Als managementinformatie moet worden verbeterd, is het vanuit veranderperspectief opletten geblazen.
Ondanks het toepassen van best practices en een succesvolle go-live, blijkt regelmatig dat nieuwe rapportages niet of niet op de juiste wijze gebruikt worden. En dat de gestelde doelen dus niet worden gerealiseerd. Waar zit de crux van managementinformatie (MI)? Vijf redenen waarom MI-projecten vanuit changeperspectief bijzondere aandacht verdienen:
1. Beperkt zicht op nieuwe informatiebehoefte
Vraag in de ontwerpfase aan de beslissers welke informatie het nieuwe dashboard moet laten zien, en ze geven je hun eigen wensen ter verbetering van de huidige rapportage. Het ontwerp wordt daarmee niets meer dan een ietwat gepimpte versie van de huidige informatievoorziening. Het rapportagetraject is echter vrijwel altijd een onderdeel van een grotere transformatie met veranderingen in processen, verantwoordelijkheden en IT-systemen. Betrokkenen hebben nog geen compleet overzicht op de nieuwe manier van werken. Het is heel lastig om aan te geven hoe de informatievoorziening er in de nieuwe manier van werken uit zou moeten zien. Pas na de go-live maakt de nieuwe praktijk duidelijk dat de huidige eisen aan de MI niet meer toereikend zijn.
2. Diversiteit aan verwachtingen
Ondanks uitvoerige communicatie over de aankomende veranderingen in de MI, ontstaan bij mensen toch vaak verschillende verwachtingen. Dit kan variëren van een website met rode/gele/groene stoplichtjes, tot standaard excelrapporten om zelf te verder te verwerken, tot mooie grafieken in powerpoint of toegang tot databases om zelf rapporten te genereren en manipuleren. Dit kan leiden tot teleurstellingen na de go-live.
3. Gebrek aan echte data
Trainingen worden normaliter vlak voor de uiteindelijke go-live datum gegeven. Voor MI-gerelateerde onderwerpen brengt dit echter een specifiek probleem met zich mee. De rapportage-suite wordt op dat moment nog niet gevoed met de ‘echte’ business gegevens. Dat betekent dat gebruikers wel de tool kunnen bekijken, maar door het gebrek aan relevante (en complete) datasets ontbreekt het vaak aan echte herkenning. Dat maakt het lastig de aandacht vast te houden en eventuele problemen op te merken.
4. Veeleisende doelgroep
Uiteindelijk is het de bedoeling dat de dashboards en cockpits ook het hoogste management bereiken. Door overvolle agenda’s is het organiseren van communicatiesessies of trainingen een uitdaging. Dat is een risico omdat MI die niet aan de verwachtingen van het topmanagement voldoet, een kort leven beschoren is.
5. Datakwaliteit is cruciaal
Het projectteam kan fantastische MI-oplossingen realiseren, maar het uiteindelijke nut is volkomen afhankelijk van de kwaliteit van de gegevens die het oplevert. Zeker bij transformaties die ook processen en organisatiestructuren op zijn kop zetten, kost het veel energie om de bijbehorende datastromen op de juiste manieren te kanaliseren. Zelfs bij gebruik van vrijwel dezelfde gegevens als in de oude situatie, leiden consolidatie en interpretatieverschillen vaak tot een situatie waarin de gebruikers hun eigen informatie niet meer herkennen of uit kunnen leggen.
Tips voor de changemanager om MI-gerelateerde projecten zo goed mogelijk te begeleiden:
- Laat het veranderteam heel nauw samenwerken met het ontwerpteam. Zo is er niet alleen aandacht voor de technische realisatie, maar ook voor bijvoorbeeld datadefinities
- Ga voor zover mogelijk met de standaard rapportagesuite ‘live’ in plaats van de business te vragen ‘welke informatie nodig is. Voeg pas eventuele extra’s toe wanneer mensen de nieuwe manier van werken in de vingers hebben
- Benoem eigenaars van de verschillende data-elementen in de business. Zij zijn verantwoordelijk voor het opschonen, maar ook voor de juiste ‘vertaling’ van de gegevens in de nieuwe MI omgeving. Begeleid ze in die taak
- Laat mensen als onderdeel van het complete trainingsplan in een vroeg stadium, door middel van casestudies, ervaren waar ze welke info kunnen vinden, en hoe makkelijk/moeilijk dat is
- Organiseer 1-op-1 communicatiesessies met senior management in plaats van in groepsverband
- Organiseer trainingen na go-live, bijvoorbeeld met de gegevens van de eerste maandafsluiting
- Meet gebruik van de rapporten na go-live en grijp vroegtijdig in bij onvoldoende uptake
Venijn in de staart
In dit datarijke tijdperk is het goed opzetten van de managementinformatie een standaard onderdeel van elk veranderingstraject. Ondanks dat dit vaak het laatste stapje is in het proces, is het belangrijk hier vanaf het begin genoeg aandacht aan te schenken. Hier geldt: het venijn zit hem in de staart.
Beeld via Flickr
