Moderne aanbieders van SaaS-software brengen de klantenservice van een bedrijf naar een hoger niveau met nieuwe functionaliteiten op het gebied van mobiele CRM. Nu zijn dit soort trends mooi, maar uiteraard zijn het de resultaten in de praktijk die tellen. Wie gebruikt welke strategie en hoe succesvol is deze?
Zorg dat je niet achter blijft en check of jouw bedrijf ook zou kunnen profiteren van een CRM-systeem met onderstaande functionaliteiten:
1. Integratie CRM en messaging apps
Hierbij zijn er voor zowel intern als extern gebruik geïntegreerde messaging apps opgenomen in het CRM. Whatsappen met de klant behoort zo tot de mogelijkheden, en het CRM voegt indien gewenst de conversatie toe aan het klantdossier.
Bijvoorbeeld Suitsupply maakt al gebruik van Whatsapp als touchpoint en benoemt de snellere conversie via dit kanaal als een voordeel (bron). Hun CRM-systeem werkt hierbij als een brug tussen productaanbod, relatiebeheer en financiën. Dat betalingen rechtstreeks via Whatsapp gedaan kunnen worden is hierbij waarschijnlijk een essentieel onderdeel van het succes.
Ook Coolblue gebruikt Whatsapp als kanaal voor zijn klantenservice en zo zijn er nog veel meer voorbeelden van bedrijven die gebruik maken van deze trend, genaamd ‘appcare’.
2. Touchpoint interaction keys & gepersonaliseerd aanbod
Ongeacht waar de aankoop plaatsvindt, het CRM registreert het. De mobiele kassa, een slimme online kassa, staat in de fysieke winkel, maar is achter de schermen verbonden met het voorraadbeheer, welke op zijn beurt verbonden is met de webshop. Ook is de kassa verbonden met het CRM. Deze techniek maakt het mogelijk de klant na een aankoop in de fysieke winkel, bijvoorbeeld direct een appje te sturen met de kassabon en een passende, gepersonaliseerde aanbieding erop voor de volgende aankoop. Ook het direct toesturen van een advertentie van je bedrijf passend bij het aankooppatroon van de klant, behoort zo tot de mogelijkheden.
De Mediamarkt heeft al zo’n online kassabon. Ook koppelen ze winacties aan de aankoop wanneer de klant deze vergezeld laat gaan van de gegevens van zijn clubpas of Mediamarkt app-account. Zo word je als klant op een slimme manier verleid lid te worden van de Media Markt Club en met gemak de salesfunnel ingeleid. Mediamarkt krijgt zo een schat aan data over aankoopgedrag van hun consumenten en kan gepersonaliseerde aanbiedingen doen, welke de kans op conversie verhogen.
3. Integratie CRM en Google Analytics
Door de gegevens uit het CRM te kunnen combineren met Google Analytics kun je als bedrijf analyseren welke (online) leads het meest winstgevend zijn en welke (online) leads eigenlijk maar weinig waarde opleveren. Ook kun je zien waar je leads vandaan kwamen, en dus meer in gaan zetten op dit kanaal.
Stel dat je ontdekt dat de meeste klanten via hun mobiel een aankoop doen in je webshop. Maar dat ze de gepersonaliseerde advertentie die je hen daarna stuurt, gelijk wegklikken. Navraag bij je klant leert je dan bijvoorbeeld dat je bericht te langzaam laadt en ze daarom wegklikken. De marketingafdeling kan je hierop vertellen dat door AMP-techniek toe te passen, je advertentietekst sneller zal laden. Door actief te analyseren met je CRM kan je dus je marketing snel bijsturen, zodat deze nog effectiever wordt.
4. Co-innovatie: self-service portal via mobile
Online self-service wordt steeds belangrijker in CRM-land. Het bedrijf dat zorgt dat zijn selfservice portal ook goed bereikbaar is via de mobiel van zijn klant, geeft zichzelf een streepje voor op zijn concurrent.
Zo kun je op het self-service platform van Dell als klant ideeën indienen, meedoen aan inspiratiesessies en bekroond worden tot Dell Rock star met speciale privileges. Dell is een pionier op online service gebied en heeft inmiddels dus jarenlange expertise, gezien ze in 2007 al begonnen zijn met experimenteren met co-innovatie: innoveren door samen te werken met klanten. Hier leer je de do’s en dont’s.
Gigant Coca-cola biedt zijn Amerikaanse klantenservice via hun platform MyCoke. Deze is duidelijk geoptimaliseerd voor mobiel gebruik met overzichtelijke vlakken en het toont gelijk de voordelen van lidmaatschap: orders bijhouden, eenvoudig bestellen en betalen en live support. Het Nederlandse platform staat hiermee in schril contrast en doet er alles aan om klanten weg te jagen. Op je mobiel laadt de pagina zo traag, dat je niks anders wilt dan wegklikken.
Het heeft wel een mogelijkheid om een account aan te maken, maar vraagt zoveel gegevens dat de moed je in de schoenen zakt. En zet je toch door, dan lijk je vervolgens niks met het account te kunnen. Dit levert enkel imagoschade op in plaats van positieve reclame. Het credo op het gebied van een self-service platform luidt dan ook: doe het goed, of zoek je heil in andere, eenvoudigere touchpoints.
5. Geolocation
De nieuwe generatie mobiele CRM-systemen, hebben een ingebouwde tool voor geolocation. Hiermee kan een medewerker een automatisch seintje krijgen van het CRM-systeem, wanneer ze dichtbij een klant zijn die hulp of aandacht nodig heeft. Gaatjes in de planning kunnen zo effectief en snel worden opgevuld. Op deze manier kunnen alle medewerkers die werken aan klanttevredenheid, zoals accountmanagers en onderhoudsmonteurs, net dat beetje extra service leveren om het verschil te maken.
Geolocation kan ook ingezet worden aan de kant van de klant. Suitsupply ontwikkelt bijvoorbeeld momenteel de dienst Garmentor, waarbij een kleermaker aan huis bij de klant komt. In de app kan de klant zien waar de kleermaker zich bevindt en of deze dus al in de buurt van zijn huis is (bron).
6. Lanceren van een app
Suitsupply is natuurlijk niet de enige die een bedrijfsapp inzet als touchpoint. Steeds meer bedrijven maken het lanceren van een app een essentieel onderdeel van hun mobiele strategie. Verstandig, want met een app op het mobiele apparaat van je klant sta je in direct contact met hen, en zij met jou! Het is als een reclamebord dat permanent aanwezig is op het netvlies van je klant.
Je hoeft maar op de website van een grote webwinkel te kijken en je ziet de reclame voor hun apps verschijnen. Zo heeft Zalando de Zalando app, om ‘mobiel te kunnen shoppen, waar en wanneer je maar wilt. De mobiele app blijkt de grootste omzet generator te zijn van de mobiele touchpoints, met een aandeel van 90 % in hun mobiele omzet (bron).
Zelf verder leren
Er is veel te leren door te kijken naar concurrenten en hun pogingen hun succes te vergroten met mobile CRM. Wie goed zoekt via zoekmachines leert van de fouten en successen van anderen en verkort zijn eigen leercurve.
