Geen producten in de winkelwagen.
Binnen de verslavingszorg heb je als manager te maken met medewerkers die (vanuit een parallel proces) zich hetzelfde gedragen als onze (verslaafde) clienten. Verantwoordelijkheid buiten zichzelf leggend, afspraken niet nakomend en weinig veranderingsgezind.
Waar deze medewekerkers vooral erg goed in zijn is klagen en "ja, maar" roepen. Tegen de clienten die "ja, maar" gebruiken, zeg je dat "ja, maar" hetzelfde is als "nee" en men maar eens met een alternatief voorstel moet komen. Naar medewerkers toe blijkt dit lastiger.
Toch zijn mijn tips in die richting:
Geef jamaarders even alle aandacht, zodat zij hun beklag kunnen doen. Doe je dat niet dan krijg je het verwijt geen tegengeluid te willen horen. Ga niet uitgebreid in op hun beklag; qua niveau ligt klagen vooral op betrekkingsniveau en niet op constructieve meedenkniveau. Niet teveel energie aan besteden dus.
Klagende jamaarders voeren vaak het hoogste woord; gebruik de bekende vergadertechnieken om ze tijdig de mond te snoeren om andere geluiden van minder harde schreeuwers te kunnen laten horen. Vraag (bij voorkeur ter vergadering) bij een jamaar-verhaal om een positieve ombuiging. Ook doorvragen op argumenten kan soms helpen het beklag te ontzenuwen.
Wees bewust van groepsdynamica in teams: jamaarders hebben misschien wel onuitgesproken en onbewust deze rol in het team en klagen dus vanuit groepsdruk. Het kan helpen frequente klagers individueel aan te spreken of ze op een vertrouwelijke manier te vragen om een verandering te steunen. Daarmee wordt de klaagmunitie onbruikbaar en voelt de jamaarder zich medeverantwoordelijk voor een oplossing.
Je kan groepsdynamica ook gebruiken om rollen in teams te bespreken en te veranderen. Bij hardnekkig en frequent klaaggedrag zou het een onderwerp van gesprek moeten zijn op functionerings- of jaargesprek. Klaaggedrag kan de sfeer in een team dusdanig verzieken dat het de kwaliteit van het werk negatief beinvloed. Daar moet je als manager op sturen.
Rob van der Vloed
