Maatwerk leveren
Klanten verwachten meedenkende specialisten die advies en producten op maat leveren, en tegelijkertijd snel schakelen.
Snel schakelen lukte prima toen je een dienst voor meerdere klanten op gelijke wijze uitvoerde. Maar nu klanten geen behoefte meer hebben aan kant-en-klare dienstverlening, kost het de meeste bedrijven meer tijd om goed maatwerk te leveren. Hoe los je die tegenstrijdigheid op?
Facilitair dienstverlener Yask is anderhalf jaar geleden de weg ingeslagen van adviserende dienstverlening op maat. Niet alleen is het bedrijf verantwoordelijk voor de uitvoering van facility management bij andere bedrijven, steeds vaker treedt het ook op als een adviseur.
In plaats van het conventionele reactieve, zet Yask in op een integrale aanpak waarbij de verschillende domeinen binnen de organisatie van de klant, zoals HR, ict en finance, in samenhang worden aangepakt.
Geen eilandjes meer
Dat klinkt vaag, maar concreet betekent het niets meer dan dat die domeinen geen eilandjes op zich zijn, zo legt algemeen directeur Rita Kostwinder uit.
‘Neem als voorbeeld dat human resources een gezonde levensstijl wil promoten en daarom de meest gezonde producten in de kantine wil hebben’, zegt ze. ‘Tegelijkertijd wil inkoop echter in de kosten snijden en juist zoveel mogelijk goedkope producten aanschaffen. Dan strookt het niet met elkaar.’
‘Dat was nodig om lucht uit de keten van single-service te halen’
Meer dan snel kosten besparen
Nog niet zo lang geleden was het echter normaal om deze domeinen juist wel apart van elkaar te beheren. Mede door de crisis was kostenbesparing koning, en voor veel organisaties de belangrijkste reden een facility management-bedrijf in de arm te nemen. ‘Dat is wellicht ook nodig geweest om lucht uit de keten van single-service te halen’, verzucht Kostwinder.
Focussen op kernactiviteiten
‘Maar die tijd ligt in mijn optiek achter ons. Voor ons liggen nieuwe uitdagingen. Elke organisatie presteert beter en is gezonder als ze zich kan focussen op haar kernactiviteiten.’
Secundaire processen moeten daarom slim worden georganiseerd zodat ze de kernactiviteiten ondersteunen. ‘Facility management is dus veel meer dan een manier om snel kosten te besparen. Ik zeg niet dat kosten onbelangrijk zijn, maar we kunnen meer doen.’
Effect van ingrepen meten
De stap naar multidomeinbeheer brengt nieuwe vraagstukken met zich mee, zoals hoe de verschillende onderdelen elkaar beïnvloeden.
‘Wij zijn daar anderhalf jaar heel druk mee geweest’, vertelt Kostwinder. ‘In co-creatie met Ciber hebben we een meetsysteem ontwikkeld dat we sinds september gebruiken.
Het is een dashboard dat verschillende maatregelen laat zien op vier hoofdthema’s: rendement, kwaliteit van dienstverlening, risico’s en innovatie.’ Die cijfers worden losgelaten en gecombineerd in het dashboard, waardoor het effect van ingrepen meteen zichtbaar worden.
Voorspellend werken
‘Als we veel data gaan combineren, kunnen we trends eruit halen en dus voorspellend werken.’ Het dashboard wordt gevuld met allerlei informatie vanuit de specifieke domeinen. Ook is het dashboard compatible met allerlei applicaties. ‘Wij hebben bijvoorbeeld een app ontwikkeld, Brighter, en dat is echt een app waarin men bewust wordt van de eigen gezondheid. Ook de data die een dergelijke app genereert kunnen we aanwenden om effecten van maatregelen te pinpointen.’
‘Als we veel data combineren, kunnen we voorspellend werken’
Time-to-market verkorten
En zo kan de beruchte time-to-market, een belangrijk obstakel voor innovatie een stuk korter. Niet alleen de data van de klant zelf kun je aanwenden voor je voorspelmodellen, maar van alle klanten met dezelfde uitdagingen. ‘Nu komt de data vooral uit het bedrijf zelf. Later willen we ook meer marktdata toevoegen om te kunnen benchmarken’, zegt Kostwinder.
Trendmatcher inschakelen
Dat wil niet zeggen dat dit zomaar vanzelf gaat. Yask heeft ook intern stappen genomen om klaar te zijn voor deze manier van werken. Zo is een ‘trendmatcher’ (‘geen trendwatcher’, verzekert Kostwinder) aangesteld die wereldwijde trends niet alleen in kaart moet brengen, maar ook de verbanden moet leggen en op basis daarvan praktische ingrepen moet formuleren. ‘We zitten ook echt met experts in de markt om de tafel’, zegt Kostwinder.
Nieuwe taakverdeling
‘Onze nieuwe taakverdeling heeft er ook voor gezorgd dat we veel meer specialisten voor specifieke taken hebben. Vroeger deden facility managers eigenlijk een beetje van alles wat.’
Nu heeft iedereen binnen Yask zijn eigen hoofdtaken, afgestemd op wat hij goed kan en leuk vindt om te doen.
Komt er een functie vrij? Dan kijken ze waar het team behoefte aan heeft. ‘Dan zoeken we bijvoorbeeld iemand die voor 70 procent aansluit op het gebied analytisch denken. Zo hebben we iemand in dienst die het analyseren van data bijzonder leuk vindt.’
‘Vroeger deden facility managers eigenlijk een beetje van alles wat’
Snel behoeftes opsporen bij klanten
Uiteindelijk is het resultaat dat Yask snel nieuwe behoeftes kan opsporen bij klanten, en dus snel een product op maat kan leveren.
‘We hebben bijvoorbeeld ook een rating- en review-platform’, zegt Kostwinder. ‘In die tool kan een persoon zijn persoonlijke behoefte posten. Op het moment dat er voldoende volgers zijn, en er dus voldoende collega’s zijn die hetzelfde willen, gaat die need in ranking omhoog. Bijvoorbeeld van het faciliteren van bio-producten tot aan het regelen van groene mobiliteit.
Het systeem maakt dat soort verborgen niches inzichtelijk, waardoor wij just-in-time een product of dienst naar de gebruiker kunnen brengen.
