De ceo van Zappos.com (geschat vermogen 840 miljoen dollar) woont in een caravan en houdt er twee lama’s op na: Marley en Triton. Best boeiend. Dan nu de écht belangrijke feiten. Ten eerste: Tony Hsieh (42) bewijst dat je bedrijven radicaal anders kunt organiseren. Ten tweede: in tegenstelling tot de Richard Bransons van deze wereld heeft Hsieh een broertje dood aan hip en cool. Wat hem wel drijft? De klant. Dat klinkt als een holle frase en bij veel ceo’s is het dat misschien ook wel. Maar Hsieh puts his money where his mouth is, zoals de Amerikanen zeggen. Zappos is geen schoenenwinkel, verkondigt hij graag, maar een merk dat klanttevredenheid verkoopt en daarvoor toevallig schoenen gebruikt. Een voorbeeld. Toen iemand van zijn callcenter eens 10 uur en 29 minuten aan de lijn hing met één klant werd deze medewerker niet ontslagen maar juist tot voorbeeld gesteld. Overigens is het streven naar maximale klanttevredenheid geen idealisme. Het is een keihard businessmodel dat Hsieh, door schade en schande wijs geworden, pas omarmde na een bijna-faillissement.
Vier instrumenten
Laten we eerst eens kijken wat voor vlees we in de kuip hebben. Je zou hem niet herkennen, deze Tony Hsieh, als je hem op straat tegenkomt. Een doodgewone Aziatische Amerikaan. Klein, ietsje overgewicht, gemillimeterd haar. Geen kek baardje of trendy bril. Zelfs geen opvallende schoenen. De baas van Zappos heeft niet zo veel met voetmode. Zijn Taiwanese ouders emigreerden begin jaren zeventig naar San Francisco. Hoge cijfers halen en daarover opscheppen tegen andere emigranten was voor hen het belangrijkste in het leven. Hun zoon moest vier muziekinstrumenten leren bespelen. (En elke dag een half uur oefenen. Per instrument). Een normale Aziatisch-Amerikaanse jeugd dus, aldus Hsieh in zijn autobiografie Delivering Happiness uit 2010. Maar school en muziek interesseerden hem weinig. Leuker vond hij geld verdienen. Op zijn achtste begon hij een handeltje in regenwormen. Daarna verkocht hij kerstkaarten (die niemand wilde hebben in augustus) en maakte hij buttons voor 1 dollar per stuk. Op Harvard vormde hij het campusrestaurant om tot pizzeria vanwege de veel hogere marge. Maar de student die elke nacht een maxi-large kingsize pizza kocht (en per slice bleek door te verkopen) had een nog veel hogere marge. Tony Hsieh nam deze slimmerik later aan als zijn CFO.
De man van 269 miljoen
Hsieh was zelf ook niet bepaald dom. Na zijn afstuderen kreeg hij een baan bij Oracle met een prima salaris. Maar een gouden bedje is niets voor een ondernemer pur sang. “Welke dotcommer heeft je weggekocht?” vroeg zijn baas toen hij na vijf maanden zijn ontslag indiende. Het was midden jaren negentig en de internethype had Californië in zijn greep. Hsieh durfde niet te zeggen dat hij met een vriend een nauwelijks levensvatbaar webbedrijfje was begonnen. Pas toen ze zich op het verkopen van online advertenties gingen richten, begon LinkExchange te lopen. Na vijf maanden bood iemand 1 miljoen dollar voor de onderneming (Hsieh vroeg 2 miljoen en de deal ketste af). Een jaar later wilde Yahoo 20 miljoen op tafel leggen. Hsieh dacht even na en zei nee. Hij wilde ondernemen en vond het onlogisch zijn bedrijf te verkopen om vervolgens een nieuw bedrijf te moeten beginnen. In november 1998 verkocht hij LinkExchange dan toch, voor 269 miljoen dollar aan Microsoft. Voorwaarde was dat Hsieh een jaar zou aanblijven. Maar de lol was er af. Al na een paar maanden vertrok hij, waardoor hij willens en wetens 20 procent van Microsofts miljoenen liet liggen.
Tot zijn laatste cent
25 jaar oud en voor altijd binnen. Wat doet dit met een mens? Tony Hsieh begon te pokeren. Niet om nog rijker te worden, maar om de wiskunde van het spel te doorgronden. Ook investeerde hij in startups. Toen de internetzeepbel in maart 2000 uit elkaar spatte, overleefde slechts één investering: online schoenenwinkel Zappos. Het bedrijfje was echter op sterven na dood doordat veel merken niet aan de webwinkel…
Dit is een voorpublicatie uit de aankomende Sprout Magazine.
Hele artikel lezen? Members ontvangen hem gratis.
Word daarom Sprout Member of Sprout Partner!
Auteur: Rutger Vahl. Afbeelding via Zappos.
