ze ook dat ze het zo slecht nog niet gedaan hebben: 25 jaar tegen maximaal 2 procent een luie, licht fossiele klant bedienen: kassa!

Maar Echte Klantenbinding is het natuurlijk niet. Ik was van bank X gaan houden als ze me na die eerste ton gebeld hadden en hadden gefeliciteerd. Als dat te veel gevraagd was, had ik het gewaardeerd als ik in elk geval op een normale manier was gewaarschuwd toen ze keer op keer de rente gingen verlagen. Geen leuke boodschap misschien, maar ik had daardoor geen hekel aan ze gekregen. En die heb ik nu wel. En ook bank X was daar beter van geworden. Misschien had ik dan nog wel eens een bedrag naar ze overgemaakt. Nu komt dat er natuurlijk nooit meer van.

Ooit was ik jong en onbedorven. Nu eis ik ­Echte Klanten-contact. Ik wil niet dat de banken ­zeggen dat ze eerlijk en transparant worden en naar de klant luisteren. Ik wil dat ze laten zien dat ze het echt doen en dat ze mijn geld ­voortaan behandelen als míjn geld, niet alleen als het hunne. Het zal de banken niet ­meevallen in de huidige cultuur van wantrouwen. Maar noodzakelijk is het wel.

MT-columnist Dr. Carl C. Rohde leidt scienceofthetime.com, een ­wereldwijd netwerk van markt- en trendonderzoekers. De lector bij Fontys Hogescholen is Trendwatcher of the Year.

Contact: [email protected]

> Alle columns van Carl Rohde