De consument is invloedrijker dan ooit. De gemiddelde webgebruiker heeft een blog, reageert op artikelen en meningen van anderen, recenseert bedrijven en diensten, Twittert, plaatst filmpjes op Youtube en heeft een Flickr account. Allemaal plekken waar hij u kan prijzen, maar ook kraken.
Actief
Hoe minder u op internet doet, hoe eerder die gramstorige meningen van rancuneuze klanten, maar ook concurrenten, te vinden zijn in zoekmachines. Een beetje ondernemer is zichtbaar op internet. Zorg ervoor dat u als eerste gevonden wordt. En dat is te sturen.
Allereerst zorgt u ervoor dat de SEO (search engine optimization) van uw website op orde is. Daarna moet u het zelf doen.
Helden
Zorg voor webaanwezigheid. Start een weblog, post video’s op Youtube, doe mee aan hypes als Twitter. Maar maak vooral helden van je klanten. Alleen dan kan user generated content (UGC) slagen.
Zorg voor:
Betrokkenheid: klanten moeten zich willen verbinden aan uw dienst of product. Dat kan ook als u niet ’cool’ bent. Laat gebruikers foto’s insturen, start een gebruikersblog, bouw een community, laat klanten meedenken over nieuwe producten of oplossingen. Bepaal wat uw klanten het snelst naar uw merk/website trekt.
Erwin Blom – scheidend hoofd digitaal vpro: “Het gaat om ’feeding the passion’: maak gebruik van de betrokkenheid van je klanten.”
De vpro doet dat bijvoorbeeld met lokale muzieksites onder de noemer 3voor12 lokaal. De vpro verzorgt de techniek. Vrijwilligers maken content vanuit de lokale muziekscene.
Maar met fans bent u er nog niet. Ook enthousiaste gebruikers hebben sturing nodig. Blom: “Als zij lauw bier verkopen, dan hebben wij het gedaan.” Grijp in waar nodig, maar beloon vooral. Geef actieve leden/gebruikers aandacht, zorg voor aanzien, laat ze kennis delen, hou contact en geef ze speciale privileges.
Een platform: u kunt afwachten of klanten zich spontaan melden, maar beter is het bieden van een platform. Nodig gebruikers uit om te discussiëren over de laatste productintroductie én doe ook iets met die input. Blom: “Ondernemingen moeten gebruik maken van de deskundigheid van het publiek. De massa weet altijd meer. Gebruik die optelsom van deskundigheid.”
Ga in ieder geval geen dure netwerk-software aanschaffen, ingewikkelde blogs of videosites optuigen, maar maak gebruik van wat vrijelijk verkrijgbaar is. Internet overvloeit met gratis applicaties – gebruik die. En ga niet direct op jacht naar dat UGCsucces. UGC is vooral experimenteren.
