“Daar heb je hem weer,” zei mijn collega. Ik kon een zucht niet onderdrukken, toen de Indiër voor de derde keer bij mijn balie kwam staan. Licht schuddend met zijn hoofd – wat betekende dat toch, deze body language? – stelde hij dezelfde vraag als de dag ervoor en de dag daarvoor: “Could you please check for me if it is possible to change my ticket?”
Op het reisbureau waar ik op dat moment werkte legde ik de Indiër uit, voor de derde keer, dat het niet mogelijk was om de terugreisdatum van zijn ticket te veranderen. Dat stond nu eenmaal in de voorwaarden van zijn ticket. Hoe duidelijk kon ik zijn? Nee is nee! Waarom bleef hij dan iedere keer terugkomen?
Nee betekent niet altijd nee
Nederlanders staan bekend om hun directheid. We zeggen wat we bedoelen en bedoelen wat we zeggen: ja is ja en nee is echt nee. De meeste andere culturen daarentegen zijn over het algemeen veel indirecter. Voor de Nederlander en de Indiër is het woord ‘ja’ hetzelfde, het verschil zit hem in de betekenis ervan.
Lage-contextculturen en hoge-contextculturen
Hoe komt het dat mensen in het ene land veel directer communiceren dan in het andere land? De Amerikaanse antropoloog Edward Hall deed onderzoek. Hij verdeelde de wereld in lage-contextculturen en hoge-contextculturen. In een lage-contextcultuur, zoals in Amerika, gaat het om effectieve communicatie: simpel, duidelijk en expliciet. In een hoge-contextcultuur, zoals in Japan, is de communicatie indirect, impliciet en veel non-verbaler.
Verdeling van de landen
Lage-contextlanden zijn o.a. De Verenigde Staten, Australië, (Engelssprekend) Canada, Nederland, Duitsland, Engeland en de Scandinavische landen. Hoge-contextculturen vind je in de landen in Zuid-Europa, landen rondom de Middellandse zee, het Midden-Oosten, Azië, Afrika en Latijns-Amerika. Oost-Europa bevindt zich tussen lage- en hoge-contextlanden.
Een Iraanse ondernemer vertelde me: “Culturele misverstanden hebben vooral met alledaagse dingen te maken. Bijvoorbeeld als iemand tijdens een zakelijke ontmoeting vraagt: ‘Wil je thee of koffie?’ Dan is het in Iran gebruikelijk en beleefd om eerst ‘Nee’ te antwoorden. Daarna wordt het nog een tweede keer gevraagd. In Nederland gebeurt dat niet. Wil je geen koffie of thee? Dan niet.”
Gezamenlijke geschiedenis
Of een land een lage- of hoge-contextcultuur kent, wordt grotendeels bepaald door de geschiedenis. Wat blijkt? Landen met een langdurige gezamenlijke geschiedenis, waarbij informatie van generatie op generatie wordt overgedragen, zijn over het algemeen hoge-context culturen. De lage-context culturen zijn de landen met veel immigranten, zoals dus Amerika. Door de mix aan culturen – allemaal met hun eigen taal en achtergrond – kennen Amerikanen niet de langdurige gezamenlijke geschiedenis die Japan kenmerkt. Daardoor zijn ze genoodzaakt zo duidelijk en expliciet mogelijk met elkaar te communiceren.
Lage-contextculturen zijn veelal individualistische samenlevingen, waarbij individuen van jongs af aan leren om voor zichzelf op te komen en een eigen mening te hebben. Zowel heldere en expliciete communicatie als directe antwoorden zoals ja en nee zijn heel vanzelfsprekend.
Harmonie
Hoge-contextculturen zijn over het algemeen collectivistische samenlevingen, waarbij het bewaken van de harmonie in de groep en het voorkomen van gezichtsverlies heel belangrijk zijn. Daarom is het voor die culturen vaak onbeleefd om een vraag met ja of nee te beantwoorden.
Wanneer je inzicht hebt in deze verschillen, wordt het gemakkelijker iemand met een andere culturele achtergrond te begrijpen en misverstanden te voorkomen.
Zaken doen of samenwerken met andere culturen betekent dus: goed luisteren, doorvragen als je iets niet begrijpt (misschien wel drie of vier keer), achtergrondinformatie geven indien nodig, accepteren dat een situatie anders kan lopen dan je had verwacht, heel veel geduld hebben en… letten op body language.
